なんでこんなにいろいろだ 郵便局の笑顔や無表情

近所に大きな郵便局と、小さい郵便局があります。どちらも同じくらいの利用頻度です。それと、実家に帰った時に寄る郵便局と、主に３つの郵便局を利用しています。

不思議に思うのは、どうしてこんなにも職員（社員？）の人たちに大きな応対の差があるのか、と言うことです。ある郵便局ではとっても親切で笑顔の人もいますし、接客をしているのにこんなに無愛想でいいのだろうか？と思う人もいます。「２度と来ません」と言い放ちたくなることもあります。私が今後その郵便局を利用しようがしまいが彼らには関係のないことでしょうが。

ドコモショップや銀行などに行っても郵便局ほど愛想の無い人は見ません。そして、郵便局ほど応対に差のある企業？もあまり見ないような気がします。
接客が基本の窓口であんなに応対に差があるのってすごく疑問です。郵便局って接客の基本というか、社員教育ってないんでしょうか？社員教育があってもそれを実行しない人が多いの・・・？
皆さんは、郵便局についてこのような差をお感じになったことはありませんか？
入った瞬間にどんよりと暗い郵便局も時々ありますよね。どうしてあんなにお客さんに気を使わないのでしょうか？(こういう一方で愛想の良い方々が沢山おられるのも事実です、念のため)

No.4 ベストアンサー 回答者： RINGO-TAMA 回答日時： 2003/08/25 22:53

私も以前、公社になる前ですが、窓口に並んでいたら、前のキレイな女性に窓口の男性局員が長々と世間話をしていてさっさと業務をしないので頭にきて、順番がまわってきた時、私語は謹んで下さい、って言ってやったんです。

そしたら逆ギレして、私の振込み用紙の書き方がよくないだの、男性名だから代理だろう、とかイチャモンをつけてきたので、名札の名前をメモっておいて、後日、局長宛てに手紙を書いてやりました。そしたら、丁寧な返事がきて、今後局員の指導を徹底するので今回のことは穏便に…というような謝罪の内容でした。

また、警察署に免許証の書き換えのことで問合せの電話をしたら、受付の女性があまりに横柄な受け答えをするので、名前を聞いたら、貴方に言う必要はありません、って言ってきたので、警察署ではそういう態度をとるように指導受けているんですか？って言ってやったら、ようやく低姿勢になってきました。

要するにそういう人々も個人的には悪い人じゃないと思うんですが、ある組織の中ではその中に埋没してしまっていて、誠実に人に対する、っていう態度が抜け落ちてしまってるんですね。

だからそこで守られていると横柄な態度をとるくせに、個人として接しようとするととたんに小心な市民に戻るんですよ。

公務員の場合は長い間、そういう体制が続いていたからなかなか改まるのには時間がかかるでしょう。

でもこれからはそういう時代じゃないと思うので徐々に改善されていくと思いますが、対策として、そういう人に当ったら、お宅様お名前は？って聞くのがいいと思います。名札をつけていたら、○○様ですね？って意味ありげに念を押すとか…。（ちょっと質問から外れてしまいましたけど）

この回答へのお礼

すごい！手紙を書かれたのですね！お返事が来たということはもちろん、匿名ではなく、実名を書いて。勇気あることですね。その後はその郵便局を利用されてますか？それにしても逆切れの内容が幼稚ですね・・・。これには個人差があるとはおもいますが。郵便局の顔だと言うことを忘れて欲しくないですねー。
警察署の電話の応対も私、知ってます！電話で問い合わせたら「あなたはここの警察署ではありません。管轄の警察署に行って下さい」ってピシャッと言われました。こちらも人間ですからね。人として話して欲しいと思いました。公務員でも頑張り屋がいるはずだけれど、悪い話ばかり一人歩きしてしまいがちですから、それをカバーするくらい頑張って欲しいですね。

お礼日時：2003/08/26 00:11

No.6 回答者： mitunai 回答日時： 2003/08/26 00:39

　＃２で回答した者です。

ご丁寧に回答くださりありがとうございました。そうです、独立採算性です。ですからなおのことお客さまを大切にしていかないといけないのです。他の方も言われたとおり、郵便局長宛でお手紙をいただければとは思います。局によってどの程度の改善、回答をさせていただけるのかはわかりませんが、少なくとも握りつぶすことはないはずです（支社まではいかなくても）。そこに、局員に指導する場合、氏名については伏せてもらうよう記載願えればいいのではないかと思います。私もある郵便局の保険課に席だけ（そこの所属でないので席だけ）あったころ、毎朝の朝礼には出ておりました。苦情があれば、その内容を局員の前ではっきりと言い、今後はこのような対応をしないことと釘を刺していました。反対に良い対応の手紙があれば、そのことも周知し、こういう対応を心がけるように言っておりました。どちらの事例も課長が当事者を呼んで指導あるいは褒めておられました。今、そのくらい気にして対応させていただいている局がほとんどと思います。
　今後とも何かございましたらご指摘ください。ありがとうございました。

この回答へのお礼

ご丁寧にありがとうございます。
前の方のお礼にも書きましたが、利用者の声が反映される事もあるということで、心から今後の応対に期待したいと思います。「こうあって欲しい」と伝えて郵便局に気づいてもらうのもいい手ですよね。関係者の方からのご丁寧な回答、ありがとうございます。驚きました。

お礼日時：2003/09/10 00:55

No.5 回答者： kirakira_5 回答日時： 2003/08/26 00:08

私も郵便局の対応に不満を抱いた１人です。

郵政公社になる前の話なんですが
地元の２つの特定郵便局（まあまあ大きめなんですが）での
体験談、親から聞いた話です。
私の住んでいる町のＡ郵便局と、隣町のＢ郵便局なんですが
Ａ郵便局の方が評判が良かったんです。
そこでＢ郵便局に入ったときに気づいたんですが
Ｂは噂通り愛想も悪いし、何より仕事が遅い！！
職員の数が少ないから待たせるのも無理ない…って思っていたら
後ろの方でウロウロしている人がいたんですが
そういう人は、混んでいるときは窓口に出たらいけないんでしょうか？
もし出て行けないとしても、
それならば表に見えるようにはして欲しくないと思いました。
ちなみにその郵便局は今でも変わっていないみたいです。
そして私の町の郵便局は対応がしっかりしていると思ったら
何と、数年前にかなりヒドイ苦情を受けていたので
それの効果なのだと聞かされました。
きっと隣町のＢ郵便局よりヒドかったんでしょうね。
その代わり、今ではちゃんとしているので
行くときも嫌な気分になることはないです。
やはり何らかの方法で局側に知ってもらわなくてはいけないんでしょうね。

意外でしたが、私の住んでいるところは
１番大きい郵便局が１番しっかりした対応をしてくれます。
閉鎖的な小さな町なので、言い方も難しいんでしょうけど
サービスをする方もされる方も
気持ちいいやりとりをして行きたいですよね！

この回答へのお礼

ありがとうございます。お礼が遅れて申し訳ありません。
私たちの声が郵便局の応対に影響を与えることは少なからずあるのですね。クレーマーになるつもりはないのですが、気が付いた事があったらそれとなく言ってみようかと思います。公社化後の郵便局の向上心に期待してみます。私の場合、銀行よりも身近なので、行くのが楽しみになるようになるといいと思います。

お礼日時：2003/09/10 00:48

No.3 回答者： kobayashiiccha 回答日時： 2003/08/25 22:50

特定郵便局っていうんでしたっけ？　地主さんが局長になったような形態の郵便局が近所にあります。

ここの接客は最悪です。
そもそも局長自体がダメダメなので、改善の余地はありません。
公社になる以前は、おそらく税金でまかなわれるだろうモノも無駄遣いしていたし、利用者の個人情報は平気で漏らすし…接客のみならず、公務員としてもダメでした。（現在もですが）
これを直そうとしたところで、一朝一夕には行かないでしょうし、先に試みて失敗し、近所でいじめられている人もいます。
よって、私は、ここの郵便局を利用しないという事にしました。
簡易保険とか定期貯金とかで、郵便局ごとの成績が出るだろうと勝手に考え、これをupさせる手助けをしないことにしたのです。
ちょっと遠いけれど、他の郵便局はまだマシです。
勤め先のそばにあった郵便局には、公務員にしておくのは惜しいほど、１人で何人分も働くお兄さんもいましたし、自分の気分の良いところへ行くことにしています。

…回答になってないですね。ごめんなさい。

この回答へのお礼

ありがとうございます。そうですねー、昔の私のイメージは大きな郵便局の局員が良くありませんでした。服装はかなり乱れていて、茶髪、ノーネクタイ（エアコンの設定温度とか関係なくです）だったりして、これで郵便局の窓口なの？？？？ってびっくりすることもしばしばありました。
でも、今はとっても改善されているところもありますね。特定郵便局の方が私たちに丁寧な言葉遣い、フレンドリーな笑顔をくれることが多かったのですが、最近は両極端で驚かされる事も多いですよね。特定郵便局は待たされないし、良くしてくれるって思ってました。いい人にあたりたいけれど、番号カードを引くと感じの悪い局員にあたることもあり、「げーーー」って思います。
どうしよう、どうせ暑い中出向くなら接客とか教育が行き届いているところに行きたいですね。ちぐはぐな文章でごめんなさい。

お礼日時：2003/08/25 23:52

No.2 回答者： mitunai 回答日時： 2003/08/25 22:20

　すみません、郵便局の人間ではありませんが、郵政公社のひとりです。

確かにご指摘のように対応の悪い人はまだまだおられます。公社になる前からもそうですが、公社になってからも応対の悪い人はおられます。しかしながらご指摘いただければ、最優先でその局員は指導をしていくはずです（局長がよほどひどくなければ）。
　
　今は、いくら募集ができても申告をもらうようであれば、大きい局では課長、小さな局であれば局長の方から指導しているはずです。小さな局でも大きな局でもその者にご指摘いただくか、他の者をお呼びください。

　先の方のご指摘で訂正願いただきたいことを申し上げます。
　公社になっても公務員です。あと私達の給料は利用者の方々のお支払いいただくお金でまかわなれており、決して税金を投与してのものではございません（黒字です）。
　そういうわけですから、利用者の方々に不愉快にさせる者がおることは全くもって恥ずかしいことです。お客さまあっての事業ですから。

　うちでもお客さまからの苦情で電話に応対することはございますが、不愉快な思いをされないよう、今後も努力してまいりますので、ご容赦ください。

　あと、利用者が減れば、もちろん我々の人数も減らされますし、成績の悪い局は、公社になってからは今後、間違いなく淘汰されます。利用されないところに郵便局があっても不要ですし、その前に支社の方から指導が入るはずです。不愉快な思いをさせまして、申し訳ございません。何かございましたらご指摘いただければ、幸いです。

この回答へのお礼

丁寧なご回答ありがとうございます。
郵便局は税金を使っていない独立採算ですよね？公務員なのに意外でした。
小さい郵便局しか知らないのですが局長が、大変驚く事に、電話でゴルフの話をしていたり、慎む様子も無くでっかい声で電話で笑っていたりします。局長って、何局かまとめて一人でいいのでは？って（余計ですが）思うときもあります。黒字経営を目指すなら民間企業と同様、仕事をしてい
ないトップに高い給料払っても無駄ですから辞めて欲しいです。まじめに仕事をしているフリくらいしてもらわないと困ります。mitunaiさんに言っても仕方ないですが。。。でも、私たち利用者の声が郵便局を良くしていく事につながるのですね。良い接客をしてくださる人を応援しようかな・・・。

お礼日時：2003/08/25 23:42

No.1 回答者： Belle40 回答日時： 2003/08/25 21:41

私もそう思います。

でも公務員ってそんなもんかな、って思ってしまいます。
（今は公務員ではないんでしょうけど）

私たちの税金が給料になってるはずなのに、私たちよりも給料が良い、とテレビでは言ってましたが、、、

あまりにもひどい応対の場合は、郵政公社のホームページに意見します。ハガキを設置してる局もありましたが、どうせ局でハガキは止まりそうなので、改善が期待できない気がします。もちろん、全員がひどくはないという意味で、名指しします。

あとは、今は郵政公社じゃなきゃできないサービスって減ってくると思います。局員の応対の悪さが、郵便局離れを助長すると思いますので、郵便局が態度を改めるか、経営が悪くなるか、時間の問題ではないかとも思います。

この回答へのお礼

そうですね、確かに公務員ボケしている気がしています。組織の中の一人としてしか認識がないのでしょうか、お客さんと一対一という自覚がかけている人もいますよね。そうじゃない人もいるけれど。公社になっったのを大々的にアピールしたのだから自覚を持って仕事してもらいたいですよね！

お礼日時：2003/08/25 23:28