会社に対するクレーム

家族で小さい会社をやっています。
先日、私の担当するお客様とトラブルがあり、
社長と二人で菓子折りを持って謝罪に行き、
その場では先方も許してくださいました。
しかし先方はまだ納得しなかったようで、その後当社にクレームメールを送ってきました。クレームメールというより、罵詈雑言です。
このメールに対して返事をすべきか、するとしたらなんと書くべきか困っています。
トラブルというのは、業務上の過失ではなく、個人的な話を言った言わないの問題です。他の顧客に当社の悪口を吹聴されたこともあり、そのトラブルのあったお客様とは、はっきりいって縁を切りたいです。

No.2 ベストアンサー 回答者： yohsshi 回答日時： 2001/12/12 10:15

返事をしてもしなくても、簡単には解決しそうにないので難しい事例だと思います。

初期の段階で謝罪すれば許してもらえることなのですが、対面の時には言わず、メールを送付してくることから考えれば、クレームを言うことを辞めるとは考えにくいと思います。

このようになった場合は、当事者間での話し合いを行うことは不可能だと思いますので、そのトラブルに関する調停の申立を行うことが現実的な解決方法だと考えます。裁判などの司法手続きを経ずに、賠償を行ったとしても相手を増長させることとなりますからこれだけは絶対にやってはならないと思います。

相手に対するお返事ですが、メールで行わず書面それも内容証明または書留で行った方が良いでしょう。『先日、謝罪にお伺いさせていただきましたが、弊社宛にメールをご送付なされていることを考慮すると問題解決には至っていないと思われます。この問題を早期に解決するため、個人的な被害が存在していた場合は、金銭に換算し損害賠償をご請求ください。司法手続きを踏まえて応じさせていただきます』というような文面でよろしいかと思います。あとは相手の意思次第ですが、裁判でとまで言えばそれ以上の要求を停止するケースは多いと思います。私自身は実行したことはありませんが、私の会社ではこのような形で処理するケースが多いので御参考にならばと思い記載いたしました。

この回答へのお礼

ありがとうございます。大変参考になりました。
先方もかなり興奮しているようなので、まずはこれを参考に書類を送ってみようと思います。

お礼日時：2001/12/12 23:27

No.1 回答者： Devil-kumamoto 回答日時： 2001/12/12 02:47

謝罪をした時点で過失があったと認めたことになります。

ですからその後の非難はしょうがないと思いますが、もし仕事上で差し支えがあるのならばキッパリと縁を切ったほうがいいんじゃないかと思います。また、他の顧客に悪口を言うようならばりっぱな「威力業務妨害罪」です。またそのために売上が落ちたのならばその分を損害賠償として請求できるんじゃないでしょうか。ただ、縁を切る時点でそのことをはっきりと相手に伝える勇気があるかどうかですけど・・・・。まあ、他のお客に迷惑かける客は客じゃないと私は思いますが・・・。

この回答へのお礼

ご解答ありがとうございます。
確かに非難されるのはしょうがないと思っています。こちらも悪かったので。
ただ、非難される都度同じ謝罪を繰り返すと、逆に相手をあおることになるのか、
それとも無視した方があおってしまうのか、気になっています。
なにかうまい回答文句があればいいんですけど。

また、確かにその客のために契約が2件ふいになってしまいましたが、
損害賠償をしてさらにあれこれ言われたくないのでそれはしません。
さっさと縁を切ることにします。
どうもありがとうございました。

お礼日時：2001/12/12 09:27