コールセンターで受信のバイトしてます。どうせやるならこの先コールセンターの業務を極めたく思ってます。

ベテランの方の対応を見ているとホントばらばらで、お客さまの立場で対応されてるかたもいれば知識や専門用語ばかりで対応が自己満足的な方もいらしゃいます。

自分のスタイルは・・・、割とゆっくり丁寧に話してると思います。

そこで質問です。コールセンターで働く上でのコツって教えて頂けますか?

自分はあまりストレスに強くないです。クレームとか入ると一日へこんでます(笑)何かいい対応方法や言葉ありませんでしょうか?

また働く上で役に経つ本とかありませんか?

小さな事でもけっこうです、何かアドバイスお願いします。

A 回答 (6件)

コメント失礼します




某通信販売の受注電話をしてます


業務上で重要なのはメリハリやと思います


やたらめったら敬語の謙譲語を使いまくるのも、どうかと思います


後輩が不必要とは言わないが謙譲語やなくても良い部分でも謙譲語使ってて逆に効果を成してなかったというか


敬語の適切な使い方が重要やないかと


また同じようにクッション言葉とかも


頑張ってください
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バイトなのに一生懸命向上心があって偉いですね。


どうせやるなら極めたほうが、というのはその通りです。そのほうが毎日生き生きするし、楽しくなると思います。

私も受発信両方経験があります。一つの内容については長くて半年くらいですが、逆にいろいろの業務をこなした経験から言うと、どんな仕事にも言えることですがコレが正解というのはありませんね。どんな話し方がいいかはその業種やコールセンターにかけてくるお客様のニーズによって違います。でも丁寧にゆっくりというのは信頼感がもてて一番無難と思います。

クレーム担当ではなくて、話しているうちの会話上のトラブル、特にお客様側が感情的になってつっかかってきた時。例えば、説明していてお客様がどうも機械に詳しくなくてちょっとのことがハードルになって遅々としているときに気を効かせたつもりで
「よろしければ、今そちらに機械のお詳しい方いらっしゃいますか?お話致しましょうか」と言ったのに
「…あら、バカにしないでよ!○○くらい私だって知ってるんだから!今ちょっと文字が見えなかっただけよ!私が年よりだと思ってるんでしょ?!(以下しばらく続く)」
このくらい反応して返ってくる人がいます。多分様子からあまり詳しくないだろうけれど、○○という点だけは知っていたらしいんですね。すごい僻みっぽい性格です。

そういう場合は、素直に謝り、しかし慌てずに
「失礼になりましたら大変申し訳ありませんでした。いいえ、そういう意味ではございません。お客様は失礼ですが、女性なのにかなりお詳しいようですね。ただ、実は…こちらのセンターにお電話頂く女性のお客様は、お若い学生さんなどでも電源の入れ方以外ほとんどお分りにならない方が大半なんですよ。」
など、随所にヨイショなど折り込んでお詫びすると、そういうヒステリー持ちの方ほど
「あらそうなの?フフフ、こんな年の私だってそれくらい分るのにねぇ、確かに年の割に頭が働くって言われる。今の若い人ってそんななんですか。どうしようもないわねぇ、あなたも大変でしょう?」なんて簡単にご機嫌を治されます。

こういうケースだと慌てて「す、すみません!」だけ言うと、やっぱり年寄りだと思ったのね?!って余計に怒りのおさめどころがなくなってしまうこともありますから、「えっ?お客様がお年?思いも寄りませんでした…。しかしご不快な思いをさせて申し訳ありません…実はそうではなくて」のようなニュアンスを漂わせて動揺せずに穏やかに言うほうがいいです。

あと、これは持論なのですが、適度に人間味を出した話し方(そつがないと同時に明るさ柔らかさを出す)をしたほうが、クレーム件数は少ないと思います。
話し方も知識もいかにもオペレーターでございます、と気取って人間味のない流暢過ぎる人は、同じこじれる場合でも酷くなることが多いように思います。

私の仕事場のSVも言っていたんですが、機械のような慇懃無礼さのある話し方だと語尾の丁寧さや普通はできないような敬語の使い方などが目立って鼻につき、お客様は普通の話し方ですから、なんだか劣等感を持たれる場合があります。そこでミスをすると、「おまえはプロだろ!?どうしてそんなことも知らないんだ!」という気持ちが倍増するようです。

ですが最初から適度に力を抜いて感情を出してお話をする。下の方も書かれている、【共感をしながら】お話ししていると、同じ敬語を使っても鼻につかず、少しは「まあ人間だからミスはするか」とか「この人も担当外でわからなかったのかな」というわずかな共感みたいなものがあって、一生懸命対応すればこじれずに済む事が多いようです。
最初は一律に応対していても、相手の人柄を見て、時によっては失礼にならない程度に普通の話し言葉でシンプルに話し、親しみを感じさせることもワザだと思います。そうしたほうが、お困りのお客様を助けてあげる時などは、親身に感じられたりします。

そちらのコールセンターの内容がわかりませんので、つかえる方法かわかりませんが、頑張って下さい。
完璧を目指すよりは、あなたのベストを尽くして下さいね。
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この回答へのお礼

お客さまを認める、持ち上げる、共感する。う~ん奥が深いですね~。すぐにすみません、って危険ですね~。一度持ち上げてクールダウン・・・、テクニックが必要ですね。

お礼日時:2004/09/21 18:04

こんばんは。

長くコールセンターで働いている者です。
他の方がいろいろ答えていらっしゃるので、一つだけ。

クレームについてです。
クレームを言う人は大体「本当はこんな文句なんて言いたくない、別にいちゃもんをつけたい訳じゃない」と思っているようです。一部のクレーマーをのぞきますが。
なのでお客様が文句を言うに至った理由をしっかり理解してあげること、そしてそれを実際口にしてあげることが大切です。

例えば
客「おたくの商品、ずっと待ってるのに届かないじゃないの!いつまで待たせるのよ!」

自分「大変申し訳ございません。5日にご注文をいただいているのに、15日の本日まだ届いていないということでございますね。」

客「そうよ!てっきり先週のうちには届くと思ってたのに!」

自分「はい、1週間以内にはお届けできるとお伝えしておりましたのに、お客様には大変ご迷惑をおかけしております。」


こんな感じで「お客様が怒るのももっともだ」と認めてあげてください。そしてお客様をクレーマー扱いしないようにしてください。

それから便利な言葉
「はい、お客様のおっしゃる通りだと思います。・・・ただ~~~(理由を説明)」

お仕事がんばってくださいね^^
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この回答へのお礼

お客さまを認めてあげる。ってのが難しいですよね~。今はお客さまが何を言いたいのか理解する事から始めます(笑)

お礼日時:2004/09/21 18:01

edaさん、こんばんは。


学生の頃、コールセンターで2年間程バイトしてました。

最初って緊張するんですよねえ・・・
でも時期に慣れてきますので、ご安心を。

僕のスタイルとしては、edaさんと同じでゆっくり丁寧に話すことを心掛けていました。

わからないことは、お客に不安を与えないように、上司や先輩に速やかに聞く。曖昧な返事はしないなど、を考えて仕事してましたよ。

電話の話法ってやっぱ、特殊だと思うので、丁寧な言い回しとかは、他の人のを聞いて、その場で真似をしていました。今は一般企業で働いていますが、その時の経験はかなり生きていると思います。

僕はストレスに強かったので、クレームとかはそんな気にしなかったけど(笑)、edaさんは繊細な方なようでなので、あんま自分一人で抱え込みすぎず、愚痴とか聞いてもらえる友達を作ると良いと思います。

それとシツコイくらい「有難う」を言うのが、コツだと思います。「有難う」って言われて、心地悪い人ってあんまいないですよね。

逆に「すみません」はお勧めしません。相手に不安を与えてしまいますので。
本気謝罪は「申し訳ございません。」ですね!
(「デパート夏物語」の高島政伸のように・・・)
m(_ _)m

以上。参考になりましたでしょうか?
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働いたこともないしどんな仕事かも知りませんが・・・


NTT(116)に電話してるけど知識ないよね・・・あれもコールセンター見たいなものですよね?
自分が受けている仕事(内容といったほうが良いかな?)はしっかりと分かっていてほしいと言うのが客からの答え・・・客より知識の無い受付が出られても役に立たない・・・意味も無い。(聞きやすいとか丁寧も大事ですが知識が無いと・・・)
(店とかでも知識も無いのに話してこられると困る、やはり一般人よりは確実に知識が必要かと、ただ専門用語は意味が無い、普通の人が知っている言葉で言わないと伝わらないし。ただ個人として知っておく必要はあります。客から言ってくることもあるでしょうから)

クレームは入ることあるでしょうが気にしないことでしょう。(キツイ人間はいますので)
あと悪いのはその会社(コールセンターに文句を言っているだけ、知識があって、丁寧にちゃんと対応しているなら)ですし・・・まあ割り切れたらですが(自分も簡単に凹むタイプ。割り切ればいい所を割り切れない・・・これは個人個人で違うでしょうね)

最後に・・・それともコールセンターなどにそんなに知識求めたら駄目なのかな?

一般人の意見ですいません。
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この回答へのお礼

お客さまからみるとそう見えるんですね~。自分もたまにコールセンターに電話します。そのときやはり説明の上手い人がいいですものね。

お礼日時:2004/09/21 18:00

私もコールセンターで働いています。


私が心がけていることは、相手によって対応をうまく変えることです。
インターネット関連の会社なのですが、お客様の中には詳しい人もいれば超初心者もいます。
相手が詳しい人なら専門用語で話した方が早いし、相手も満足してくれます。
下手に易しい言い回しをすると「こいつはわかってないんじゃないか?」と思われ、
「こんな奴を電話に出すな!」というようなクレームになってしまう事もあります。
相手が初心者であれば、専門用語言ってもわからないですよね?
であれば噛み砕いて話す必要があると思います。
他にも、年齢であったり性別であったり、色々な条件で話し方を変えて、
それぞれのお客様に合った案内をすることがベストだと思います。
お互いがんばりましょうね。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。相手によって出方を変えるのもいいんですね~。でも自分にできるか・・・自信ないです

お礼日時:2004/09/21 17:58

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