ＪＴＢへのクレーム

２歳になる息子の誕生日を記念し、主人と息子と私の３人で旅行をしました。紀伊白浜のアドベンチャーワールド（以下、園とします）に行くことを目的に計画を立てていたところ、窓口で担当してくれた人にお勧めのツアーがあるからと、そのツアーに参加を決めました。
内容はオプショナルツアーで２日目に園に行くもので、８：３０にホテルを出発、１８：００にホテル着でした。バスでの移動になっており、当然ホテルから園までの移動時間が気になり聞くと「１時間弱です」との回答でした。
旅行２日目、バスに乗り込み添乗員の説明を聞くと「１２：３０頃に園に到着予定です。」とのこと。事前の説明と大幅に時間が違うではありませんか！！！

途中、梅干センターなど寄る場所があることは工程表でも確認していましたが、それでも「１日中、園で楽しめる」と思っていた期待ははずれ、実際の園の滞在時間は３時間。
旅行プランを主人に任せ、主人から説明を聞いていたので、バスの中から主人と大喧嘩になり園でも別行動・・・。何のために旅行にいったのか・・・。

２日目、３日目と最悪の旅行になり、旅行後その足で、お店に向かいクレームをいいました。担当者が休みで、後日、自宅に菓子折りを持って店長ときましたが、「申し訳ありませんでした」と何度も頭をさげるだけ。説明の行き違いについては「ホテルの最寄の駅から園の最寄の駅の電車の移動時間でした」というのです。

・バスの移動なのに、電車の時間をなぜ説明するの？
・バスの移動時間を把握しているなら、なぜちゃんと説明しなかったの？

菓子折りは持って帰ってもらい、再度、ＪＴＢお客様相談センターの部長ともお話しましたが、すっきりする回答は得られませんでした。

旅行プランをもっと念入りに確認すべきだった・・・と自分を責めるしかしょうがないのでしょうか？返金されないことは理解できますが、個人だからとなめられているような気がして、ＪＴＢの対応の悪さに、旅行から３週間たった今でも、憤りを感じています。
すっきりする方法を教えてください。

No.1 回答者： tintaimama 回答日時： 2009/07/08 22:26

せっかくのお子様のお誕生日記念の旅行が台無しでしたね。

お気持ちお察しします。

ここからは少々厳しい意見も書きますのでもし気分が悪ければ
スルーして下さい。

まず、クレームについて。
クレームというのは、クレームに対して何を要求するか？と
いうのが明確でなければまずなりません。
女性（私も女性です）は、感情が先行する事が多々あり、
しかもそれが大切な息子（私にも２歳になったばかりの息子がおります）の事となれば、一大事です。
ただ、クレームを言った結果ご質問者様が何かしらこうなって欲しい
という落としどころをキッチリと決めていなければ
例えばどんな謝罪の言葉を聞いても何かスッキリしない気持ちはわかります。
ただね、クレームに対応する人はどうすればいいでしょうか？
ご質問者様の要求はなんでしょうか？
ここが明確ですか？
業者の方の出方によって「この程度で許す」という結論を見出したいのであれば、ハラワタ煮えくり返っている間は何をされても納得いかないと思います。
大切な大切な時間だったでしょうが、厳しいですが時間は取り戻せません。
ご質問者様の要求はなんでしょうか？

・取締役レベルの役員が家まで来て玄関先で土下座しながらの謝罪
・旅行代金の弁済

当てはまりますか？もし当てはまらないのであればご質問者様の
要求ななんでしょうか？
当てはまるなら、クレームと一緒にこういう対応を望んでいる事を
伝えましたでしょうか？

これはね。とても厳しい言い方ですが
クレームを言う。
言われた側が、誠意を（モノではかれませんからこれは精神論ですが）
もって謝罪。対応する。
それでも虫が治まらない
じゃぁ、どうしたらいいの？

となって、ここへの質問が「どうしたらすっきりするのか」
と来ました。
最初からクレームつけるのはただただ気分が悪かったというだけで
何も代替案も自分の中にない。
こう出れば許そうという気持ちすらない。

これはね、モンスターペアレントの実態です。

Aと言おうがBと対応しようが更にCも提案したが受け入れられない。
そういう時点で企業側からしたらもう要注意顧客です。
会社勤めされた事ありますか？
貴方はクレーム係りではなかったかもしれませんがふと受けた電話で
クレーム受けた事ないですか？

その時の対応を思い出して下さい。

クレームとはこうして欲しいという要望（ある程度の落としどころ）
を決めていないと単なる水掛け論に発展して両者不幸となり終了するだけです。
怒りをぶつけたいだけならご近所中でその業者が悪いと言いふらせば
企業としてのダメージが多少あるでしょう。

３週間たった今でも憤りを感じているのは例えばご主人に対して・・
または腹が立ったとしても、せっかくのお子さんの誕生日の記念旅行。
準備不足だったかもしれないがご家族が準備してくれた環境で
怒りは水に流してもっと楽しむ方法を見出したり、そうしようと
思えなかった、そして実行出来ずにつまらに旅行にしてしまった
一因を作ったご自身に対して・・
なのかなと私は感じました。

口ではいくらでも言えると軽蔑して頂いてもいいですが、
私はもしそのような場面に直面しても、きっとその環境を
楽しいものに変え、家族で笑って過ごせるように文句たれながらでも
笑いに変えれる自信があります。
そして主人も、「これはこれでなかなか楽しいなぁ」と
言ってくれる自信があります。
息子はまだそういうことはわからないでしょうが、どこへ行っても
きっとバスに乗るだけでも楽しいでしょうし、
私達夫婦が笑っていればきっと一緒に笑ってくれますし、
その息子の笑顔を見て私達はもっと幸せに旅行が出来たと思えます。

いい勉強になったではないですか！
次から失敗のない楽しい誕生日が迎えられますよ！
旅先では免許があるならレンタカーにすべきですね。
子どもが小さい間は荷物も多いですし、予期せぬ足止めもあります。
自分達で自由に時間を使い、自由に行動出来る車が一番ですよ。

長々と失礼しましたが、多分ご自身でも怒りすぎて冷静になれてなくて
ご主人ともまだ気まずい雰囲気で・・・と
負のスパイラルに陥ってしまっていると思いました。
無理やりでもニッコリ笑って、旅行会社の過失を今回は許してあげるわ。○○の（好みの菓子屋の名前）菓子折りで。
と器の大きさを見せてあげて下さい。
そして次からも利用すれば再発はしない事でしょう。

ここからが貴方の大器の見せ所です！！
色々と厳しい事を書きましたが同じ年齢のお子様がいらっしゃるとの事でさぞかし今回の旅行が残念だった事も痛いほどわかりました。

でもね。楽しい思い出は旅行の行程が作ってくれるのではありません。
あくまで手助けですよ。
たとえ、近所の公園だったとしても楽しい思い出を作ってあげられるのは一緒に行動する家族だけなんです。

悔しかったでしょう。でもね、済んでしまった事。
これから先もずっと引きずってしまうよりここでピリオドを打って
明日からまた笑って生活しましょうよ。
お子さんもママが素敵な笑顔で笑う事をずっと待っていると思いますよ。

何かご質問者様の心に響けば幸いです