お客様問い合わせ窓口電話でイタズラ電話が

色々検索してみたのですが、見つからなかったので質問させて頂きます。
私は製造メーカーで通常業務（事務）の傍ら、一般のお客様からの製品に関する問い合わせ、クレームなどに対応する部署で働いています。
一般のお客様ということで様々な電話を受けますが、その中には悪質なイタズラ（？）電話もあり対応に困っています。

よくあるイタズラ（？）電話の特徴としては・・・
・製品には関係ない会話ばかりで長時間わけの分からない身の上話をされる（30分以上）
・性生活とか卑猥なことばかり聞いてくる
・突然過去の経歴などを質問される
・私の業務内容について聞いてくる（社外秘だと思うのですが・・・）

正直な話、プライベートならばすぐにでもこちらから一方的に切ってしまうのですが、相手が会社に電話してくる以上対応しないわけにはいかず、、、
しかしながら訳の分からない電話で対応していると他の業務ができませんので、困っています。
上司に相談しても「とにかく聞いていればいいんだよ」といって相手にしてくれません。
因みにそれほど大きなところではないので転属はできない、というか転属先などありません。

こういった電話に対して有効な対処法などはないでしょうか？
また実際にあった体験談などをいただけると幸いです。

No.1 ベストアンサー 回答者： jill1207 回答日時： 2007/06/25 10:33

某デパートの電話交換をしていました。

「聞いていればよい」というのはいけませんね。電話番号を控えて、対応してもらうよう検討します。
私の場合は、応対人数が少なかった事や、応対時間が限られていたため、電話番号を控え、後日、解る者から折り返しお電話差し上げますので、今回はご勘弁ください。と言いました。
これは上司からの指示で、相手をしている暇など私にはありませんと継げる意味につながるのだそうです。
また、同じ電話番号で何度もかかってくる場合、男性から電話をしてもらい、今後対応できない事を告げるという、連携を作って電話によるトラブルを解消していました。
いったいどのような事を話してるか知らないので、上司もいい加減な事がいえると思います。一度、いたずら電話の録音をしてみたらよいと思います。ＩＣレコーダにとって聞いてもらい、内容を届け、対策のレポートを作って、上司に提出します。

本当にストレスになるし、腹が立ちます。
遊ばれてるのが解ると、むかついてきて、対応してるのがばかばかしくなり、暇人の相手のために苦しむ自分が情けなくなりますよね。

これは経験者だけしかわからないこと。
案件を作ってデータとともに提出です。
何処にもあることだけれど、本人としては大変な事ですからなあなあにしないでください。

頑張ってください。応援しています。

No.5 回答者： noname#37856 回答日時： 2007/06/25 11:48

体験というよりも、目撃した立場の人間ですが、、、

あるファーストフード店で、隣の席に座っていた男子学生さんの2人連れ
携帯を取り出し、お客様問い合わせ窓口電話に電話を掛けておりました。
途切れ途切れでしか聞こえなかったのですが、いたずらと分かる様な内容でした。
最終的に相手方から、いたずらと判断し切った様です。
2度3度掛けては、二人で笑って楽しんでおりました。
傍から見ていて、不快と共に電話口で対応した方がお気の毒に感じました。

他の回答者様方の仰るとおり、前もって『会話を録音させて頂きます』などの
予防線を張ると、相手も少しはたじろぐのではないでしょうか？
しかしそれ以前に、あらかさまに分かる相手の反応を楽しむだけのいたずらでしたら
『申し訳ございませんが、製品とは関係のない内容ですので切らせて頂きます。』
で切られても宜しいのではないかとも思います。
それで言いがかりをつける程、相手も言葉のボキャブラリーが無いとも思いますが。。。
とてもストレスの溜まるお仕事だと思いますが、頑張って下さい。

No.4 回答者： kuusyuke 回答日時： 2007/06/25 11:45

過去にオペレータをしていました。

１日何十、何百電話を受けていると、いくつか、頭が痛い電話（客）
がありますね。

オペレータ業務にもコツがありますよね。
いかに相手に言いたいことを言わせて、早く切るか・・など。
パンチをかわしつつ、相手の望むべきことを理解し、答えを出して
あげる・・・。

みたいな。


いた電ですが会社でナンバーディスプレイ導入している場合なら、
「電話番号確認させていただきました。こちらから折り返し連絡いた
しましょうか？」と聞くと、途端に静かになるケースがあります。

しかし、ナンバーディスプレイを導入している会社も少ないし。
まして非通知だと対応できない。



困った電話には、連続の無言電話、「趣味が苦情？」というような人
からの毎日ではないにしろ、頻繁にどうでもいい事をイチャモン。

中には世間話をしたいがためにかけてくる人もいます。
あとは単なる変人。


業務に関係ない電話内容の時は「申し訳ありません、他のお客様から
の電話が入りましたので、失礼いたします」

多少、”いた電”くさいけど、難くせ気味だな・・という内容の時は
「こちらの方で、お調べして折り返し連絡いたしますので、ご連絡先
をお知らせください」


明らかに「ハァハァ」電話などは、ガチャンでいいと思います。

No.3 回答者： waruusagi 回答日時： 2007/06/25 11:26

こういう場合の、ビジネス電話応対用語として、

・「こちらではわかりかねます」
・「この件に関しては返答しかねます」

などなどの、「～かねます」語を多用することで、流すべし！です。

悪質なものにでも、邪険に対応できないという点で、ストレスがたまるかと思いますが、頑張ってください！

No.2 回答者： gatt_mk 回答日時： 2007/06/25 11:03

電話がかかってきたときにあらかじめ「トラブル防止のため会話は録音させていただきます。

」と断わってから話をすれば、相手もそれなりに身構えるのではないでしょうか?
外資系のサポートセンターではそうした対応をされているところが多いです。企業として対応するのなら録音ぐらいしておいた方がいいかと思います。