病院の医療事務で働いていますが受付方法の改善についてアドバイスお願いし

病院の医療事務で働いていますが受付方法の改善についてアドバイスお願いします。

最近入社したばかりなのですが、中規模な病院で、昔から通院している高齢者が多いです。
電子カルテ化などシステムは導入されていません。予約も行っていません。

来年に新棟が建つ際に自動再来受付機や待ち表示などを導入するようです。

最近保険証の紛失が起き、なるべく保険証はコピーをとって返却し、後から確認・変更は行うようにしていますが、以前も何回かおきているそうです。

＜現在の受付の状況＞
・受付にはそれぞれの科別の箱が用意してあり横には番号札が置いてあります。
・患者さんはその箱に診察券と保険証を入れ、番号札をとります。
・保険証の確認・変更をし、患者さんに保険証を返却します。
・カルテを出し、修正・日付押印、新しい処方箋発行などをし、受付のそれぞれの科の箱の前に伏せておきます。
・たまったらそれぞれの診察室へ運びます。

＜問題点＞
・受付で質問する人が多い（ほぼ）
・作業中でも他の患者さんに応対中でも我先にと話しかけてくる
・保険証を入れたまま診察室前の椅子へ移動し、呼んでもとりにこないので、保管し、会計時に返却する人が多い
・受付側では番号などとらないためカルテを出している途中にどの科か忘れることがある
・古いカルテを探しに行く場所が遠いが頻繁に探しに行く機会がある
・受付が混雑しやすい

＜改善案＞
・番号札を一種類だけ出してその順番に受付で呼び、診察券と保険証を確認し返却、受付内に以前の箱をおき、直接科を聞いて受付側が入れ、番号札を渡す。他の人がそこから診察券を出し、カルテを出し準備し診察室へ運ぶ。わからなくならないように診察券を印字したものに診察室の番号を書く。


なるべく明日からでもすぐできるような方法があればよいのですが…。今挙げた改善案でも、他のいい方法でも何でもいいのでいい方法だと思うものがあればアドバイス頂きたいです。
自分でも色々考えたり調べたりしてますが、病院勤務は初めてなので様々な意見を頂けると嬉しいです。よろしくお願いします。

No.3 回答者： TIMESPRIT 回答日時： 2010/10/15 23:28

患者さんの立場に立って考えて実際業務を行う職員の意見をまとめるのが最善かと思います。

が、milkchoco38さんの改善案をベースにするのは良いと感じますよ。
まず番号は１日の来院数により本日の１番から通し番号にするのか科別毎に１番を取るか。科別なら色を科別にするとか工夫するのも良いのではないでしょうか？
新規（初診）患者さんは問診票記入が最初でしょうから保険証もその時コピーしすぐ返却、再診の方は保険証変更なら先にコピーさせていただく。→保険証は１月に１回は必ず確認ですよね！理由はお解かりでしょうから持参忘れの方や保険変更を申し出ない人を防止するためにもロビーや受付窓口には保険証確認のお願いはわかりやすく掲示すると良いと思います。
今までにも実施されていることかと思いましたがアドバイスとして書いてみました。
受付箱の運用が適切かがカギのように感じました。受付箱の無い病院・医院を受診したことないですか？
受付窓口は忙しいですが１人１人にしっかり対応していればトラブルになりそうな事でもみんなで回避できる時がありますので、事前にシュミレーション（過去の問題点など）し改善できると良いですね。
受付の混雑の原因を考える、１人で処理すると間違いに気づかないときがあるので周りとの連携（声かけ）もどうか検討してみる、実際一緒に働いていない私の回答ですので的外れでしたらすいません。

No.2 回答者： kakihaha 回答日時： 2010/10/14 21:49

milkchoco38 様　こんばんは

私は医療関係者ですが、病院事務の業務をしてないのでこの質問気になりながら見ておりましたが、解答が続かないようなので参考までに見てください。

●気になった点：保険証に関して
＞患者さんはその箱に診察券と保険証を入れ・・・・・
→保険証を診察券と一緒に入れておくと紛失の原因です、やめたほうがいいと思います。
→順番は診察券のみ入れて取るようにするべきです。盗難にあう可能性もあります。悪いことを考える人はいつでもどこでもいます（注射器や針、薬の盗難もありますから、保険証なんか悪用できますし）から、

私の勤務先受付事務での対応です。
　受付時に診察券と保険証を受け取ったら、患者をその場で待たして即コピーしてその場で返却するのが原則です。　
→保険証は受付（病院側）では100％絶対預かりません。預かった事実があると後で必ず「受け付けに預けてなくした」と、患者や家族などの付き添いは言い張ります。

　そして、帰宅時支払いの後に「保険証はお返ししましたが、お手元にあるか確認をしてください」と、持っていることの念押しの確認を患者（付き添い）自身に確認させます。
→それでも、「受け取ってない」と言う人がかなりいるんですよね。

●気になった点：受付科と順番の取り方
＞患者さんは、・・・・・・・番号札をとります。
＞受付側では番号などとらないためカルテを出している途中にどの科か忘れることがある

私の外来経験で、

診察室と受付順番が記入されたカードケースを準備。そして診察室別に（できたら色分けして）出しておく、その中に診察室とその受付順番を記入した番号札をい入れておきその番号札を取ってもらう。それと引き換えに診察券を入れておいてもらう。
　例）赤は1診（内科）1番・・・・　青は2診（外科）1番・・・・・　黄色3診（小児科）1番・・・・など、カードケースは診察室と順番が表示してあるので、そのままカルテにクリップなどで添付しておくと診察室の区別と診察の順番がわかります。
カードケースは、カルテが入る大きさのクリアファイルでもよく、そのまま紙カルテをはせておくことができます。

電子カルテになる以前は、この方法でしたが、診察室、診察順番がカードケース（orクリアファイル）の表記でわかり、どの診療科であったか、その診療科で何番であったかも一目瞭然でわかりますよ。

科別にすると全体の受付順番がわからなくなると思われる場合は、入れておいてもらう箱を一つにすれば解決します。


私は勤務先の事務が委託のため傍から見ていて、いつも未収や受付方法で部署が異なるため歯がゆく思うことが多いのですが・・・
milkchoco38様が事務部門でいろいろと改善を考えておられる姿勢に敬服いたします。

参考になるかどうかわかりませんが


　
　　
　　
　　

No.1 回答者： noname#136967 回答日時： 2010/10/14 00:44

病院自体の状況等が分からないのに、回答など出来る訳なし。

病院内の上層部で改善案や改善すべき箇所などなど協議したり、全員の医師や看護士など、関係者にアンケートしたりして、改善案などをじっくりと煮詰めるべきことです。
例え、来年１月竣工だとしても、まだ、やれることだと痛感しております。やる気持ちさえないのであれば、改善したとしても無意味に終わります。すぐに元に戻ることでしょう。