顧客満足について。

金融機関で働いています。
同じように金融機関で働いている方や、サービス業に携わっている方に、「お客様が満足する」ために、どのようなことを実践しているか、また心がけているかを教えていただきたいと思います。

また、「金融機関でこんなことしてもらったらうれしい！」という一般の方のご意見もお伺いしたいと思います。

どうぞよろしくお願いします。

No.3 ベストアンサー 回答者： DIGAMMA 回答日時： 2005/08/06 16:37

こんにちは、

弊社では定期的（年１度)に顧客満足（CS）アンケートを実施してから１０年以上経ってます。その結果をもとに、実践内容（改善優先順位）を決めています。

　はじめた頃は、勝手がわからず「意見を書いてください」だけを書いた白紙配布で、回収率は散々でしたが、チェックをするだけの形式にした後は、回収率はかなり改善されました。貴社なら以下のような感じが宜しいかと思います。

　そうだと思う項目に○をつけてください。

　□待ち時間が長い。
　□担当者に笑顔がない
　□担当者に愛想がない（高圧的だ）
　□室内が暗い（照明が少ない）
　□室内の空気が悪い
　□待っている間、暇をつぶすものがない
　　　　　　　　｜



というような項目を数十個位用意すればよいのではないでしょうか。最後に自由意見欄も用意すれば３割近くの人が何か書いてくれると思います。

　但し、アンケートをとっただけで、何も変らないなら、逆効果ですから、手をつけるべき優先度を決めるためのアンケートと考えるべきかと思います。

　あと、ボールペン一本でもいいから、アンケート提出者に何かプレゼントできれば、回収率は倍以上になります。アンケートと交換で渡すのではなく、回収箱を用意し、その中に入れた人にもれなく「粗品プレゼント」とすれば、自分の回答が特定されないので、回答者は安心すると思います。

　御参考になれば幸いです。

この回答へのお礼

おぉっ・・・具体的なアドバイスありがとうございます（＾＾）
アンケートはやっぱりめんどくさくなくて、お客さまの意見がしっかりわかるものがいいですね。
不満に思っても意見を言ってくれる人はほんの一握りと言いますから、アンケートで意見を求めるのはいいですね。
そして改善案は実践しないと・・・お客さまの要望を形にできるような体制を整えないと、ただアンケートを求めるだけではたしかに逆効果ですよね。。。
ご提示いただいたものを参考に、アンケートを作ってみたいと思います。
どうもありがとうございました♪

お礼日時：2005/08/06 17:59

No.2 回答者： aoriashi 回答日時： 2005/08/06 12:27

他の方と同様手数料については確かに無くなるとありがたいですね。

私が体験したのは、カウンターから外に銀行員さんがいて、お客様に対応されている銀行があり、そこは親切だな～と思いました。
ＡＴＭ使うにも慣れてない人ならば使い方がわからず、時間ばかりかけて操作している人がいますが、そんな時、代わりにやってくれる人がいるといいなと思いました。あと、様々な書類を書くときも普段使っていなければどの用紙に書いていいかわからない、そん時気軽に聞ける人がいてくれるとありがたいと思います。
お客からすると、あの「カウンター」によってかなりの壁があるように思うのです。少し聞きたいことがあっても、順番を待つよう言われるし、途中で声をかけるのも仕事中に悪いと思うし。そんなときカウンターから出ていてくれる銀行員さんがいるとたいへん助かります。

この回答へのお礼

“コンシェルジェ”ですね。
私の職場でもコンシェルジェをひとりお客様ルームに置いています。

お客さまの中には、わからないことがあっても気軽に窓口に声をかけられない方もいらっしゃるんですよね。
仕事の邪魔になってしまうから・・・と心配りをしてくださる方も多いと思います。
特に混んでいるときはなおさらですよね。。。
タイミングがむずかしいというか・・・。
お客様にとってコンシェルジェの役割は重大なんですね！
窓口のほうも、声をかけやすい雰囲気づくりを心がけたいですね。仕事に没頭しているとたしかに声はかけづらいですね。
常にお客様に目を向けて、安心して利用していただけるようにしたいと思います。

どうもありがとうございました♪

お礼日時：2005/08/06 12:59

No.1 回答者： IceDoll 回答日時： 2005/08/06 11:55

新生銀行に関する書籍、ドキュメンタリー等で見ましたが徹底的にリサーチした結果、個人客の銀行に対しての不満で非常に大きいのが下記の点だったそうです

・営業時間
・振込手数料
・ATM時間外手数料
・提携ATMの手数料

使う側に立ってみれば当然の事でどうして３時なんて時間に店舗が閉まる？
自分の金をおろすのにどうして手数料がかかる？
入れておいても金利なんて微々たる物なのに手数料高すぎる等々・・・

そして新生銀行ではこれらの今までの銀行では不可能だった点を改善したそうです
もちろん、普通の金融機関と違い、不良債権を国が税金を使って綺麗にしてくれた等あったでしょうが顧客満足度や顧客サービスという点では良くなったのは事実です
他の銀行もこのような顧客サービスができるといいと思います

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
私自身、お客としてATMを使う時は、手数料がアホらしくなりますね・・・。
振り込み手数料も確かに利用する側からしてみれば高いですよね。。。

個人的には土日の営業をしてもかまわないと思っています。お客様あっての仕事なのにお客様が使いにくいんじゃしょうがないですものねぇ。。。

ま、この辺のことは私のような下っ端がどうこうできる問題じゃありませんが、「お客様はそのように考えている」ということを心にとどめて、限られた営業時間にご利用してくださることに感謝をこめて応対したいと思います。

どうもありがとうございました。

お礼日時：2005/08/06 12:16