電話応対がうまくなるコツを教えてください

以前、会社の電話番を頼まれたとき、初めてのことでまったく勝手がわからず失敗してしまい、そのときの気まずい思いが今でも消えず、電話恐怖症みたいになっています。

電話応対得意な方、好きな方などいらっしゃいましたらアドバイスお願いします。

●相手の電話の声が聞き取れない
私は耳が遠いわけでもないのですが、会社で電話を受けると、相手の声がなぜか聞き取りずらくなります。
緊張して耳が遠くなるなんてことはあるのでしょうか？
初めて電話番をしたとき、相手の人に2度も3度も聞き返してしまい、気まずい思いをしました。

●電話で言われたことを一度に覚えきれない。
たとえば、相手の人が「私、○○会社の○○でございます、～～の用件でお電話いたしました、○○さんはいらっしゃいますか？」とか言われると、聞き取るのに必死で、内容の一部を忘れてしまいます。
メモしながら聞いていますが、用件とかが長かったり、聞き取りづらかったりすると、やっぱり聞きなおすことになります。

私が、客として会社などに問い合わせするとき、オペレーターさんに用件を聞き返されることはそんなに無いので、いつも凄いなーと思っています。
一体どういう訓練をすれば、一度聞いただけでスムーズな電話応対ができるようになるでしょうか？

No.3 ベストアンサー 回答者： takuya1663 回答日時： 2009/03/07 21:57

人事等でご質問のような研修など実務を担当してきた者に過ぎません。

新入社員等でビジネスマナーとしての電話応対等のロールプレイングなどがありますが、結論から言って、習うより慣れるというのが一番のようかと思います。

緊張のあまり、周囲を気にして相手の声や用件が聞き取りにくい心理的な状況など自分自身もよくありましたし、いくら訓練していても職場や環境が変わればご質問者様のような状況になってしまうこともあるのでご心境などお察し致します。

よく言われますが、聴き取りにくいなどは自分が相手に言われることなどもあり、「大変失礼ですが少々お電話が遠いのですが…」と言われることなども良くあります。また逆の場合なども良くあるものかと思います。これはお互い様なので決して一概にどちらが良い悪いとは言い切れない面があると思います。

また、名指し人不在や社内の人の名前や部署などを覚えたりしないと当然電話の用件などもしっかりと把握できない状況なども当然あるかと思います。
一度に覚えきれないほどの長い用件の場合など、話の腰を折らないタイミングで、また自分では判断や用件を承ることなど内容に限界がある場合などは「少々お待ち下さい」とたらい回しになることなく、責任者に替わる、また担当の者から折り返しご連絡をさせていただきます…などの方法もあるかと思います。

誰しも一度に多くの用件など時と場合などによって部署が違ったり、自分が専門のオペレーターに電話で質問したりした時など、こちらが明らかに問い合わせの窓口を間違っていたということも良くあります。

あくまで基本は当然ご存知かとは思いますし、当然習ったからといって即実践で上手くいくことなどは極めて希かと思います。
やはり習うより慣れるというのが一番で近道などはあまりないような気がしました。
あまり上手くやスムーズにとばかり考えるよりも正確で丁寧な応対を心がけていれば、言葉遣いなども含めて誠意のある対応であればよほどのことでない限り、応対で相手をイライラさせることなどは少ないと思います。
また新入社員時もベテランの方でも、極力多く自分で電話を率先して応対することで失敗などは当然誰しもあると思いますので、ある程度失敗経験があった方が後に自分にとって良かったと思うことがありました。
あくまで回答ではなく考え方の一助の参考程度にでもなれば幸いです。

No.4 回答者： gotchama 回答日時： 2009/03/08 00:10

習うより慣れろ、でしょう。

私なんて、自分にも毎日10件以上の電話がかかってくるし、
それ以外にも上司向けの電話が何件も来ますので、
嫌でもこなれてきます。

怖いでしょうが、自分から進んで電話に出て、
とにかく場数をこなしてみましょう。

No.2 回答者： Stiltzkin 回答日時： 2009/03/07 20:32

はじめまして。

私も電話番をすることも多いので質問者さんのお気持ちは良く分かります。電話を取るのはいやなものですが、仕事となればそうも言っていられませんよね。

>●相手の電話の声が聞き取れない

自宅の電話や携帯電話に比べて職場の電話は聞き取りづらく声が遠く聞こえるものです。私も真面目にNTTに職場の電話機の修理を依頼したことがあるぐらいなのですが、NTTの方に調べてもらったところ全く異状はありませんでした。ただ、そういう「会社の電話の声が聞き取りづらい」という問い合わせはNTTにも多くあり、そのほとんどは異状はなく、周囲の雑音のせいなのだそうです。それ以来、私は職場で電話を取る際にはもう片方の耳を塞ぐようにしています。それぐらいしか対策はないのですが、結構有効だと思います。

>●電話で言われたことを一度に覚えきれない。

伝言にも関わらず長々と用件を言うのはマナー違反だと思うのですが、実際そういうことをする人もたくさんいるのでやはり対応しなければいけません。これははっきり言ってメモの取り方で工夫するしかないと思うのですが、具体的に「こうすれば」というのは言いにくい部分ですね。私は汚い字でも話のスピードにおいつけるよう箇条書きでメモをしておいて、電話が終わったらすぐにちゃんとした伝言用のメモに書き直すようにしているのですが、他にも良い方法があるかもしれません。

個人的には、こういうことはやはり訓練で上達していくものだと思います。みんな場数を踏むことで上手くなっていっているのではないかと思います。私も失敗は何度もありますが、続けていれば失敗は少なくなってくると思います。
頑張ってください。

この回答への補足

電話番が好きだという人はやっぱりいないのですかね＾＾；
今、転職を考えているのですが、求人にある新人の仕事には、電話応対の仕事が含まれていることが多いので、入社早々ヘマをしそうで、こんなことで応募をためらってしまいます…。

しかし、訓練あるのみなのですね。
ご意見ありがとうございました。

補足日時：2009/03/07 20:55

No.1 回答者： monta47 回答日時： 2009/03/07 20:26

はじめまして、つい熱が入って中傷してしまうことがありますがお許し下さい。

電話の応対の上達は経験を積むことです。

＞緊張して耳が遠くなるなんてことはあるのでしょうか？

あるかもしれません。

＞初めて電話番をしたとき、相手の人に2度も3度も聞き返してしまい、気まずい思いをしました。

聞き間違いをして失敗するよりましです。聞き直す場合。電話の混線がありまして聞き取れないと言えば良いのです。
電話の電波のせいにする（わたしはいつもこの手です）

特にお年寄りとの電話では、普通の年齢の方より倍の時間がかかります。

＞●電話で言われたことを一度に覚えきれない。

業種にもよりますが、だいたいかかってくる電話はお得意様が多いので声でわかります。自分が誰だか言わない相手がよくいます。
電話の目的は、スピードではなく正確な対応です。聞きなおしても相手に対して失礼ではないと思います。

＞一体どういう訓練をすれば、一度聞いただけでスムーズな電話応対ができるようになるでしょうか？

皆最初から完璧にできているのではありません。経験を積んでいるだけのことです。

なので、最初から完璧をしなくても良いのです。

電話をするということは、あなたの会社の代表として話しているので最低限のことば使いは必要です。

ご参考まで。

この回答への補足

相談にのっていただきありがとうございます。

経験ですか…。
電話番をした会社は単発バイトを紹介する派遣会社（アルバイト）で、その日仕事（派遣先）がないから、会社の電話番を一日だけ頼まれたのでした。
お得意様とか、話し方とか、マニュアルとかも何もなくて、すごく不安でした。
上達はやはり、同じ会社で長くお仕事をするしかなさそうですね＾＾；

補足日時：2009/03/07 20:53