ネット予約時の説明と違う部屋に宿泊させられたんですが

お正月（1/2）に母の還暦があったので家族（大人６人子供２人）で
宿泊しました。予約はネットの有名なホテルポータブルサイトから１１月の末ころ２部屋（１人３７４００円）予約して、そこでの部屋の画像のところに「記念プランで利用のお部屋。最も景観の良い限定２組」とありました。この旅館の中で一番良い部屋だと認識しました。
しかし実際当日には３階の何部屋もある内の２室（普通の部屋）に案内されました。
おかしいな、特別な部屋ではないのかと思っていたら、みんなが利用する４階の大浴場に行く手前に
特別に豪華な感じのドアで２室ありました。受付（ロビー）へ行って
「お部屋を間違えていませんか？私たちの予約したプランは限定２室のいい部屋ではなかったのですか？」
と聞くと、「間違っていません。この部屋で合っていますが・・・」と言い切られたので、
納得のいかないままでしたが家族の楽しい雰囲気を汚したくなくそのまま宿泊して帰りました。
帰って再度ネットで画像をチェックした所、やっぱりうそをつかれたまま納得がいっていません。旅館に直接電話をし始めは今から予約する客を装い、「このネットの画像にある限定２室は何階のお部屋でしょうか」
と質問したところ、「４階になります」と帰ってきました。その言葉を確認した所で、
先日宿泊したものですと名乗ると、「あなた達が大勢の人数だったので、少し広い部屋に変えました」
と言いました。部屋を変えるのなら、一言こちらに言ってくれるのが筋ではないでしょうか？
しかも当日クレーム（確認）しているにもかかわらず、一切そんなことは知らされていませんでした。
宣伝の写真と違う部屋に泊まらせられた上に、謝罪の言葉もない。
「こちらとしては精一杯させて頂いたのでなんとも・・・」との言葉。
画像と違う部屋に宿泊させられたと言うことは返金理由にはならないでしょうか？どうか宜しくお願いします。

No.1 ベストアンサー 回答者： dod1972 回答日時： 2007/01/05 16:54

経緯はどうあれ、実際に変更された部屋の料金はどうなんでしょうか？（これが重要）

一般的な旅館に泊まるときの約款は
http://www.ryokan.or.jp/riyou_kiyaku.htmlここの１４条読んでください。（なお、一般的にこういう形が多いってだけで、そこの旅館がどうなってるかは知りませんが）

＞こちらとしては精一杯させて頂いたのでなんとも・・・
精一杯してようがしてまいが、旅館側の契約不履行は明かです。サービス業の人って、こういうトラブル回避方法とりがちですが、私なら、FPの資格他持ってますので、こういった約款と先方の対処（消費者契約法に基づく、不利益事項の告知はあったか？）を勘案して、内容証明送付などの対処をすれば、相手を完封することができます。

まあ、こういった場合は、あなた様がどこまでヤル気かが問題ですが、
・少なくとも、上級の部屋と泊まった部屋の差額分は返還させましょう。（全額返金は無理よ！）
・もし、変更後が同等の料金だったなら、宿泊客の了解を得てという部分がカギになります。こうなれば、言った言わないの水掛け論になるのは目に見えてますので、その場合は諦めないとダメかも。
・消費者センターに相談
http://www.shousen.org/center/index.html
・地元テレビ局の、苦情コーナーみたいなのがあれば、そこにネタを投稿（サービス業相手には効果絶大な上、出演寸志貰えるかも？？）
・予約した所のサイトの感想欄で、名誉毀損にならない範囲で一連の経緯を書き込んで、評価は最低を付ける旨、相手に通告する

差額返金目指してがんばってください。

この回答へのお礼

とても詳しいお返事をありがとうございました！！
教えていただいたとおりに、再度動いてみようと思います。。。
消費者センターにも一度連絡をしてみます。

せっかくの楽しくなる予定の旅行が、このような形で台無しになり、
いやな思いをしなくてはならないのが納得できなくてすごく悩んでいます。
本当は返金してほしいんではなく、旅館側が全面的に間違いを認め、気持ちよく謝罪してくれれば救われたのですが、反対にちょっと偉そうな態度で対応され、やりきれない気持ちでこのサイトにたどり着きました。本当に残念で悔しい気持ちでいっぱいです。

お礼日時：2007/01/05 17:23

No.4 回答者： eurofranc 回答日時： 2007/01/06 10:52

予約時点で　その写真の部屋だと確認し

（当然相手方の名前を控える）
予約したのならともかく
違うだろうが
経緯からして
後日の確認の手法など
（新規客を装う）あまり傍から見ても
良い感じはしないので
いまさら返金まで行くのは難しい。

もちろん　ゴネ方にもよるだろうが
それで満足なのか？

結局金なのか？

新規客を装い確認し実は・・・
なんてされれば　相手の印象が悪いことは間違いなく
当然かたくなになる。
　なぜ直球勝負しなかったのか
不思議だ。

　結局宿泊トラブルなどは
当日が勝負であって
後日どうこういったところで　どうしようもない。
　後からどうこう言うのなら
「楽しい雰囲気を・・・」などという
のは言い訳にならない。

　

この回答へのお礼

そういう風に言われれば仕方ないのですが、
説明には「最も景観の良い限定２室」とあったので
行く前に家族に「一番いい部屋なのよ～」と自慢げに言ったものの
到着後に自分たちの部屋とは別に大浴場の横にちょっぴり豪華なドアが２室並んでいて、家族には「私たちの部屋が一番いい部屋って聞いていたけどこちらの方もあるのね」と言われ、ロビーに行きました。
女将のような方に「部屋は間違えていませんか？」と聞くが
「あっています」と言われれば、　
その場でネット上の説明など見れず、（その場では証拠がない）
それ以上こちらから言うことはできなかったんです。

結局金かとおっしゃいますが、こちらは初めからそんなことは要求しておりません。
電話ででも良かったのですが、間違いを認め謝罪の言葉もなかった。
本来は楽しむところで、客がいやな思いをしているのに反対に逆切れ状態で応対されたことが一番傷ついています。
本当に残念です。

お礼日時：2007/01/06 20:03

No.3 回答者： moeyoDragons 回答日時： 2007/01/05 23:36

「記念プランで利用のお部屋。

最も景観の良い限定２組」とありますが、予約の際に4階の部屋と書いてあったのでしょうか？
契約の際に4階の部屋と明記されていなかったら差額の返金は難しいと思いますが。
「特別に豪華な感じのドアで２室」が「限定２室のいい部屋」とは限りませんし、文脈を読む限り「最も景観の良い部屋」であり景観はよいが部屋自体のランクは高いとは限らないと思いますよ。

この回答へのお礼

そのことに関しては、一番初めの回答者様方が詳しく教えてくださいました。
どうもありがとうございました！

お礼日時：2007/01/06 20:05

No.2 回答者： Bronco7 回答日時： 2007/01/05 17:00

まず、その豪華な部屋の定員は何名の部屋だったのでしょうか？

各種の法令や条例等の観点から定員を超える客を客室に泊める事は
ホテル側も出来ないのでより定員の多い部屋へ
移動させられた可能性はありますよ。

そもそも、予約の次点で人数はどの様に遣り取りされたのでしょうか？
大人６人子供２人　と言っても
乳幼児は子供扱いでしょうけど中高生は大人扱いの場合がありますよね？
この辺の補足をお願いします。

今回のケースは、どちらかといえば難しいのでは無いでしょうか？
既に、利用したその日にクレームを言ったとしても
（契約内容と食い違っていると指摘）
最終的にはそのまま納得いかない形であったとしても利用したわけです
（この次点で契約事項は履行されてしまったのですから・・・）

室料が格段に違うケースの場合ならば
差額返金などを申し立てる事はできると思いますが・・・
証拠などが残って居ないと難しいでしょうねぇ

この回答への補足

言葉足らずで申し訳ございませんでした。
豪華な部屋の定員ははっきりわかりませんが、画像にはテーブルに４個の座椅子が写ってありました。
予約の時点では、３人ずつの２部屋で、子供は１歳・５歳で食事・布団なしの入館料のみです。

本当は気持ちよく間違いを認めてくれて謝罪をしてくれれば救われたのですが、偉そうな対応をされ、
ここまでいやな思いをさせられ、考えさせられてしまったので、差額返金、できればしてほしいです。。。

補足日時：2007/01/05 18:08