苦情やクレーム対応の業務をされた経験がある方へ - 社会・職場 - 教えて！goo

金融業だと、クレームの内容もかなりシビアですよね。
私は以前、金融の営業をしていました。
バブル崩壊後だったのでクレームも嵐のように受けました。
今はまったく別の業種ですが、やはりお客様からの
電話を毎日受けるため、クレーム対処のない日はありません。
もちろん金融のクレームは段違いに厳しいと思うので
参考になるかわかりませんが・・。

クレームっておおざっぱに２つにわけられませんか？
１つは会社や担当者が悪くてお客様の言い分がもっともだと
思えるもの。
もう１つはお客様のいいがかりに近いもの。

私は前者については「教えてくれてありがとう！
言いづらかったと思うけれど教えてくれて助かります。
本当にありがとう！」と
いう気持ちで接しています。
実際に「教えてくださってありがとうございます」とか
「○○さまには大変不快なお気持ちにさせてしまって
申し訳なかったのですが、教えてくださったことで私どもも
業務を見直すことができます。ありがとうございます」と
言うと、かなりの方達が冷静になってくれます。
最後は笑顔でお別れすることも多いです。
お客様のストレスのもとは、まずはこちらがわのミスなどですが、
次に自分の言いたいことがちゃんと伝わっているか、自分の
不愉快な気持ちは正当なものであるかがわからないことにあります。
なので、そのクレームが正当なものであることを受け止めて
あげるとそこから対話が始まると思います。

後者の「言いがかり」に近いものに関しては、私もあまり
うまくないのですが、とりあえず相槌だけは打つけれども
安易に同調せずにしゃべりたいだけしゃべらせています。
言いたいことをすべて言い切ったところでお客様もかなり
すっきりするので、そこでちょっとだけ視点を変えてみた
事例を話したり、時間をもらったり（電話の場合は保留にするのではなく、後日こちらからかけ直す）して、上司と相談。
上司に相談した時点で、私だけの重荷ではなくなるので
かなり気持ちが楽になります。

質問者さまはうまく上司のかたを利用していますか？
こういう場合の上司なので、切羽つまる前に荷物を半分
持ってもらう感じで頼りましょう。
あまりたいしたアドバイスじゃなくてすみません。
でも、クレーム処理にある程度自信がつけば、いろいろな
仕事で活かせます。がんばってくださいね。

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あなたが誰かにお詫びしている時、こう考えましょう。

いまは自分が詫びているのではない、会社が詫びているんだ。

だって、そうですから。
あなたはそれが仕事なだけ。

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クレーマーと話していると、自分が責められているような錯覚に陥ります。私も当初は、それで口論になったことがありました。しかし、良く考えてみると、責められているのは会社経営者の非行や製品の品質不良であって、それも言いがかりに過ぎない場合も多いのです。聞くだけ聞いて、「ほかになければ、お伺いしたお話の内容は顧問弁護士にすべてお伝えしますので、これで失礼します」と言って切ります。切ろうとする直前に何か言われても、無視してきります。こぅすれば、議論を一切せずに済みます。後日、また電話がかかってきたら、「弁護士に一任しました。弁護士事務所の電話番号は○○です」と言って一方的に切ります。後は何回かかって来ても、その繰り返しです。このような対応をするようになってから、ストレスは軽くなりました（聞きたくない話を聞かされるのが、ストレスと言えばストレスです）。

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