電話応対が大の苦手です。 現在29歳で、これまで事務などで電話を取る機会も何度かありましたが中々慣れ

電話応対が大の苦手です。
現在29歳で、これまで事務などで電話を取る機会も何度かありましたが中々慣れません。

これまでの経験として
・電話の時、緊張しすぎて心臓がバクバクになる
・
上司に「何を言っているか分からない」と言われた
・氏名や住所など良く聞き間違える。聞き取りにくい時に「もう一度お願いします」と言って相手に聞き返すとイライラされ怒られる
・解らないから聞き返しているのに、相手に「聞こえてますか？」と怒られる
・「もういいです」と言って相手が電話を切られる時がある
・自分でははっきり話しているつもりが、はっきり話してと言われる
・聞き取るのに必死でメモに書くスピードが追い付かない
・必死で聞いても後で何だったっけ？と理解出来てないこともある
・言い回しが出来なくて説明が下手
・電話応対中は時々パニックになる

こんな感じです。

小学生の時に自宅の固定電話を取る機会があり、「～の件で聞きたいのですか、お母さんいらっしゃいますか？」と聞かれ、本当に知らなかったので「母がいないので分かりません。」と答えた後に「分からんちゃうやろ！何で分からへんねん！！」と一方的に怒られてから電話がトラウマです。
もうこの歳なので、トラウマとか言っている場合じゃないのですが、他人に怒られ慣れていない部分もあり怒られると萎縮してしまい泣きそうになり自分に自信もなくなります。

どうすれば電話応対が上手くなりますか？

No.6 回答者： sigety 回答日時： 2019/08/23 15:57

aki_akky 様　　（長文ですみません）

　お疲れ様です。電話応対､一所懸命に努力されているご様子よく分かります｡
パニくらず､自信を持って電話応対ができるよう応援させて頂きます｡

電話応対の基本テクニックをまずマスターしよう｡
【 最初の挨拶編 】
　・電話に出る時は､明るくハキハキとした大きな声で｢挨拶｣からスタート｡
　　→｢お電話ありがとうございます｡○○(自社名)でございます！｣
　　　　　　　　↓
　・△△(相手)ですが…相手の名前を聞いたら（誰に対しても）
　　　→｢いつもお世話になっております！｣と明るく挨拶｡
　
　・相手の名前が微妙に聞き取りにくい時
　　　→｢△△様ですね。いつもお世話になっております｣と名前を復唱してみる｡
　
　・相手の小声･早口･雑音で､聞き取れない時
　　　→｢恐れ入ります。少しお電話が遠いようで…△△様でいらっしゃいますか？｣ とか
　　　→｢申し訳ございません。お電話少し雑音が入りまして。お名前もう1度お伺いさせて
　　　　　頂いてよろしいでしょうか？｣など、相手の名前をシッカリ確認する｡　
　
　・電話機の受話音量(相手の話す声の音量を調節する機能)を確かめる｡ 低･中･高なら｢高｣に設定｡

【 聞き取り編 】
　1. 誰から (かけてきた人の社名･個人名)
　2. 誰に 　(つないで欲しい相手)
　3. どんな用件で (主要ポイントを１～2単語に絞り､メモる)
　　※上記 1～3 をしっかりメモる。電話を受けた日時もキッチリ記録する｡
【 電話保留編 】
　　上記 1～3を確認後、｢はい｡かしこまりました｡少々お待ち下さいませ｡｣と言って保留にする｡

【 取り継ぎ編 】（在社時）
　4. つなぐ上司･先輩･同僚が在社なら､上記1と3を手早く伝えて､電話を替わる｡

【 取り継ぎ編 】（不在時の対応）
　5. つなぐ人が外出中･会議中･接客中･出張中･電話中･席ハズシなら､その旨を下記のように伝える｡
　　
　　・短時間不在の時…｢お待たせしまして申し訳ございません｡ただ今○○､席を外しておりますが
　　　　　　　　　　　間もなく戻るかと思います｡戻り次第折り返しご連絡させて頂きましょうか｣
　　・長期不在(出張･外出･商談)の時…｢お待たせしまして申し訳ございません。本日○○､外出中で
　　　　　　　　　　　戻る時間が分かりかねますが。(又は､○時頃には戻るかと思いますが｡)
　　　　　　　　　　　連絡とれましたら､お電話差し上げるようお伝え致しましょうか？｣
　　・相手が伝言だけ頼みたいようなら…｢もし､お伝えできるご用件でしたら､お伺いさせて頂き
　　　　　　　　　　　ましょうか？ ○○には､連絡とれ次第､△△様に折り返しお電話するよう
　　　　　　　　　　　お伝え致しますが｡｣
　　・休暇中(私用行事･病気･有休)の時…｢申し訳ございません。本日○○､お休みを頂いており
　　　　　　　　　　　まして､○日には出勤予定となっておりますが…お急ぎのご用件でしょうか｣
　　　※上記のように､すぐ取り継ぎができない場合は､相手の社名･個人名､電話番号､用件をシッカリ
　　　　確認する｡自分用のメモは走り書きでOK(後で意味さえ分かればいい)｡
　　　　　　　　　　↓
　　　　急用や､｢折り返し連絡する｣と伝えた用件は､即､担当者に電話して､内容を伝える｡
　　　　　　　　　　↓
　　　　電話で伝言の後､メモを別紙に書き写して､担当者の机の上に置いておく｡
　　　　（伝言メモは机から落ちないように､念の為､消しゴム等を置くか、目につきやすい所に
　　　　　はさんだり､クリップ止めをしておくと安心）
【 結　論 】電話応対のセリフとして､上記のような「定型句」を覚えてしまいましょう！
　　　　　　こんな定型句を習慣的に喋れるようになれば、電話取りは何の苦痛も無くなります｡
　　　　　　丁寧語と尊敬語と謙譲語を身に着けたら､もう怖いものなしですよ。頑張って！

No.5 回答者： kazu0801 回答日時： 2019/08/23 09:10

何故、芸人や役者はセリフをよどみなく喋り、アドリブも言えるの？

本番の前の努力が凄まじい。備えあれば憂いなし。
電話の応対はパターン化しています。チェックリストを用意してチェックしながら応対する。
どこの誰が何を望んでいるか？ 会社名と担当部署、係、氏名、用件、要望事項、期限・・・を確認してメモする。
きちんと対応してる人がどうしてるかを学ぶことです。 自分のやり方を客観的にみれるようにすること。

No.4 回答者： わんにゃんこ 回答日時： 2019/08/23 08:34

安心してください、もっとヒドイ対応の人達でも

接客やお客様対応窓口などで電話応対をしている
んです。心配なんてキリがない事、その心配を
考えてはまり込んでいるだけで、どんどん達人に
なりますよ。
業務なら嫌でもやらなければならない、後は少し
でも自分が楽になれる様に、時間と慣れを待つ
しかないですよ。心配なんかで邪魔しちゃダメです。

応対相手の口調が早かったとしても、aky_akkyさん
は「落ち着いて・ゆっくり応対・喋って」下さい。
たとえ相手が文句を言っているとしてもです。
業務マニュアルがあるとしても、それより口調の
ゆっくりさ、大切です。ご自分の一定のリズムを
崩さずに。先方のリズムに乗るとパニくる事が多く
なるかと思います。
聞き取りにくい時も、「ご確認を致しますので…」
と丁寧に話さているなら、違いが有るかと思います。

もし、ご自分が電話を掛ける立場だとしたら…と、
考えられてみて下さい。
その時の電話対応の相手の様子・喋り方、どの様な
感じが気分良いでしょうか？
早口やマニュアルの読み上げは、嫌がられます！
たとえ新人風であっても、真剣な対応や聞き取り
やすい喋り方をしてくれていたら、電話をした側と
しては、気分がいいですよね。

長くお待たせす様な場合などは、連絡先を伺って
再度こちらから折り返しご連絡致します、と伝え
なければいけませんし…。

恥ずかしくても、心配でも、対人・お客様を気遣う
気持ちを忘れずに、我慢が業務ですから。

特別に何十分も何時間もの対応ではないですよね、
外回り営業にて、初めての会社へお1人で営業挨拶
に廻られる分けでも無いですよね、ご自分で受話器
を取っている間ダケの社会奉仕なんだ！と思って
しまえばいいじゃないですか。それも知らない相手
の方で会わない方で、と。

トイレ（うんち）我慢をするより、楽になりますよ。

No.3 回答者： hokkai_1010 回答日時： 2019/08/23 08:03

聞き取りが下手な点については、よく耳掃除をする。

それでも改善されない場合は耳鼻科にいって診察してもらう。
そこで問題がなければ、映画やTVなどを沢山観たり、
人と積極的に会話をして「聞き取る力」を身につけることかな。

話し下手な点については、顔の筋肉を鍛えること。
口の動きが小さい人は声が届きにくくなるから、
電話対応の前に顔の筋肉をほぐしておくのもいいと思う。
発声練習なんかも有効なので一度調べてみてください。

No.2 回答者： グランダックフローリスト 回答日時： 2019/08/23 04:02

マニュアルを読んで練習してもムダだよ。

とにかく数多く経験を積むしかないんだよ！常に自分であらゆる場面を想像してシュミレーションする、本番で失敗した部分はメモし忘れないようにして下さい。それから、上手くやろうとする意識は棄てましょう。

No.1 回答者： miraiold2 回答日時： 2019/08/22 22:42

蛇足ですが、「母がいないので分かりません。

」ではなく、「母はおりません。」と言えば良かったのでは？