乗継が出来なかった時の責任について。

Question

はじめまして。どなたかご存知の方がいらっしゃれば教えて下さい。
添乗員なしの格安ツアーでロンドン乗継でミラノに行ってきました。
まず行きの便でロンドン→ミラノ（AZ)に行く際出発が遅れた上にミラノ到着空港も霧の為、車で１時間ほど離れた空港に到着しました。機内放送の英語、伊語を聞き取れず、そこが予定通りの空港かと思い現地係の人を２時間近く待ったあげく違う空港という事が分かりホテルまでタクシー（１万）で行きました。これは現地旅行会社の方から天候に関しては保障できない・・と言われました。

そして帰国の時、ミラノ発のフライト（AZ)が１時間程遅れ、ロンドンでの乗継（VS)ができませんでした（出発１５分前だったので・・）。この時VSのチェックインカウンターで手続等はAZに行け・・と言われAZに行くと”VSに行け！”と冷たくあしらわれ空港内を3時間ほど歩き回り結局最後は出発ロビーのＶＳカウンターに行ってください・・とＡＺに言われたので行くとＶＳの日本人スタッフがいて翌日のフライトに振替て頂けました・・・がこういう場合ホテル等は保証できないとのことだったので空港で１晩過ごすはめになりました。成田空港に着くと同じツアーに参加してた方がＡＺの方でシェラトンホテルと食事を用意してくれた事を聞き愕然としました。

こういうケースの場合、旅行会社、ＡＺ，ＶＳ・・とどこが責任を持ってくれるのでしょうか・・？それとも添乗員付きでなかったのでどうしようもないものなのでしょうか？

長々と書いてしまい申し訳ございません。。シェラトンホテルと空港のベンチで１晩過ごすのではあまりにも納得がいかないので・・。宜しく御願い致します。

pancho · Accepted Answer

既に意見は出尽くされているようですが、蛇足で整理させていただきます。

行き・帰りのどちらの場合も、遅延自体の原因はＡＺにあるでしょう。が、責任があるかどうかは微妙な問題です。遅延は空港の事情や天候に影響されますので、明確に機体の故障など出ない限り、航空会社の責任とはいいずらいと思います。
また、同じ航空会社間の乗り継ぎなら或る程度の保証をしてもらえますが、別の航空会社間の乗り継ぎでは、保証の限りではありません。

そこで、今回のケースに当てはめて責任の所在と対処を考えると、
［往路］
　天候不良が主な原因で別の空港に降りたのですから、航空会社に責任はとれないでしょう。しかし、現地の旅行会社には別の空港に降りたことが認識できた筈ですので、そちらに迎えにくる義務があります。（送迎料金自体は、現地・日本のどちらの旅行会社が持つか、あなたの負担になるかは協議する必要があります。）
この場合、あなたが空港が違っていることに気づかず、（早期に）現地旅行会社に連絡をとらなかったこともトラブルの一因です。また、現地・日本の旅行会社に連絡なしでタクシーに乗ったとすれば、その全額を賠償請求するのは難しいかもしれません。

［復路］
　往路で説明した通り、異なる航空会社間の乗り継ぎは保証してもらえないでしょう。但し、手荷物を乗り継ぎ指定で日本までスルーしていた場合は、航空会社側で乗り継ぎの事実を認識し引き受けた訳ですから、両航空会社間で協議させるべきです。この場合の協議とは、乗り継ぎ（次のフライト確保）についてのみで、ホテルの保証に関しては、やはり難しいかもしれません。

結論として、往路のタクシー代は日本の旅行社と交渉して、（迎えにこなかったミスはあるので）現地と日本のどちらかで支払うよう要求してみる価値はあるかもしれません。復路のホテル代（慰謝料の扱い？）については、ＡＺに交渉してみてもよいのですが、既に事後になってしまうため、たぶん後者については無理でしょう。（経験上）

さらに蛇足ながら、前の方々がおっしゃっている通り、海外ではトラブルの解決を他人がしてくれるわけでは有りません。正しいことでも自分で主張しない限り、実現しないのです。今回のケースも、状況を把握した時点で、粘り強く交渉していれば解決したかも知れませんね。その場でクレームを付けない事は、解決したと取られるのが海外ですので、事後となった今では賠償請求は難しいと考えたほうがよさそうだと、私は思います。今後の参考にしてください。

以上。

capannakodama · Answer

蛇足の蛇足。

私は一昨日マルペンサから帰ってきました。パスポート盗難に会うと言うおまけまでついてです。

AZ は、今までも何回か乗りましたが、一度も時間通り出発した試しはありません。
ローマチェックインカウンターには日本人は居ませんが、呼んでもらえば一人居ます。
受付嬢の言っていることが分からず、馬鹿にされながらも、呼んでもらいました。そうしたらミラノマルペンサは霧がかかっていて飛ぶかどうか分からないということでした。ミラノ乗継ぎなので焦りました。
その後、搭乗出来たのですが、これがなかなか飛ばない。
機内には日本人搭乗員は誰もいないので、さらに焦るばかり。

ミラノに着いたら乗り換えの時間が少ない。しかし、テレビを見ても何も書いていない。
出たので、見たら時間通りなので急いでゲートへ。軽食を食べていたらゲートには待ち合いの人が一人もいない。
どうにか一階下のゲートらしい、ということで事なきを得ました。

さて、並んで待っていたのは日本人ばかりです。
なぜ、こんなに日本人が多いのに、日本語で変更案内をしないのか腹が立つばかりでした。
添乗員のいない旅行はせめて英語くらいは完全に理解していなければならないのか？

搭乗後、１時間遅れで飛んだのはいつもと同じでした。

maisonflora · Answer

遅れた航空会社の責任です。私は、乗り継ぎ便は同じ航空会社にしています。
苦情は、現地のカウンターで英語でまくしたてるしかありません。
乗り継ぎの経験を２つ。
１．アメリカ発の便の、関西空港着が遅れ、ホテル日航関西に無料宿泊
２．タイ国際でバンコク乗り継ぎ、カトマンズ行きでのトラブル
　関西空港着が遅れ、当初、バンコク１泊と言われていたが、遅延したがバンコクで乗り継ぎチケットも用意されており、予定の飛行機に乗れた。帰りに、バンコクで、「no show」扱いで、最初のバンコク以降コンピューター上、キャンセルされていると言われた。バンコクの乗り継ぎカウンターで３０分交渉し、当初予定便に乗れた。最初は、明日キャンセル待ちしろ（ホテル自費で）と言われたが。自分の知っている英語で、とにかくおかしいと言うこと。

shiopochi · Answer

ご質問の場合はどちらも遅れた航空会社の責任でしょうね。
つまり往きも復りもAZに苦情を言うべきです。
往きの場合ならAZの都合でマルペンサに変更になったのだから
リナーテまでのタクシー代を出させるとか。
復りの場合ならVSの翌日便とホテルを手配させる、ですか。
いずれにしろ、日本のサービス業の方々とは違うので
お客様のことを考えて、なんてことは決してしてくれません。
苦情を言ったり、手配を要求してきた客だけにしか
対応してくれません。
　　
冷たいようですがこれも添乗員なしの格安ツアーの自己責任の部分です。
次回もしトラブルにあった時には、カウンターで徹底的に粘ることをお勧めします。
別に上手な英語でなくてかまいません、極端に言えば日本語だってかまいません。
相手に自分が怒ってることをわからせればいいんですから。

hiroirh · Answer

私の経験からですが、行きの場合も帰りの場合も、語学力の問題ですね。もし、あなたに語学力があれば、両方とも航空会社が対応しカバーしてくれると思います。

Rikos · Answer

大変な思いをされましたね。
まず、行きの天候不良の為に違う空港に到着した場合ですが、やむを得ない事情ですので、苦情は言えない場合が殆どです。
しっかりした旅行社でしたら、ツアー人数に合わせてバスをよこしてくれるところもあるようですが、格安ツアーでしたら、殆どケアして貰えないのが実情です。

帰りの便の苦情は、AZにいうべきですね。
私も以前アメリカでしたが、乗り換え便に間に合わなくて、ホテルと100ドル（食事代）を用意してもらったことがあります。
やはり、英語でかなりねばったほうがいいです。

ヨーロッパの航空会社は、よく遅れますよね。
私もパリからアムステルダムの便がかなり遅れ、乗り継ぎ便に間に合わず、違う航空会社のビジネスに振り替えられたこともあります。

いずれの旅行もチケットのみでの旅行でしたので、添乗員が付いている付いていないは関係ないです。

つまり、交渉次第ということになってしまいますね。

乗継が出来なかった時の責任について。

既に意見は出尽くされているようですが、蛇足で整理させていただきます。

蛇足の蛇足。

遅れた航空会社の責任です。

ご質問の場合はどちらも遅れた航空会社の責任でしょうね。

私の経験からですが、行きの場合も帰りの場合も、語学力の問題ですね。

大変な思いをされましたね。

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