バイトの苦情

先日、バイト先に私宛で苦情のメールが届きました。
内容は接客態度が悪く「いらっしゃいませ」もなかったとのことでした。
そのお客様は閉店5分前にいらした方で、すごく色々な物を購入されました。
また、お客様のご要望が私に上手く伝わらず、どういったものをお探しでしょうか？と聞き返しましたが、それが責め立てるような口調だったと書いてありました。
確かに閉店間際で忙しかったので接客が雑になってしまったのかもしれませんが、私は「たかがバイト」だとは一切思わず、ちゃんと接客しているつもりでした。
「いらっしゃいませ」に関しては、普段はお客様がご来店なさったらきちんと挨拶していますがそのお客様が私が「いらっしゃいませ」と挨拶する前に「すいません」と声をかけられたので挨拶する暇がありませんでした。
今更何を言っても言い訳や反論にしかならないのは重々分かっていますが、どうしても私に全面的に非があるとは思えず、心から反省することができません。皆さんはどう思われますか？

No.11 回答者： supercatt 回答日時： 2018/06/22 02:28

伝えたいのは３つあります。

1つ目は
こういうお客さんはいる！
ってことです。クレーマーと言ってもいい。どの業界もいます。これは今後もずーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーといます。仲良く、と言うかある前提で生きていきなさい。

2つ目は仕事は
どんな仕事も「相手がどう思うか」が大事なんです。
あなたがバイトだからとかじゃなくそこがプロとそうじゃない人の違いですね。
「●●だと思ったつもり」と言うのは凄く多くて、そこで自らどう捉えるか、相手と同調化できるかが大事です。
これは恋愛とかもそうだと思いますが。
僕も買い物をしたり店に行く時に？？？って感じることは結構ありますよ。
ふつうの日本人なので、クレームはよほどのケースじゃないと言わないけど、実際は内心思ってますよ。
世の中にそういう人は大変多いです。あなたも「言われてないだけで、実は嫌な接客と思われてた」ケースは結構あるんじゃないでしょうか。
「言われたから直す」のではなく「自ら改善」すればいいと思います。

3つ目は「自分をが９０％正しければ謝ること」
です。この制度はちょっとおかしいと思いますけどね。
お金のやり取りがある以上「平等な関係」ではないわけです。だからあからさまなクレーマーは無視していいけど
「私は悪くないと思う」ぐらいなら謝るのが筋なんですよ。
あなた自身「時間がなくて良いサービスでは無かったかもしれない」と言うのは認めているわけですから、
「より一層の努力をしよう」と言う思いで謝罪するのは大事なことです。
これはことばで言えばいいのではなくて心からですよ。じゃないと日大アメフト会見みたいに炎上するだけです。
あと「謝罪する」と言うのは大事ですけど、それは＝金銭を要求する、土下座などを強要する、何時間も怒鳴る、とは違いますので。過剰要求は倫理的にも間違ってますし、むしろ犯罪行為なので。

最後に。割とクレームから仲良くなったり信頼関係を結ぶことって多いんですよね。あと相手の話をよく聞いて見ると「知らなかった。うちが悪かったなあ」って思えることも多いんですよね。それもちゃんとお客さんと向き合って謝ったから初めて見えてくる。先ほども挙げたように本当に過剰要求をする人はいます。そんなのはほっとけばいい。あるいは警察です。
けど全体の8割ぐらいのクレームはけっこう筋が通ってるんですよ。まともな人なのでちゃんと謝れば仲良くもなれるんです。これは後になって思うんですけどね。

https://togetter.com/li/1236434

これはツイッターで何万回もシェアされた病院受付クレームのマンガですね。
医療ハラスメント、と書かれています。病院受付も、その受付の体調やスキルもあるし、
病院内のルールや混んでるとかそういうのもあるでしょうけど、患者には関係ないわけです。
そして受付は何百人も相手にするわけで、相手にいちいち興味がないかもしれないけど、患者1人1人にも事情がある。
この件でも仮に「断る」と言う選択をしたにせよ、言い方とか行動が違ってたらここまで大きな問題にはならなかったはずなんです。
あなたが「私はこんなに酷いことはしてない」と思うでしょうが2つ目に挙げたように「相手がどう思うか」が大事なんです。
相手にとっては「医療ハラスメントの受付と同じ」じゃなかったでしょうか。
ちなみに
海外では営業時間終了前にふつうに閉めたり、「もう閉まるから良かったら明日来てくれない？」と平然と言われることは珍しくありませんww
つまりこういう倫理観もトコロカワレバなわけで深刻にとらえる必要はないですよ。ただ日本はそうなってまうし、日本ルール上はあなたの行為はルール違反だったわけです。そう捉えたらいいと思う。

決してあなたに全面的に非があるとは思えない。
むしろ「全面的に非がないと謝れない」のは問題だと思う。
友達同士じゃないし、たくさん買い物をしてくれた人を不愉快にさせてるんだからビジネス上はミスしてるわけでしょう。
このアルバイトだけでなく、今後のあなたの人生のことを考えてもきちんと謝ればいいのに、と思うよ。
そこ逃げると結局は「たかがバイトだよね」ってことになると思う。

No.10 回答者： scarfacenakachan 回答日時： 2018/06/21 03:42

接客サービス業は

ＣＳ（Customer Satisfaction）が
とても重要です。

自分はＩＴ業のシステムエンジニアでしたが
２００３年にＣＳ研修を受講しました。

殆どの人が知らないと思いますが
お客様とは、自分以外の全ての人です。

接客が雑になってしまったのかも？
その時点でダメです。

先ずは、そのお客様に対して『心から反省する事が出来なくても』
万全で完璧な接客が出来ていない自分自身の行動や度を
心から反省しましょう。

私の言いたい事が伝わらないのであれば
接客サービス業という職業は向いていないのかもしれません。

「たかがバイト」だとは一切思わずに
働いてる姿勢の貴方は、とても素晴らしいと思いますよ
是非、当社でお願いしたいと思うぐらいです。

No.9 回答者： kazu0801 回答日時： 2018/06/20 23:55

No.7の2回目です。

私は生まれつきのメンタリストなので常に人間観察をしています。
妻がパートに出ていたころ、お客様から店にクレームがよくあったのです。
特定の店員です。
私が好奇心でお店に行って観察するとその店員さんは自己中の女性でした。
「お客はこうあるべき」というタイプ。
お客様はストレスを抱えてお店にやってきます。
ストレス発散できるのはお店しか無いのです。 「買ってやる」お客が上位
と思っているのです。
「店員はこうあるべき」と思いクレームを付けます。
ストレスを他人にぶつけると誰もが不愉快になります。
優れた店員さんは先を読んでいます。 笑顔で自分のペースに持ち込みます。
また買いに来ようという気にさせます。
何事も奥が深いですよ。
今のあなたは相手のペースに惑わされているだけ。
優しい人も気難しい人もやってきますよ。
自分を見失わないように。バイトでも正社員以上になれますよ。

No.8 回答者： Worst_Answer 回答日時： 2018/06/20 22:19

そんな小さなことを気にするようでは大物にはなれないよ。

くびになるわけじゃなし、デーンと構えろ、デーンと！

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
前のバイト先は飲食店だったのですが、そこでお皿を割ってしまってクビになったことがあるので、今回もかなり動揺してしまい質問した次第です。
今日も出勤したのですが、私に苦情の報告をした社員さんもいつもと変わらない様子でしたので一安心しました。
だからといって気を抜いていいわけではありませんので、今回のことは社会勉強だと思って受け止めようと思います。

お礼日時：2018/06/20 23:05

No.7 回答者： kazu0801 回答日時： 2018/06/20 22:13

＞責め立てるような口調だった

＞閉店間際で忙しかったので接客が雑になってしまったのかもしれません
＞挨拶する前に「すいません」と声をかけられたので挨拶する暇がありませんでした
あなたを評価するのは他人です。
一生懸命やっていても相手に伝わらなければ意味はありません。
いろいろなお客様がいる。 だから接客はワンパターンではいけない。
いつもベテランとあなたは比較されている。
閉店間際だから雑になる？
挨拶する暇が無い？
評価の良い店員さんとどこが違うのだろうか？
優れた店員さんに会ったことありますか？

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
私を評価するのは他人。確かにそうですね。
ただ今回のように口頭で注意するのではなく、わざわざ手間のかかる方法で苦情を頂いたのは初めてだったので動揺してしまい、質問した次第です。
それに伴い、優れた店員とは、評価の良い店員とは何かが分からなくなってしまいました。
今回のことは結果がすべてだという社会の厳しさを教えられたと思って受け止めます。

お礼日時：2018/06/20 23:00

No.6 回答者： cop9999d 回答日時： 2018/06/20 15:05

別に反省できないならしなくてもいいんじゃない？

→これは突き放して言っている訳では決してありません。
世の中には非がないことを「非がある」と言ってくる人もたくさんいます。

敢えて反省するとすれば、「総論的に」
・世の中には色んな人がいる。
・自分の考え、感覚と他人がどう思うかは必ずしも同じではない。

という事を理解し、一喜一憂しないという事で。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
確かに今までも口頭で直接苦情を言われたことがあるので、お客様にとっては何がNGなのかは人それぞれで色んな人がいるもんだなぁとは思っていました。
しかし、口頭では伝えず、わざわざ手間のかかる方法で苦情を頂いたのは今回が初めてだったのでかなり動揺し、深く考え込んでしまいました。
接客態度、挨拶ともに初心に返れたような気もするので今回のことは社会勉強だと思うことにします。

お礼日時：2018/06/20 22:57

No.5 回答者： mini_ta3298 回答日時： 2018/06/20 14:49

No.4です。

お礼をドモです。
自分はクレーム対応の業務をしています（とは言っても、実証実験やレポート等の技術面）。
クレームを付ける人にはいろんなタイプがいます。
ただ共通して言えるのは、「改善を求める声をくれる」という事実です。
これは当方が良い方向に進む余地があることを示すのですね。
それって、実はすごく有り難いことだったりします。
本当に怖いのは、黙って顧客リストから消えてしまうお客様です。

今回のようなクレームは、お客様がいかに不愉快だったかを自らが説明する必要がありますから、多少の脚色や思い出したような後付けのイチャモンに必死になる傾向となります。
世の中、魚市場のような店ばかりではないので、「いらっしゃいませ」が無い程度でメインのクレームになるとは思えません。従って、もうひとつの方を言いたかったのだろうと思われます。
やり様によっては「見下ろすような視線に硬直し、脅威を覚えた」等の慰謝料を匂わせる表現も自由なのですね。

ついでなので、揚げ足をとります。
＞まだ学生
一定の同情を買うことはできますが、正直コレが何かの盾になることはありません。
＞挨拶する暇がありません
挨拶は暇でするモノではないですね＾＾；
「～する暇がない」は、現代の日本語では慣用句的に使われますが、どうにもおかしな言葉ですね。
弁解の説明として適／不適以前に、普段から別の表現を駆使して癖を修正する方が損をしません。

自分にも大学生の娘がいますが、貴女は随分と「ちゃんとしている(ｗ)」ように感じます。
まだまだ庇ってくれる人がたくさんいる内に、いろんな失敗や対応を経験することは、悪いことではありませんから。

この回答へのお礼

返信ありがとうございます。
挨拶への苦情は、他の苦情だけではなく私にどれだけ不満を持ったかを際立たせるために書いたものと受け止めておきます。
学生の身分というだけで多めに見てもらえるとはもちろん思っておりません。「社会がどのようなところか知らずに育った学生のままである私」と訂正させて頂きます。
今日もバイトだったのですが、いつも以上に挨拶に力を入れ、声を張り上げ笑顔で接客しました。お客様も当然何人かは「声がデカイ」と不満に思われた方はいるかもしれませんが、多くの方は「ありがとうございます」と返してくれました。
苦情を受けて初心に返らせて頂いた気もするので、あまり深く落ち込んだり考えるのはやめようと思いました。

お礼日時：2018/06/20 22:51

No.4 回答者： mini_ta3298 回答日時： 2018/06/20 10:14

閉店5分前に来たお客様は、どんな気持ちで来店されたのでしょうかね。

・まもなく閉店時刻であることが分かっている
・いろいろ大量購入する必要があった
お客様の立場で考えたとき、「店側に迷惑になりそうな行為」であることを承知されていたかと思われます。
来店早々の「すみません」には、貴女に買物を協力して欲しい要求だけでなく、店側がそんな自分を快く受け容れてくれるかという、顔色を伺うような意図があったのでしょう。

「いらっしゃいませ」の有無については、入口やカウンターなどの店舗構造のほか、貴女の立ち位置や接客形態・マニュアルなども分かりませんので何とも言えません。
一般には「すみません」と言われる前に「いらっしゃいませ」だったりしますし、今回は「はい。いらっしゃいませ」で良かったのかもね、という結果論です。
お客様が【挨拶】と【責め立てる口調】の双方に不満を持ったとは思えません。
不満を訴える効果を増長させるために「そういえば挨拶なかった」と後付けしたのでは？って程度かと。
・残り時間わずか
・自分の説明も下手
・店員に理解してもらえない
こういった自責あるジレンマの中で《なんか怒ってそう》な感じを持ってしまったとしたら、心象は悪くなる一方ですね＾＾；
具体的には、お客様の要望を確認する作業に、他に正解となる対応方法があったのでしょう。
まぁこのあたりの事情を店の管理者に理解して貰うには、管理者のスキルに委ねる部分もあります。

＞全面的に非があるとは思えず
貴女にとっては不条理なことなので、仰るとおりだと思います。
「こんなコトで名指しでクレームしやがって、器の小せぇヤツだ」と思っても無理はありません。
ただやはり、人と人。　結果的に沢山の利益をもたらしてくれたお客様ですよね。
こういったケースを文句と取らずに、精進できるチャンスをくれたと前向きに考えることとしましょうか。
貴女のリベンジに向け、また来店されるのを楽しみに待ちましょう。次はきっと大丈夫。

閉店時刻が迫っても、お客様が帰るまでは気を抜けませんね＾＾

この回答へのお礼

とても丁寧な回答をしてくださり、ありがとうございます。
口調はその人の捉え方にもよりますし私にも非があったとは思いますが、挨拶だけはどうしても納得できなくてこのような場で質問した次第です。後付けという発想はありませんでした。
納得できないとはいえ、もう起きてしまったことですし仕方ないのでこれからの接客態度に改めて気をつけていきたいと思います。
今回はまだ学生の身分の私にきた社会経験ということで受け止めます。

お礼日時：2018/06/20 13:09

No.3 回答者： tobi-u-o 回答日時： 2018/06/20 08:38

クレームする人はどんなことにもする。

悪い客にあったと思うしかないよね。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
もう今更何を言ってもどうにもならないと分かりましたので、今回のことは社会勉強だと受け止めます。

お礼日時：2018/06/20 13:01

No.2 回答者： かくれ桃尻 回答日時： 2018/06/20 08:32

仕方ないですね。

お客様がそういわれたなら、自分がどう思っていてもつうじないですから。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
学生の身分である私が社会を知らないから納得出来なかっただけのことなんですね。
貴重な社会経験として受け止めます。

お礼日時：2018/06/20 08:35