トラブルがあって・・・

知り合いは現在図書館に勤めているのですが、客とトラブルになってしまい落ち込んでいるようです。どのような解決が望めるかを教えてください。

人物
知り合い＜以後：知＞
トラブルになった客＜以後：客＞
その母＜以後：母＞
その父（弁護士）＜以後：父＞
職場仲間＜以後：仲＞
職場の上司＜以後：上＞

状況
1.＜客＞が＜仲＞（当番）に本を返却
2.次に来た際、知り合いに返却手続きを行ったときに、延滞の本があったので、聞いたところ、返却しているということ。
3.書庫を確認した際、返却されていたことが判明し、その場はそれでおさまった。
4.＜客＞が＜母＞に話した際、その＜母＞が何を思ったか、人権侵害だと訴えると言い出した。
5.＜母＞が職場に電話して＜上＞が対応する。
6.しかし＜上＞の対応が悪かったらしく、一方的にきられる。
7.＜母＞・＜父＞が職場に登場。
8.＜母＞が＜仲＞に本を返却した際運が悪く、機械トラブルによりバーコードデータが読み込めなかった。
9.＜母＞が憤怒して、わめきちらす。
10.＜父＞は、冷静になだめるがなかなか落ち着かないでわめく。
11.＜父＞が＜母＞をとりあえず連れて帰ってくれた。
12.現在に至る・・・

なんというか読みにくくてすいません・・・

素人が考えてもおかしく思えます。
なぜ機械のトラブルで起こったことが人権侵害なのでしょうか？上司の話で気を悪くしたのであればわかりますが・・・
＜母＞は精神患者（悪いたとえですが）のような感じで、異常な感じだそうです。
とりあえず弁護士でもあり、冷静に話せる＜父＞と話の場を持つという話は出ていますが、＜上＞は全然動きません。もうすぐ退職らしいので保身が気になるようです・・・

本当に読みにくい文章でもしわけないのですが、解決策・アドバイス等がありましたら教えてください、よろしくお願いします。

No.4 ベストアンサー 回答者： raccoon_dog65 回答日時： 2004/10/10 21:56

こんばんは。

お困りのようなのでお話させていただきます。

まず、現状で何か問題があるのでしょうか?
>10.＜父＞は、冷静になだめるがなかなか落ち着かないでわめく。
>11.＜父＞が＜母＞をとりあえず連れて帰ってくれた。
>12.現在に至る・・・

現状では何も起きていませんね。
つまり、法的に言えば何も起きていないことと同じ状態です。(極論すれば図書館の対応を恨んでいる奴がどこかにいるはずだから心配だと言っているようなものでしょう。)
確かにあなたの知人が図書館勤務の経験が浅ければ心配でしょうが、ベテランはそんなに心配していないでしょう。

理由は、
>>4.＜客＞が＜母＞に話した際、その＜母＞が何を思ったか、人権侵害だと訴えると言い出した。
>>8.＜母＞が＜仲＞に本を返却した際運が悪く、機械トラブルによりバーコードデータが読み込めなかった。
>>9.＜母＞が憤怒して、わめきちらす。

の何れについても<客>及び<母>の損害を算出することが困難だからです。

元々図書館のように料金を取らずに図書の閲覧および貸し出しを行っている公共機関を訴えるためには、図書館の対応誤りだけでなくそれに起因した<客>及び<母>に対する損害を算出した上でそれに対する損害賠償訴訟を提起する以外に責任追及の法的手段は無いと思われます。

多分、弁護士である<父>は良識に従って行動されており、公共機関の存在意義に十分に理解を示しておられる限りは訴訟を起こされる可能性は極めて低いでしょう。

確かに、弁護士は法にのっとり個人の利益を護ることが使命ですから、訴訟を起こすことは朝飯前ですが、高い見識もありますから公共機関の存在意義や経営の実情もご存じであり、図書館側の事務手続や事務機器の軽微な過失による事例を訴訟に持ち込まれることは無いと思われます。
(勿論、図書館側が日頃から事務の適正な遂行に努力していることが前提ですが。)

日本の訴訟は、失われた利益または損失の補填のように具体的な請求を前提としており、「人権侵害」といった抽象的概念では訴訟の提起そのものが退けられる傾向にあります。
「人権侵害」のような寝ぼけた理由と「名誉棄損及び名誉の回復」と言った具体的に当事者の社会生活に影響するような理由とでは話が違うわけです。

ちなみに、あなたの知人の友人がその図書館の館長やその図書館の管理職であれば別ですが、そうでない場合はあなたの知人の義務は目の前にいる利用者ひとりひとりに十分に注意を払い、適正に事務をすすめることに意識を専念すべきでしょう。

公共機関の利用者は、毎日、毎時、毎分違うはずです。(公共機関はリピータの定着を目指す民間のサービス業とは根本的にサービスの内容と目的が異なります。)

公共機関は予算的問題を除いては、存続の心配は無い機関です。代わりにどんな利用者への対応にも最善を尽く必要があるのではないのでしょうか。

万が一訴訟が提起されたとしても<知>が管理職でない限り「証人」として召還された場合の義務を果たす以外は関与の機会がないでしょう。

ただし、<知>が努力を怠って構わないと言っている訳ではありません。

>2.次に来た際、知り合いに返却手続きを行ったときに、延滞の本があったので、聞いたところ、返却しているということ。
>3.書庫を確認した際、返却されていたことが判明し、その場はそれでおさまった。
>8.＜母＞が＜仲＞に本を返却した際運が悪く、機械トラブルによりバーコードデータが読み込めなかった。

と言ったような利用者に迷惑を掛けるトラブルを防ぐための方策を講じる努力を続けるようアドバイスをされてはいかがでしょう。

私の主観で申し訳ありませんが、人は自分のポジション毎に常にすべきこと(つまり心配すべきこと)があると考えております。図書館が私的なものでなければ訴訟を起こされた場合、役所の顧問弁護士もいるはずですから<知>の方の心配は不要ではないでしょうか。

ただし、<知>の方は<上>に報告するべきことはどんなことがあっても報告しておくことが必要です。
<上>の得意技がとくに「聞いてない」といって下を切り捨てることだったりしますから。

No.5 回答者： Lt_Cmdr_Data 回答日時： 2004/10/10 23:11

#4で概ね語り尽くされていると思います。

私なりの問題点整理としては、発端となる＜客＞とのトラブルについては、礼を尽くして対応していれば、問題無いでしょう。顧客（と家族）には、それなりに思いはあるでしょうが、受忍限度内の事例だと思われます。
同様に、バーコードの読み取りに関しても、受忍限度内の話で、特に、職員に関しては全く過失がないと考えられます。したがって「人権侵害」にはあたらないと考えられます。（いずれの権利侵害もないと考えます。）
したがって、図書館には、損害賠償を請求されるほどの過失や故意はないと考えられます。

本件で＜知＞が落ち込んでいるのは、おそらく、トラブルがあったということと、相手の父が弁護士であるということでしょう。
トラブルについては、法的な評価は先ほど述べたとおりですし、相手の父親が弁護士であることから、まず訴訟にはならないと考えられます。気分を害したという理由で、やみくもに訴訟提起するとは考えられないからです。（負け戦が明らかである上、万が一勝訴しても、訴訟費用とのバランスが悪すぎる）
弁護士であっても、（むしろ弁護士だから）特に恐れる必要はなく、普通に礼を尽くして対応すれば問題ないと思います。

「人権侵害」や「損害賠償（慰謝料）」なんて言葉をやたらに使う人がいます。こうした言葉に惑わされないことが大切です。
あと、こういった保身にはしる上司を動かす方法をお教えしておきます。こういった上司は、あくまでも保身を第一に考えています。ということは、問題になることは避けたいんですよね。同時に、問題が大きくなることも極端に嫌います。それを逆手にとって、「○○の件は、先に手を打っておかないと...」や「＜上司＞さんがこの前対応した電話がまずかったようです。話が大きくなる前に、ここできちんと対応しておきましょう」と言うと、結構乗ってくる筈。私もこういった上司にはかなり悩まされましたので...
あと、記録はパソコンやワープロでまとめてもいいですし、手書きでもいいのですが、まめに残しておきましょう。「難件」扱いでも構いませんので、職員みんなに行き渡るようにすれば、＜上司＞も尻尾きりをしにくいはず。
本件のねらい目は、「上司の電話が失敗」ということですので、積極的に動いてくれるはずです。

この回答へのお礼

いろいろとありがとうございました<m(__)m>

お礼日時：2004/10/11 21:47

No.3 回答者： umibouzu64 回答日時： 2004/10/10 21:26

>知り合いは現在図書館に勤めているのですが、客とトラブルになってしまい落ち込んでいるようです。

どのような解決が望めるかを教えてください。

　落ち込んでいると言うのは、客とトラブルになったからでしょうか？それとも、上司が何の役にも立たないからでしょうか？

　世の中には、煮ても焼いても食えない人間がいるものです。そういう時は、ある種の割り切りが必要です。接客の仕事は、とかくこの手のトラブルに巻き込まれる。が、いちいち落ち込んでいたのでは仕事にならないような気がするのですが。

No.2 回答者： elmclose 回答日時： 2004/10/10 21:16

事情があったとはいえ、発端は図書館側にあったわけですから、謝って許してもらうのが良いでしょう。

但し、「人権侵害」ではないという主張はする（ひたすら謝るが、最後の一線だけは譲らない、但しさらなる怒りを買わないように下手に出る）。

あと、＜母＞にもお願いして、できるだけ＜父＞に同席してもらうようにする。

上司が頼りにならなければ、対応できる人が対応すれば良いと思います。

そんなに難しいトラブルではないと思います。試練かもしれませんが、頑張ってみては？

No.1 回答者： silpheed7 回答日時： 2004/10/10 21:14

人権侵害には当たらないでしょう。