デパートの顧客担当の接客態度

母が靴の購入後、売場とのトラブルで、Iデパートの顧客担当から電話がきました。
Y総マネージャーさんは話の途中で、電話を叩き切られました。　これが２回ともです。
他の方は、Yさん担当なので、私には解りませんとの回答です。
O担当者さんは「法的手段に訴える」とか・・・殺人？、詐欺事件＠＠？
謝罪の言葉も文書も頂けず、ヤッチャンまがいの脅し、対応の悪さ、下品さが最近の大手デパートなんでしょうか？
もう感情論になってしまい、気持ちが治まりません。
解決方法のご伝授を宜しくお願い致します。

トラブル内容
靴を購入後、母の足に異常が発生し、それまでの靴が履けなくなりました。
２足の未使用の靴があり、友人等の話では、「大手さんでは、未使用であれば、身体的事情ならすぐ、引取り返金して頂けますよ」との事です。
まずフェラガモさんは、さすが大手さんらしく快諾して頂き「お大事に」とのお言葉と共に、速やかに代金も返却していただきました。
次にIデパートの靴売場は、本当に身体的事情か否かと疑われました。
足を見せて下さいと要求し、足を出させた後「靴を預かり、数日後にご連絡いたします」と言われました。
数日後に、「代金は返却はできません、靴をお返しいたします。」と回答がでました。
母は足まで出して、何日もかけてお客が悪いようなひどい言葉を使われ、感情論になってしまいました。
「その靴は不要ですので、そちらで廃棄して下さい。」と伝え電話を終えました。
それから半年後、母が地元のIデパートの靴売場での、靴の話からこのひどい話を思い出し、売場の方に話をしました。
「本店がなんて事をしてるんだろう！調べてみます。」と優しい方が、本店に連絡したそうです。

No.3 回答者： nobugs 回答日時： 2006/09/09 22:01

話を整理すると

買った靴を返品要求して拒否される。

半年後、別の店舗で、再度話を持ち出す。

始めの店舗から電話があり、切られる
再度電話をして、又、切られる

と言うところですね。


問題なのは、一度収束した話を、
半年もたってから持ち出したことです。

半年もたって、何を要求したいのですか？
単なる、クレーマーとしか判断できない内容です。

＞謝罪の言葉も文書も頂けず、ヤッチャンまがいの脅＞し、対応の悪さ、下品さが最近の大手デパートなん＞しょうか？
これだけを書くと、一方的に騒いでいる様に見えますが、通常、売り言葉に買い言葉になるので、１方が悪いとだけは言えませんね。

双方の会話が無いと、酷いとも言えませんし、
場合によっては、
「当然の反論」
の場合が多い内容です。

この回答への補足

ご対応ありがとうございます。

＞問題なのは、一度収束した話を、半年もたってから持ち出したことです。
確かにご指摘の通りです。この点はうちの家族が悪いです。
が、特に年配女性にはありえる事なのです。一種の井戸端会議的な感じです。
親切なショップスタッフさん達がそのままになってしまった、話に疑問を持たれ、ご親切に問い合わせして下さった事には感謝しております。

＞何を要求したいのですか？
本日は私から電話にて、感情論だと申しました。
お互いにこの、くだらない感情論に終止符を打つ為に謝罪の言葉を要求しましたが、話になりませんでした。

＞売り言葉に買い言葉になるので、１方が悪いとだけは言えませんね。
これも確かに喧嘩は両方が悪いはずです。
家族は相手の挑発的発言に激怒し「買い言葉」を発したのも事実です。
ですが、客先に対し「売り言葉に買い言葉」は不可のはずです。
会社では「当然の反論」では通らない、言い訳になります。
この事を相手の役員に伝えたいのです。
その方法が見えずに困っております。

某サイトでもIデパートの態度の悪さ話を多数見つけ、
もうどうしようもないのだと諦めかけております。
これも、一方的な話だとご指摘されるのでしょう。
私は信じます！

補足日時：2006/09/10 01:10

No.2 回答者： hamakko_2003 回答日時： 2006/09/09 18:54

その商品に問題があって、使用できなかったのではなく

事情が悪くなったので、返品したいということなんですよね？

購入した次の日くらいまでなら、対応してくれると思いますが
そうでなければ、返品に応じてくれることは難しいでしょう。

対応の悪さ云々は、質問者さんからの一方的な発言ではわかりません。
録音テープがあり、人格を否定されるような発言があったのなら
大問題ですが、相手が、返品に応じるために
状況が変化した証拠を提示することを要求してきたら
応じるのが普通でしょう。
そもそもが、商品に欠陥が生じているわけではないのですから。

今回の場合は、フェラガモの対応がよかっただけで
百貨店の応対は普通だったというだけのことで、それ以上でも以下でもないでしょう。

言葉遣いに関してですが、質問者さんの文中にある

詐欺事件＠＠？
人に説明する際に、「詐欺事件アットマークアットマークにすると脅された！！」
とでも言うのでしょうか？

ヤッチャン
暴力団のように脅されて、驚いた
というのなら、まだしも、ヤッチャンなんて砕けた表現では
相手の心には響かないでしょう。

西部
西部デパートということですが、どこの地域の西部ですか？
それとも、西武百貨店のことでしょうか？

と読んでいて、冷静さを欠ける文章だと思います。
こうした苦情を言う際には、冷静に、理詰めで相手を納得させる内容でなければなりません。

内容を整理して、アドバイスしやすい体裁を整えてください。

この回答への補足

誤字のご指摘ありがとうございます。
確かに、興奮しておりました。
皆様には乱文の為ご迷惑をお掛けいたし、申し訳ございません。

今回のトラブルには、お金の問題ではございません。
「電話を叩き切る」というこの行為に対しての疑問です。
どの仕事にも様々なトラブルが発生いたします。
だからと言って相手に対し「電話を叩き切る」のは正当でしょうか？
皆様の家族がそのような事されても、平気でしょうか？
皆様の社内の方が「電話を叩き切る」行為に上司は賛成していますでしょうか？

＞対応の悪さ云々は、質問者さんからの一方的な発言ではわかりません
一方的なのは確かですね。
でしたら、どのようにご相談すれば宜しいのでしょうか？

補足日時：2006/09/10 00:02

No.1 回答者： rav4_hiro 回答日時： 2006/09/09 13:10

＞本当に身体的事情か否かと疑われました。

当然のチェックだと思いますよ。履いたものを気に入らないかと勝手
な都合で返品するひとがそのデパート多いじゃないでしょうか？。
購入者の都合で返品する場合はあくまでもサービスであって義務等では
ないと思いますよ。
貴方の一方的な書き込みなんで・・逆に言えばクレーマーが難癖つけて
デパートが困っているという事もありますからね。

この回答への補足

早々のご回答ありがとうございます。

本文中に誤りがございました。申し訳ございません。
フェラガモさんは母の友人から伺ったお店です。
最初のデパートは西部さんで、きれいな対応をしていただけました。

＞貴方の一方的な書き込みなんで・・逆に言えばクレーマーが難癖つけてデパートが困っているという事もありますからね。

クレーマ＠＠？商品についての苦情はしておりませんが・・・
電話叩き切られ、下品な言葉と脅しを感激して喜ぶ方っていないのでは？

補足日時：2006/09/09 13:32