コンビニの派遣先で客とトラブルを起こした件について

Question

先週の日曜日、ファミリーマートで派遣として働いていたところ、レジで40代くらいの男性客とトラブルを起こしました。
具体的に説明すると、男性客は温めるご飯弁当とたぬきうどんを一緒にレジへ持ってきた。その日は気温が四月とは思えないほど高い日であったのですが、温めの商品を出されたら一応温めるかどうかの有無を聞かなければならないので、その男性に「お弁当はお温めしますか？」と尋ねたところ、完全に無視をされました。個人的に無視されたなと思った(鼻で笑ったような顔をしていた)のですが、聞こえなかったのかもしれないので、再度大きめな声で「こちらのお弁当は温めますか？」と聞いたところ、「温めるわけねぇだろ！馬鹿か？」と怒鳴られました。こういう客には様々な派遣先でわりと遭遇するので始めは特に気にすることもなく「失礼いたしました」と返事をし、レジ袋に商品を入れたのですが、入れている間もぶつぶつと何かつぶやきながら男性客がお札を隣のレジへ放り投げたので「すみませんがお客様がお金を出されたのは隣のレジですのでこちらに出していただくようお願いいたします」と返事をしました。

ここで、今回行った派遣先のコンビニの特徴として隣のレジとの間隔がほとんどなく、また隣のレジでは他の客と店員がやり取りを行っていたため、間違えて出したのだろうと思いました。すると男性客が「はぁ！？どこだっていいだろうがよ！！」と訳の分からないことを言い出したので、「いえ、よくありません。隣では他のお客様が買い物をなさっているので間違ってしまうと大変ですのでこちらにお願いいたします」と返事を返したところ、「おい！てめぇ何様だよ！あ！？派遣だからっていい気になってんじゃねぇぞこの野郎！」と怒鳴り散らしてきました。
これでは埒が明かないのでお札を受け取り「お釣りのお返しです」と返したところ、「お釣りのお返しです。じゃねぇだろうが！！」と怒鳴って釣銭をこちらに投げてきたのです。幸い床下の奥に入り込まなかったので、「お客様お金を落としましたよ」と再度手渡したところ「おい！なめてんじゃねぞこの野郎！こっちこいや！！」とまだ怒鳴り散らしていて、ここで目をそらせば相手がさらに調子に乗って騒ぎ立てると思い、こちらも相手の目を直視し、一切目線を切らさず、「なんでしょうか」と返事をしました。

その直後、「なんでしょうかじゃねぇよ！ぶっ殺すぞ！！」と大人が口にすべきでない暴言が来たので、「すみませんが殺されたくないので警察をお呼びして守ってもらいますので少々お待ちください」と返答をし、後ろに置いてあった電話機で１１０にかけようとしたところ異変に気が付いた責任者の方が「お客様いかがなさいましたか」と出てきて、その男性客を外まで連れ出し、事情をうかがっていました。
その後、しばらくして責任者に呼び出しを受け、話をしたところ「クレームになってしまったので今日は勤務をここで強制的に終わりにしていただきます。何を考えているのですか？派遣スタッフとして来てもらってるのに問題を起こすようなマネして。ファミリーマート全体の印象が損なわれるので今後こういうことは慎んでください」と非難されたので、「なぜですか？お客様は神様とよく言われますが、他の方の迷惑になるような客は神様でも何でもないです。その人のためになぜこちらが腰を低くしてペコペコしなきゃいけないのですか？」と半ばイラついて責任者に抗議。その後もいくつか問答をしましたが、責任者は一切耳をかさず強制退去させられました。最終的に直接やりあった男性客よりも一方的に自分が悪いような言われ方をした責任者に憤慨しています。

この場合自分はどうすればよかったのでしょうか。最近客には文句を言えないだろうとデカい面をしてコンビニを利用する客が増えているような気がします。これは日本の客に対する異常なまでの丁重な対応のせいだと感じていますがそのようなことはないでしょうか。性格の問題と言われればそれまでですが皆さんの意見をお聞かせください。

hokkai_1010 · Accepted Answer

客が非常識ではある。
でもあなたの対応も「正しい」けど「賢くない」。

今回の件が警察沙汰になった場合、
あなたは自分の「正しさ」を主張できて満足できるかもしれませんが、
非常識な客から更に反感を買うことになりますし、
お店は風評被害や非常識な客にマークされ嫌がらせをされてしまう恐れがあります。
ここで「嫌がらせをしてくる人間が悪い」は正しい意見ですけど、
賢い人間は「嫌がらせしてきそうな人間とは極力関わらない、やり過ごす」ことを選択します。
世の中正しさを主張し認めてもらうためには金も時間もかかりますからね。
できればそういった煩わしいことは御免被りたいのが商売というものです。

相手は客ですので「正しい」ことだけすればいいと言うものではありません。
非常識な客にはそれなりの対応をすべきです。
あなたが一番最初にミスってしまったのは
「男性客がお札を隣のレジへ放り投げた」時に刺激してしまったこと。
客は分かった上でワザと取りにくいように放り投げたということは一目瞭然です。
これに対して指摘してはいけません。
黙ってお金を受け取ってお釣りを渡しておけば、それで終わった話だったでしょう。
非常識な人間というものは「非常識ですよ」と言われると一番腹をたてるものです。
分かってやっているわけですからね。
それを「分かっていないのですか？」と指摘するのはいけません。
「お前はバカで非常識だ」と暗に責めていると感じ取られてしまいますからね。

「そんなつもりは一切なく、誠心誠意対応したまで」と言うのでしたら、
あなたも少し裏を読む力というものが不足している方なのかもしれませんね。

blue5586p · Answer

質問文を読ませていただいた私の感想は、確かにそのような乱暴な態度のお客さんも、決してほめられたものではありませんが、あなたの接客態度も、ほめられたものでは無いと思います。
「温めるわけねぇだろ！馬鹿か？」といった乱暴なセリフは、お客さんの側にも問題があると思います。
　私が問題と思ったのは、その男性客が、代金（お札）を、隣のレジに置かれた際「こちらに出していただくようにお願いいたします」ここまではまだよいとして、次のセリフ「いえ、よくありません・・・」このセリフは、いかにも上から目線という感じで、私が客だったとしても、こんな言い方をされれば腹が立ちます。
幸い、隣のレジとの距離があまり無いのであれば、隣のレジに出されたお札を取りに行かれて、本来のレジまで持っていって精算をすべきでした。
　あなたは、先の弁当を温めるかどうかを、このお客さんに尋ねられた際の、乱暴な言葉づかいから、このお客さんは、ガラの悪いお客さんであることは、わかっていたはずです。こんなお客さんには、店員であるあなたのほうが悪者になられて、低姿勢で応対するのが勝ちです。
　それに、責任者に呼び出された際の、あなたの態度もいけません。あなたには、「私も悪かった」という反省の一言もありません。このような場合は、悔しいでしょうが、まず、こちらにも非があったことを素直に認めること、そうした上で、反論したいことがあれば、おだやかに反論する。
　とにかくあなたの態度からは、自分は全く悪くないという姿勢がうかがえます。時と場合によっては、たとえ不本意であっても、自分が悪者になることも、重要なことなのです。

富士山昇太 · Answer

>お客様は神様

これは歌手の故三波春夫の台詞なのですが、彼はこの言葉が誤解されて広まったことを悩んでいました。神社にいって神様からお金をもらったことがありますか？お金を出すのは（賽銭）をだすのは神様ではありませんよね。願いをする（注文）するのもまた神様ではありません。恵みをくれるのが神様です。日本に限らず世界中の神話や聖書の神様は時には理不尽な怒りをぶちまけたりしてます。キリスト教（ユダヤ教）の神様にいたっては、自分は妬む神だとも言っています。故三波春夫は、神に祈るときどのように接しているかおもいだして、そのようにお客様に接するのだといってました。そうするとマニュアルとかなくても自然に接客ができるようになります。しょうしょう言葉遣いや挨拶が拙くてもドジっても自然に誠実に対処できるようになります。

ロンリーグランダック · Answer

おそらく君の言いぐさが、気にさわったんだと思うよ。それと相手の目を直視するのは、間違いです。相手の額の辺りをさりげなく見るんです。
おそらくお客様から見て君の言い方が上から目線かケンカ腰の言い方に取ったと、君の文面から自分は判断します。君は、普通に接客用の言い回しで接してたつもりだと思うけど、人ってデリケートな面があって同じ言葉でもいい回し、アクセント、イントネーションによって受け方が変わるんだよ！それから君は、頭が固すぎる！お客様が、隣のレジにお金を出した時の言葉で、お客様に火を付けたんだよ。頭の固い君には理解できないと思う。
隣のレジで接客してたら、隣のお客様に申し訳ございません！こちらのレジで、お預かりします。とか臨機応変に対応すべきだったんじゃないかな！
シチュエーssかション的にレジ計算を間違えるなら、レジをもう一度はじめからまつ

ゆりゆな · Answer

コンビニ経験者です。ほかにもホテル、販売など接客経験者です。
おそらくあなたの冷静な口調も気にいらなかったんでしょう。たまにイライラすごいお客様います。声小さいから、聞き返したらおこりだす方いますいます。
今回は、支払いのお金を隣のレジにお客様がだしたあたりで、あなたが正論を話したのがイライラの客のスイッチがはいったようですね。
こういった場合、余計な正論は言わずお金受け取り会計して、さっさと帰ってもらうに限ります。
あなたがいくら正論を言っても、あなた個人の店でもないので今回のようなおちになったんでしょう。
お疲れ様です

いなごろう · Answer

う～ん
コンビニ、でもスーパーでも苦手な店員さんっていますね。マニュアルなんだろうけど、余計なことを言い過ぎて返答が面倒くさいのよ。省略したり、常連ならうまく対応してくれたりする人もいるけどね。ポイントカードとか、○○がオススメとかさ。もううんざり。とにかくスピーディーに買い物がしたいって人が多いから、丁寧すぎる対応もなあと思いますよ。

昔ファミマで少額のものを買って、Tカードとしたら、「○○円以下はポイントつきません」と真顔で返されて、いい気持ちがしなかったんだけど、別のファミマでうっかり同じ事して「あ！少額だった間違えた」といったら、「大丈夫です、ありがとうございます」とピッとやってから笑顔で対応してくれました。経験もあると思うけど、お客を不快にしない対応ってのは大事だと思います。

私も仕事をしていますが、マニュアル通りではうまくいかないこと沢山あるし、経験に関係なく求められることもあります。正しいことをしてもです。接客業はストレスがたまります、自分が悪くなくても、笑顔で「すみません」とかいえた方が悩みが少なくて済むのかもね。

ブラックブリーム2 · Answer

私見ですが…
貴方の想いはわかります。
敬語も使ってますし
その時も冷静に対応しています。
私には無理ですね。
世の中には不合理な事は
沢山あります。私も一応50人の
部下を持って居ます。
もし部下がそう言ったトラブルに
巻き込まれたら守りますよ。
ルールに基づいてね。
今回は決定的な言葉を言われてます
今はコンプライアンス重視です。
悲しいかな店長がそう言われるのなら
従うしかないです。

はななんです · Answer

あなたの普段からの接客に問題があるのかと思われます。

私は10年以上接客業をしておりますが、一度もそのようなお客様に遭遇したことはありませんよ。。

でも、あなたはわりと遭遇するのですよね？

そうすると、
普段からの接客が悪いんだと思います。
お客様もきちんと見てくださっています。
心を込めてありがとうございますや、いらっしゃいませなどと言えていますか？
口先だけではありませんか？
それはお客様にも伝わります。
買ってくださっているのに、口先だけの笑顔のないいらっしゃいませ〜がお客様のイライラを募らせるのだと思います。

私は笑顔で、心を込めて言葉を伝えるようにしています。するとどんなあり得ない失敗でも大丈夫だよって許してくれます。
そして、ブスッとしていたお客様もこちらが笑顔で対応すると笑顔で返してくれます。
やはり人は自分の鏡です。

そして、
決められたマニュアルの接客だけでなく、
臨機応変も大切です。

私だったら少しイライラされているなぁと思ったら申し訳なさそうな顔をして聞いてしまいます。
それも、あっ温めなくても良かったですよねー？とか１度目と２度目は言い方を変えると思います。
だってお客様からしたら二回も同じ質問をされているのですから。
そりゃ、イライラしますよね。

人間って同じ言葉で同じ事を聞かれるのを非常に嫌うと思うんです。
なのに、あなたは全く同じセリフをそれも大きな声で言った。

そんな言い方されるとその人でなくても他にも、
キレる人はいるかと思います。

だって、
それだと本当にロボットや、セルフレジでいいじゃないですか。

もっとお客様とコミュニケーションを取りながら楽しく接客してください＾＾

どんな安い品物でも、
お客様が買って下さらなければあなたの給料はないのですから。

富士山昇太 · Answer

問題点だらけですね。

>ここで目をそらせば相手がさらに調子に乗って騒ぎ立てると思い、こちらも相手の目を直視し、一切目線を切らさず、「なんでしょうか」と返事をしました。


この手の人にそんなことをすれば、喧嘩をうっているのとおなじことです。客が隣のレジで支払いをしようとしたのは彼なりに喧嘩を終わらそうとしたのですよ。その時の目付きがわるかったのでしょう。こういうときは目をみるのではなく口元に目線をむけるのです。

>願いいたします」と返事をしました。

こういう人にこんなことをすれば喧嘩を蒸し返したのも同然です。黙ってレジをして「ありがとうございました」で終わらせばよかったんです。

>暴言が来たので、「すみません

このケースも喧嘩を大きくしているだけです。

あの程度で客の非を責めるのは喧嘩をしているのと同じです。客の非を誘発したことを反省すべきですね。喧嘩を買うのではなく、やり過ごすスキルをみにつけるべきですが
それまでは下手にいいかえさないことです。喧嘩を買った時点で貴方も他の客に迷惑をかけているのです。

ニヤリ · Answer

責任者が問題を隠してるね

ファミマの本部に連絡してくださいね

接客業に正解はないから
レアなケースやから
貴方に非がないなら
本部にクレーム
派遣会社でも問題を隠すだけだよ

腹がたつなら
とことん話し合わないとね

コンビニの派遣先で客とトラブルを起こした件について

客が非常識ではある。

質問文を読ませていただいた私の感想は、確かにそのような乱暴な態度のお客さんも、決してほめられたものではありませんが、あなたの接客態度も、ほめられたものでは無いと思います。

>お客様は神様

おそらく君の言いぐさが、気にさわったんだと思うよ。

コンビニ経験者です。

う～ん

私見ですが…

あなたの普段からの接客に問題があるのかと思われます。

問題点だらけですね。

責任者が問題を隠してるね

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