大声で怒鳴るお客への対処法

質問

大声で怒鳴るお客への対処法

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質問者：hicchan115
投稿日時：2010/04/07 23:12
困り度：

こんにちは。
サービス業に従事してる３０代男です。今日来られたお客様で、できないことを強要してきてやんわり断ると大声で怒鳴り散らしていった方がいました。
近くにいた他のお客様も怖がっている様子で応接室に通しましたが終始大声をあげていました。
結局は上司が折れてゴネ得を通した格好になったのですが、私はなにか釈然としません。
恥ずかしながら私自身もそんな相手だとビビッてしまい声がうわずってしまいます。
こういった相手に対しての有効な黙らせ方、対峙したときの注意点（目をそらさない等）、心構えやあと警察への通報（物理的被害なしで）の有無、またこういった相手に対しても強くなりたいと思いますので関連の良い本などがあれば教えてください。
よろしくお願いします。

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回答(1件)

No.1ベストアンサー20pt

回答者：yasudeyasu
回答日時：2010/04/08 11:17

警察の暴力団対処法講習で習ったのは

・応接では男性複数名（相手より多い人数で）対応する

・「会議がありますので○時までお話を伺います」と時間を区切る。

・ボイスレコーダー（恐喝の言質をとるため）を手の届かない場所に置きます。
抑止力の為「録音させてもらいます」、とひと言断ったほうがいい場合もあります。

・「お名前を伺えますか？」と相手の身分を確認する

・「ご用件を伺います」と相手の要求を明確に聞き出すこと。
不当な内容であれば恐喝になりますので。

・「書面でないと会社として対応できません」

・「できません」「お引取り願います」と拒否を貫くことです。
理由を説明する義務はありません。

・時間になったら強引に話を打ち切る。
「時間になりましたのでこれで失礼します」