電話対応、評価無しで辛い業務です

Question

女性であること、また総務であることで、電話対応も大事な業務として努めていますが、転職も数回していますので、中小企業から大手企業までさまざまですが、電話対応って、結構大変だと思います。でもそのわりに、評価はありません。あたりまえかもしれませんが。

・時には怖いや●ざのような人が、「社長を出せ！」と来ても、社長の許可がないと取り次げませんので、こちらで対応していますが、本当に怖いです。や●ざでなくても、「社長」「役員」「上司」のあやしい営業はすべてこちらでストップさせてるのですが、場合によってはすごく労力を費やします。
・わけのわからないクレーム。これも内容によって担当者にまわすことができますが、内容がわからない上に一方的に罵声を受けることもあります。
・社内の取次ぎ。営業本部から経理部など。「なぜ自分で調べて電話しないのだ」「なぜ内線表を見ないのだ」と思います。なんでもかんでも総務に電話してくるのも、うっとおしいです。
・昼休み中も、営業電話が多く、ゆっくり昼食食べられる日はありません。
など、書けばきりがないのですが、結構ストレスがたまります。

もともと電話対応が好きなのですが、やはり正直ストレスは感じます。
皆様はどうなのでしょうか。電話対応をしてる方の苦労は感じてらっしゃいますか？または同じく電話対応されている方で同じようなストレスはもってますか？

kamonohashi99 · Accepted Answer

毎日大変ですね。お疲れ様です。

私も前の会社でやらされて（笑）ました。

しかも！社長秘書をやりながらお客様相談係りの電話も取れ、と。orz

attractiveさんのストレスの原因はずばり

「そんなん丁寧に対応しなくていいんだよ。どうせクレームだろ」と言われました。

ここですね。
その上司最悪ですね。
私はまだ上司が元々親会社のお客様相談室長だった人なので理解があったのでよかったですが。

韓流ブームに乗った商品があったのでおばちゃんからの電話が多い時期がありましたが
いきなりマシンガントークで怒るおばちゃんが言うだけ言って気がすんだのか
「いきなり怒ってごめんねぇ」と言い出して、お互い笑ってしまったり、
「いろいろ丁寧に調べてくれてありがとう」と言われたりするとうれしくて
「この仕事も捨てたもんじゃないな～」と思えることがありました。
そんなことが少しでもあるといいですね。

アドバイスとかではないですが。

先週末から公開されてる「死神の精度」という映画で
電話オペレーターで毎日クレーム処理をしてるＯＬが主人公の話しがあります。
（小説は短編集です。）

いい話なので是非読んでみてください。

http://www.bunshun.co.jp/book_db/7/74/50/9784167745011.shtml

yukko52 · Answer

昼休みがきちんととれないのはつらいですね。
総務ということで女性男性も同じ仕事をされているのですよね。
（例えば、営業と営業事務とでは完全に役割が違いますが・・・）
であれば、男性女性全員で割り振ってお昼時間をずらすなり、電話当番を決めるべきでしょう。
サポートセンター並みにじゃんじゃん電話がなるのであれば、半分にわけて１１：３０からのひとと１２：３０からのひとにわけるとか・・・
そこまでなるわけではないのであれば、一人順番に電話当番を割り振る。
ちなみに私が営業事務の場にいたころは、普段の業務は事務のものがまずは先に電話を取りますが、昼休みは女子社員は会議室でお弁当を食べるので、社内には外注したお弁当を食べる男性社員か、そうでなければ所長さんや課長さんが残ります。
私たちのお昼が終わったら、じゃ食事行ってくるねと出かけられます。
こちらがお願いするまでもなく、自然とそうでしたね。
たまにお昼時間中にそう急ぎでもない、でも本人はさっさと片付けないがゆえにかけてくる人がいましたが、今食事中なんですけど？って結構ずけずけ言ってましたね、自分。
すいません・・と謝らさせていました。
少なくともこの部分だけはきちんと改善してもらうよう、女子社員総意で上告しましょう。
お昼時間をきちんととらせてもらえないのは問題です。
なんなら組合に訴えるとか・・・
そんな事態になる前に配慮するのが上司の役目なんですけどね。

thirtytwo · Answer

わかります！その顔の見えない人への対応。そしてその辛さ。
恐怖すら覚えますよね。

私はインターネットのプロバイダでテクニカルサポートを2年程していました。
始めのうちはお客さんに怒られたりすることもありました。怒られるといっても別に仕方の無いことなんですが、あちらはなんせネットがつながらなかったり等のトラブルにイライラしてますからね、誰かに当り散らしたいとかそういうのもあったと思いますが。
「お姉さんいくつ？下着何色？」
とかそんなくだらないいたずらもありました。
あとは何につけてもいちゃもんをつけてくるようなユーザーさんもいましたよ。オペレーターなんて100人以上居るのに、なぜかその人の電話を毎回私が取ってしまう、なんてこともありました。案内しながら心の中で「あああ上手く問題がなおってくれ！」と心の中で祈ることもしばしばでした(笑)。

しかし1年ほどしてるとすごーく楽になりました。
それは、
「怒鳴られて怒られて散々ひどいことや不条理なことを言われてるけど、別に私個人の事を言われているわけじゃない、会社が怒られているだけ」
と吹っ切ることが出来るようになったからです。
そうしたら不思議とストレスも無くなり、嫌だと思うことも無くなり、加えて嫌な感じのお客さんからの電話でも、まるで仏のように対応できるようになりましたよ。

電話対応でストレスをためない秘訣は「所詮顔の見えない相手、アッチだって面と向かったらこんなひどいこと言えないんだから、こっちだって何言われてもへっちゃらよ」くらいの心で構えることですね！

頑張ってください！

hoshiko0ri · Answer

私の元同僚のお話です。
彼女は前職デパートの受付嬢だったようで、それはそれはすばらしい電話応対でした。
声もいいし、言葉遣いも問題なし。
お客様からの伝言を他部署に伝える時の伝え方も完璧。
営業職の留守番電話にお客様からの伝言を入れたりするときも、
短時間で用件を的確に話し、話すスピードも速すぎず遅すぎず、メッセージが聞き取りやすい。
大企業で社員数や多かったのですが、そのすばらしい電話応対は社長の目（耳？）にとまり
社員会議の場で、全従業員の前で彼女は社長から褒められていました。
よく電話がある顧客から「あのすばらしい声の人に会いたい」といわれることも数知れず。
社長宛に営業電話はよくあったし、ヤ●ザのような人、意味不明のクレームをつけてくる人、
明らかにおかしな人からの電話もしょっちゅうありました。
それらの人たちの対応もそつなくこなしてたし、さらりと撃退することも・・・。
社内のわがままな電話に対してもいつもテキパキ対応していたので社内の評判もよかった。

こういうことを書くと「そりゃ元受付嬢だから」と思われるかもしれません。
確かに声の良さは前職の経験が活かされていますが、私は彼女がかなり努力をしていたのを知っています。
的確に話す努力、的確に物事を伝える努力、敬語の使い方などなど。
人知れずかなり勉強していました。

＞電話対応って、結構大変だと思います。でもそのわりに、評価はありません。あたりまえかもしれませんが。

評価はされます。彼女のように。
特に代表電話の応対は会社の顔です。
すばらしい対応をすればお客様はその会社の印象が良くなるし、
まわりでその対応を聞いている人は気持ちよくなります。
評価がないのでなく、あなたは評価されるほどの電話応対ができていないだけです。
努力すればお客様からも同僚からも評価されます。

＞皆様はどうなのでしょうか。電話対応をしてる方の苦労は感じてらっしゃいますか？
＞または同じく電話対応されている方で同じようなストレスはもってますか？

顔が見えない分、相手も言いたい放題の場合があるので、大変だと思います。
上記の元同僚は少しでもストレスを減らす為、勉強したようです。
電話の相手の声がさわやかで、内容把握が的確で、そつない対応をされると
理不尽な人もむやみやたらに怒鳴りつけられなくなるようです。

一度真剣に勉強してみてはどうでしょうか？
ご自身の為になるばかりでなく、電話応対が良くなるとストレスは減りますよ。
電話応対はどこの会社に行っても必要なことですし。
がんばってください。

S-Cat5618 · Answer

こんにちは。

電話って大変ですね。新入社員の頃には電話恐怖症になりました（^^;）仕事なので逃げることも出来ないし～同期と給湯室でイヤだね頑張ろうねばっかり話してましたよぉ。同期のひとりが電話を取るのを拒否しだして問題になったりと良い思い出はないですね。プライベートでの友人との長電話は大好きなのですけれど。

せめてあの大変さを分かって欲しい、評価して欲しい><
何度も思いました^^
893さんのような人ですか??考えただけでも怖いです。
罵声を浴びせられると固まってしまってどうして良いのか分からないですね。

attractiveさんはすごく頑張っていらっしゃるんだな～と思いました。御蔭さまで皆さん快適に仕事が出来ているのでしょう。素敵なことです。
これからも頑張って下さいね。

ma3zu · Answer

昼休みが取れないというのは同僚がいないということでしょうか？

総務
組織全体に関する事務を扱う職
三省堂提供「大辞林 第二版」より

です、社内取次も総務としての仕事ですし
内線表を見るよりも適格で早いからでしょう。
短縮に入れてしまうのも必要でしょうけど

一方的な罵倒もありますよね、理不尽な
もとは自分に対するものではなくても感情的になると
なぜが電話口の人間を責めてきたり。。。

ストレスも溜まるでしょうが
それらがなくなることもありません。
営業電話がない会社は、なんか不思議と居たいと思えません
対処としては、仕事として割り切るくらいでしょうか
本当に事務的にするのも罵声を上げる人には逆効果ですけど
そこら辺もうまくこなしていくと
周りからも評価が高まってくるのではないでしょうか

ストレスを感じずにうまく電話対応している自分を想像してください。
罵声を受けても怯まない対応を取っている姿を想像してください。
どうでもいい社内取次を笑顔でこなすしゃべりかたを想像してください。

電話対応が好きな理由はなんですか？

ogojo3 · Answer

私もずっと電話対応していますので
お気持ちは本当に分かります！！

)・時には怖いや●ざのような人が・・
うちも、こんなのしょっちゅうです。
社長や上司はもちろん『いないといって！』って簡単に居留守を
使うけど断るこちらの身にもなってよ！
って思うときもあります(苦笑)

)・わけのわからないクレーム・・
これは、今のところは無いんですが勧誘電話が
よくかかってくるので、月末などで忙しいときは
半分切れそうになりながら、対応しています。
（自宅にかかってくる分なら、文句の一つでも言えるんですけどね）

)・昼休み中も、営業電話が多く・・
同じですよぉ～。緊急の用事であれば仕方ないとは思いますが
どうでもいい電話（セールスなど）かかってくると
『今、何時だと思ってんのよ！』って、思っちゃいます。

)電話対応が好きなのですが・・
いいですね～、羨ましいです。
私は本当に嫌で嫌で仕方なく、でも誰も取らないから
しかたなく取っているんですが（下っ端なので）
一時は『ありがとうございます。○○会社です』の
最初の一言が、出なくなるほどストレスを感じていたこともありました。
最初の一言が出ないから、電話の向こう口の人は
『もしもし？！』というんですけど、それがまた
プレッシャーになって、ますます声が出なくなり・・・
今は、何とかこなしていますが本当にベルが鳴るたび
ビクビクしてしまいます。

）評価の無い業務・・
分かります！
電話を取った回数分、なにか見返り（？）があると
いいな～と思ったことなんて、しょっちゅうあります。

本当は、電話対応を当番制にしてくれないかなぁ～って
密かに思っています・・。
お互い、つらいですが頑張りましょうね☆

jiji27 · Answer

はじめまして。

痛いほどわかります、ええ、わかりますとも我が兄弟・・・ホロリ。

総務・サポートセンター・その他受電業務が主な職種の方、わかっているとは思いますが、

[仏になりましょう]

全てはモラルの問題なのです。貴方も受電していて、なんて気使ってくれる人なんだ、とか。筋とおってるな、とかポジティブな人もたくさんいると思います。

貴方の問題になっている人たちは、歩道に吸殻捨てたりツバ吐く人のようなモラルが低下している人達だと思います。
全国民のモラルがあがるまで仕方ない、それまでは仏になって、聞いてやろうじゃないか・・・と頑張るしかないのかもしれません。

ただひとつ！！　貴方はそれらの人よりも勝っている！！
と。意味もなく前向きに仕事してください。（え）


あぁ、はやくTV電話の普及率が90％とかにならないかしらん・・・・
（まだマシそう）

電話対応、評価無しで辛い業務です

毎日大変ですね。

この回答への補足

昼休みがきちんととれないのはつらいですね。

わかります！その顔の見えない人への対応。

私の元同僚のお話です。

こんにちは。

昼休みが取れないというのは同僚がいないということでしょうか？

私もずっと電話対応していますので

はじめまして。

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