質問

はじめまして
タイトル通りですが3月中旬に修理に出しただけなのに先日(5月末)にやっと修理出来たのですがあまりにも時間が掛かりどうも、腑に落ちない部分があるので大体の状況を記載します。

1)デジカメ本体(power shot G6の)メーカ保証は無効、ただし販売店の保証延長が残り2年という状況だったので販売店に修理品を持ち込み(最近ヨドバシに対抗して地方にも多く店舗を作っているカ○ラのキ○○ラです。)

2)持ち込み時に自分は本体メーカであるCanonに修理を出してほしいと言ったにも関わらず日研テクノとか言う会社にだされた。

3)持ち込み後、約7.8日目に修理見積もり\20000と言われ保険(保証延長)で直すか決めて欲しいと言われたが修理の詳細は全くわからず、ただ単に¥20000掛かると店側は主張するのみ

4)店側は単に¥20000掛かると店側は主張するのみなので修理の内容=どこがどの様に悪いのか?等修理内容を明確にして欲しいと伝えたが
店の担当者がいないので後日TELすると言ったにも関わらず4月の中旬までに連絡あっても1.2回、その後は一切連絡ない状態と同等

5)この様な状態で4月20位まで経過しても店側は何もしないのでキ○ム○の本部の担当に事情を話した所、次に店舗の店長より連絡着たが○タ○ラの言い分としては1.2回しか連絡してないのに「連絡はした」だがそれに対しての自分の返事を待ってた」とか言い出したので自分は店舗から連絡を担当者からさせる」と言われたのに全くこない、それも3.4週間の間に1.2回と伝えた

6)5の状況+自分が言った様に本体メーカに出してもない、修理内容の連絡なしなのでメーカ(Canon)に出し直しさせ再度、本体状況確認依頼(メーカが良品?不具合品?どちらと判断するか) 

7)店舗よりGWの連休明けに連絡着て「やはり不具合ありで修理要、調整等での対応不可」「金額は¥13000」との回答だったので保険扱いで修理進行依頼(但し保証延長は一回限りなので次回は実費との話されたのでやむを得ないとの判断した上で)

8)修理が5/25に完了し引き取り家に帰宅後にCanonの修理報告書をみる限り「以上は認められないが不具合予防のため交換}と記載あり修理伝票には「特別無償扱い」「請求金額は空欄」という状態なのでCanonにどういう経緯かを確認

9)Canonとしては「キ○ム○さんより、再度不具合が発生すると困るので部品交換して請求をあげるかわりに見積もり時の点検費用を取り下げしてもらいたいと言われたので部品交換は無償に店舗には見積もり費を請求してしまったが」部品交換依頼などされなければメーカーとしては一切請求なしで返却予定で進行してたのに「キ○○ラの担当者がケチをつける行為があったので請求した」との見解

10)店舗は自分がメーカーから聞いた内容に対して真っ向から反論し
自分がCanonから聞いてる事は一切してない、むしろメーカーが見積もり後、何もせずに返却しようとしたので部品交換指示したと主張。

いずれにしても自分としては修理に2ヶ月掛かりさらに保証延長の書類には保険適用済み(次回は無効印まで押され)メーカーと店舗の水掛け論の巻き添えに合いましたがどこがどう悪いのでしょうか?

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回答 (4件)

明快にお答えしましょう。日研テクノというのは仲介業者です。メーカーと販売店との間で修理品のやりとりをする会社です。販売店は、修理品を出すときは日研テクノを仲介する契約になっているから、日研テクノに出したのです。つまり販売店⇒日研テクノ⇒キヤノンというルートになっているのです。それは企業と企業の契約なので質問者さんの都合で直接メーカーにと指図できるものではありません。それが不満なら、販売店を介さずメーカーに直接修理に出すしかありません。
もちろん、その場合は販売店延長保証はききません。
そして、仲介業者を介するので当然そのぶん時間はかかります。今回のケースでは、販売店⇒日研テクノ⇒キヤノン⇒日研テクノ⇒販売店となるのでまあ通常でも2~3週間はかかるところです。見積もりの連絡も、キヤノン⇒日研テクノ⇒販売店⇒質問者さん⇒販売店⇒日研テクノ⇒キヤノンとなるので当然このへんも時間がかかるのは仕方がないことです。

キヤノンは、一律修理料金のはずです。部品交換の点数に関わらず、料金は一律です。一律ということは、つまりいちいちどの部品を交換するか事前に確認していないということです。だから修理の詳細を求めてもまあ返事はきませんね。だって、部品を一個交換しても二個交換してもメーカーとしては料金同じですからコスト削減のためにいちいち調べないんです。だからどこが壊れてるって聞いたところで全然無意味です。仮にメイン基盤ですとかレンズ交換ですとかいうとその部品代いくらだとか聞き出すんでしょ?そういうのが面倒だから一律料金にしているんです。そういう明細を出さない代わりに全体的なコスト圧縮をして修理料金を下げましょうという、ま、企業努力ではあるんですね。貴殿は修理部品の明細をとりたいとお思いでしょうが、それは焼肉屋で「おい、お前の店ではこの肉を原価いくらで仕入れているんだ」と聞くようなもので、そこは企業秘密ですよお客さん、というところです。

というわけで、回答としては
1.カメラはちゃんとメーカーに出されています
2.修理料金は一律なのでいくらせっついても明細はでません
3.修理料金2万円はそんなもんだと思います
4.時間がかかったのは質問者さんが返事しなかったからです
5.症状再現せずで部品交換したのはクレーマー扱いされたから
6.なぜならクレーマーは交換しなけりゃしないで「壊れていたのになんで修理しないんだ」と文句をつけるからです
7.金額が下がったのもクレーマーだったから。世のクレーマーは結局値段が下がったりタダになったりすると黙るので
8.お前のような店からはもう買わん!と思っているように、相手もお前のような客とはもう関わりたくない、と思っています
9.質問の内容は実によくある話です。どこのメーカーでも、どこの販売店でも、同じようなクレームを毎日のようにこなしています
10.だから私はキヤノンの関係者でも、販売店の関係者でもありません

No1です。
「午前の11:00とか14:00とかにしか連絡こない、あっても7~10に一度程度でありメッセージもほとんど聞き取れない声でしか残ってなければ連絡なしと同じ扱い」
つまり、店は留守電に伝言を入れているのに時間帯、声量に不満を持った質問者さんが無視したことになります。
それを「連絡無し」と言い切るのは我儘な客と思われます。
「昼間は不在なので連絡は夜にしてくれ」と一言言っておけばよかったのではないでしょうか。
また「客から連絡が無かったら時間を変えて何度も電話するのが客商売だろう」と思うなら、それを伝えてやらなければ店もわからないでしょう。
立派な店員ばかりではないのですから。

この回答への補足

一部記入もれがありましたが連絡が来るまでの間に担当者は不在でしたが自分は2度も店舗に行きいつになったら結論でるのかと催促しててもこちらに過失があるというのでしょうか?

先日大手カメラ量販店を通して修理を依頼しました。
旧製品のため、おそらく一律料金(約20000円)になるが、見積をしてからということにしました。
はがきで、見積が来ました。
少しでも修理は速いほうがよいと思い即刻、ネットで直接回答してしまいました。
結果、取次店と認識の不一致が生じてしまい、2週間近くたったのにまだ修理があがらないのかと取次ぎ店に連絡すると、修理依頼がきていないので、修理は進めていないとの返事で、ちょっとイラつきましたが。
作業は進行していたようで、数日後、部品入荷遅れのため迷惑をかけた旨にコメントつきで、修理されてきました。
依頼した場所は当然のことですが。
購入時から動きがおかしいのではと思って、何度か販売店に相談したが、店舗では再現せず、
そのままにしていた場所もすべて、部品交換との報告でした。
(何だ。初期不良内容も、修理代の一部か、とは感じましたが、)
あまりに気持ちよく修理があがっていたので、よしとしましたが。
修理代って高いですね。(へたすると、型落ちの新品が買えてしまいます。)
今回みたいに不良原因が本来メーカーにあるのに、保障期間外で、販売店以外で、かつ委託修理業者に文句が言いにくい(いえない)ことになってしまいました。
同一箇所の自然故障の保障は1年だそうです。
製品の不良原因が修理側(含むメーカー)でしか分からない密室作業なので、間にはいったもの(ユーザーも含む)は釈然としないことになりますね。
質問者さんとほとんど同じ時期の修理の話でしたから、私の経験がなんらかの参考になればと思い書いてみました。

修理に2ヶ月というよりは、質問者さんと店とのやりとりで1ヶ月
つぶれ、その後の修理に1ヶ月ですね。
修理に1ヶ月は普通よりちょっと遅いかもしれません。

店から少なくとも1,2回連絡があったわけですから
その時どう応対されたんですか?
「店が何もしなかった」ということにはあたりません。
又どちらがTELすることになっていたのかは、これこそ水掛け論ですが
勘違いもあるでしょうから待ち続けるよりは電話されたほうが良かったのではないでしょうか。

Canonと店の水掛け論の巻き添えに会ったのは
質問者さんが経緯の詳細に首を突っ込みすぎた為で
やりすぎかなと思いますね。

ただCanonが特別無償扱いとしているのに店が保険適用としているのは
これは店側に取り下げてもらう必要があります。

この回答への補足

「店から少なくとも1,2回連絡があったとは言えども通常の会社勤務の方でしたらでられる時間が限られてるのに午前の11:00とか14:00とかにしか連絡こない、あっても7~10に一度程度でありメッセージもほとんど聞き取れない声でしか残ってなければ連絡なしと同じ扱い、それに不具合とメーカが認めてないのを勝手に店舗が不良品と判断した点それがそもそもの原因でないでしょうか?

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