お客様の苦情やクレームはお店にとって有りがたい情報なのですか？

素直に有りがたい情報として受け止める事が出来るのでしょうか？
クレームを受けた時も「ありがとう」と思えるのでしょうか？

No.5 ベストアンサー 回答者： noname#77831 回答日時： 2008/12/05 21:17

クレーム対応を、長年しています。

自分の職場にも、様々な内容のクレームがありますが
時には運営に役立つ意見の一貫だったり
運営者が、反省しなければならない事だったり
ストレスの矛先になったりと、色々なパターンがあります。

＞お客様の苦情やクレームはお店にとって有りがたい情報なのですか？
私はＹＥＳ！だと思っています。

自分の職場を、客観的に『外』から見る事はとても難しい事で、
それを伝えてくれるのがクレーム。
新しい発想や改善も、クレームを生かす事が多いです。
対応をしていて、ストレスの矛先になる事もありますが
冷静に人を見る・・・冷静に人の話を聞く・・・
ストレスもたまりますが、自分の肥しにもなります。

クレームを生かした時、初めて『ありがとう』って
思えるのではないでしょうか？！

No.4 回答者： glasnost 回答日時： 2008/12/05 11:52

以前販売の仕事をしていましたが、クレームにも種類（？）があり、異常に感情的・神経質なお客様からのクレームは「一体こちらにどうしろと・・・」というものが多かったように思います。

ごく普通の対応をしたにも関わらず何かがカンに障って怒られるという、商品やサービスに対する意見とかではなかったです。クレームというよりもそのお客様の「感情」をぶつけられただけで、いくらこちらが気を付けていようとも改善方法がわかりませんので気持ち悪いままでした。ただこういったお客様への対応の仕方を覚えただけでもいい経験だと思います。

ハッキリとこちらが悪いというクレーム（プレゼント用なのに値段がついていた、不良品だった等）は、普段の業務で忘れがちになってしまう大事なことを再認識させられますし、売る側からは気がつかなかった点などがわかったりしますので、成長する種だと思えるクレームは「ありがとう」となるのではないでしょうか。

No.3 回答者： Dxak 回答日時： 2008/12/05 11:29

クレーム - Wikipedia

http://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%AF%E3%83%AC% …

にも、ありますが・・・従来の意味と
> 原義では単に「要求」やその要求の正当性を主張することである
日本語化した時に意味が追加されて
> ごり押しによる不当な強迫行為
が、混同されている

前者は、ありがたい意見ですが、後者は、ただの営業妨害
これは、中身を聞いて、正当な主張か？それとも、ごり押しか？判断するのは難しいところ

No.2 回答者： STICKY2006 回答日時： 2008/12/05 11:25

ん？

>>素直に有りがたい情報として受け止める
>>「ありがとう」と思えるのでしょうか？

とりあえず言えることは、「クレームは宝である」という考えの下、経営をしているところも沢山あるので、受け止めれる人もいるのでは？

そこで働いている、直接言われるであろう従業員が素直に受け止められるかどうかは分かりませんけど。

No.1 回答者： Bob2000 回答日時： 2008/12/05 11:20

なかなか難しい事ですね。

・「苦情」とは、不満や不公平に対し改善を要求する行為。
・「クレーム」とは、ケガや被害を受けたことに対し、代償や保証を要求する行為や困った顔が愉快犯。

とする。専門家もいます。
受け方、対応一つで、「苦情」から「クレーム」にも変わりますから。

問題は相手が言っていることが、第三者からみて理不尽かどうかで「苦情」か「クレーム」に別れると思います。

とりあえずどんな内容か聞いて、判断するように私はしています。