店員は客にキレてはいけませんか

私はとあるファストフード店でバイトしています

先日、一人でお客様が一人1回1枚しかご利用いただけない無料券を6枚持ってきました。
ドライブスルーでのご来店だったのでマイクで丁重にお断りしました

するとお客様が激怒して以下のような会話になりました

私「申し訳ありません。お一人様1回1枚までのご利用となっております」
客「じゃあ6回まわって来いっていうのかよ！」(大声で激怒)
私「券にも書いてありますが、きまりですので・・・」
客「ふざけるな！！」

車をお会計口まで進めてくる

客「おい！ふざけんな！！！」
⇒他の店員に券を投げつける

店「申し訳ございません；；」
客「本人出せ！謝らせろ！！」
私「申し訳ございません」
客「ふざけんなよ！！！　＊＠ｇｈｍｊ、ｌ；ｄｆ・・」
私「はい、申し訳ございません」

気は済まなかったようですが、怒り過ぎて自分がなんなのか分からなくなったようで去っていきました。
どうしてもと頼まれればお受けできたのですが、いきなり怒られたのでどうする事もできずにこんな結果になってしまいました。

私だってこんなクソに謝りたくありませんが仕事、仕事！と思って謝罪しました

向こうが物を投げつけてきましたが、こんな時、ＳＥＣＯＭなどを呼んだら犯罪者になるんでしょうか
こんな時、口答えしてはいけないのでしょうか。

私のバイト先はかなり客質が悪いように感じます。
他でも働きましたがダントツ最悪です。
客が理不尽にキレてあとで店に電話してくれば私どもが全部悪いように言われます

明らかにお客様が悪くてもこちらは耐えるしかないのでしょうか・・・
みなさんならどうしますか？

結局ただのグチですがみなさんの対応を聞きたいです！

No.23 ベストアンサー 回答者： miharukasu65 回答日時： 2011/03/15 16:08

昔浅草で商いをしていた祖父が「変な客を袋だたきにして路地に転がした」と申しておりました（笑）

これは極論で昔話ですが、あまりにも理不尽なら謝らなくていいんです。

「謝りません！規則を守っていただけるようお願いしただけです」と言い、トイレに逃げましょう

この回答へのお礼

個人経営で店出してるおじちゃんとかってすごいですよね
あまりに理不尽な客は相手にしない。でも地域に愛されてるから長くやっていけるんですね

そういう関係が本来あるべき姿なのかな？って思います

お礼日時：2011/03/20 00:37

No.22 回答者： LHS07 回答日時： 2011/03/09 14:49

きっとお客さんもムシの居所がわるかったのでしょうね。

他のものに相談してきます。といって数分待たせて心を静めてもらう対応もあったと思います。
もちろん、相談しないとまずいですがそれでだめなら

上司に相談するとか。

それでもだめなら上司に接客してもらうとか。


誠意を込めてできる事はちゃんとした。全く会社にも、自分にも落ち度がないと考えれば
その人の問題として忘れてしまうことです。

みんなあなたの笑顔で幸せになっています。このことを考えましょうネ！

No.21 回答者： ShowMeHow 回答日時： 2011/03/07 12:10

業種は違うけど、若いころはいろいろ接客やったけど、変なやつはいっぱいいる。

何をいわれても、キレた時点でこっちの負け。相手はそれを狙ってきてるから、
相手の思う壺になるだけ損。

店に雇われているバイトは、マニュアルどおりに仕事をするだけでいいんじゃないかな。
客は、あなたに対して怒っているんじゃなくて店の対応に対して怒ってんだから、
あなたがそれにいちいち関与して、神経すり減らすのはもったいない。

ミルク十個だろうが、水だけだろうが、どう対応しようとあなたが損するわけでもなし、
得するわけでもなし、問題があると思うなら店長に言って一律の規則を作ってもらえば
いいんだと思うよ。　そしてその規則どおり、にっこり笑って対応すればよいだけ。
所詮接客業なんて、相手を不満にさせないのが仕事なんだから、規則の範囲でできるだけ
ハッピーになるようにしてあげれば良いと思う。

規則の範囲から出るものに関しては、「決まりですから申し訳ありません」の一点張り、
マニュアルどおりの対応が一番らくだと思う。　結局、文句あるなら、規則を作ったものと
相談してくださいってことで。

ま、あなたが自営業で自分で店をやるとか、経営者でサービスの内容や質を決める立場であれば、
ぜんぜん違った視点から捉えなくてはいけない問題だけどね。

No.20 回答者： satsumasp 回答日時： 2011/03/06 03:28

＞最低限のルールすら守れないクズが居るようだね。

モラルだのマナーだの言っても口先だけの人間なのでしょう。

ゴミ発言はゴミ箱にどうぞ（笑）



じゃあ、僕とNO.11さんは同じクズなんだね



＞もちろん私は特定の誰かに向けて言ってるわけじゃありません。独り言ですがね。


「独り言」と称すれば、他人に暴言を吐いてもルールを破ったことにならないんだね

よくそれで「ルールを守れないクズがいる」と言えたもんだ。

子供以下の理屈だね

こんなに発言に説得力や重みがない人も珍しいわ・・。



質問者様、僕も同業者ですよ

いますよね、そんな客。

もう、常識とは思えない客って多いんですよ

自分もしょっちゅうですよ


◯ポテト１つにケチャップ５個

いますね。こちらでも、ハンバーガーを１個頼んで、「ナゲットのマスタード３個下さい」と言うような客がいます

そんなにつけるなら持参しろって感じです


◯コーヒー１杯にミルクと砂糖６個づつ

うちにも５個づつの客がいます。


◯アイスティー杯にガムシロ、ミルクを５個づつ

よくいますね。他によくいるのが、「アイスティーをストレートで下さい」と言われ、そのまま出したら、「ガムシロップ付けろ」とキレる客。

ガムシロ入れたらストレートじゃないじゃん


◯１０人ぐらいで来て全員が水を頼む。

これもよくいますね。これは高校生にものすごく多いです

しかも「一番大きなカップに下さい」と言うので仕方なく渡すと、飲み終わった後、また手ぶらでおかわりをもらいにくる。また「一番大きなカップに下さい」と言う。

さらにまたおかわりをもらいにくる。また「一番大きなカップにして」とタメ口。

さすがにプチっと来て、「さっきあげたカップ持ってこい」とタメ口で返したら、舌打ちしながらコップを取りに行きましたけどね

おかわりは全然構わないのですが、それ以前にそのカップがもったいないとは思わないのかなあ。

教わらなくても分かる問題なのですが。

あとうちには、客席に置いてある紙ナプキンを２０～３０枚ガバっと取って、４～５枚だけ使って残りはそのまま捨てる客もいます


ドライブスルーも変なの多いですよ

以前、７セットぐらい大量注文した方を「こちらでお待ちください」と誘導し、次のスルーのお客さんを受けたら、そのお客さんはシェイク１個だけだったんです

すぐにシェイクを渡して、「ありがとうございました」と見送ると、さっきの大量注文の客がキレながら車から出てきて「おい、俺が先に注文したのに、なんで今の客の方に先に商品渡すんだ？」と文句を言ってきたので、「今のお客様はシェイクだけでしたので・・・」と言っても、「そんなの知るか。俺の方が先に注文したんだから、俺を先に済ませるのが筋だろ。店長出せ」と声を荒げるだけで全然話にならないんです

いくら謝罪しても、「納得行かない」の一点張り。

自分が逆にシェイクだけの注文だったら、「先に注文された方がいるので」と待たされたらキレるくせに


いつの時代もどこにでもこういう人っているんですよ

でも、どんなに理不尽な経験をここに書きこんでも「そうでしょうか？お店にまったく非がないとは思えない」と必ず異論を唱えてくる人がいるんです

質問者様が聞きたいのはそういう屁理屈ではないのですよね

自分も同業者で何度も経験してますからよく分かります

無料券だって、「１回１枚まで」書いていても、先ほど回答したように、「１０個欲しいなら１０回並べばいい」とか「一旦、店を出ればいいのか」とか屁理屈ばかりで、そういう意味ではないことぐらい常識で考えたら分かるだろって話なんですけどね

こういう人は、「そもそも、どこからどこまでが常識なの？」とか言ってくるでしょうし、無料券に「１日１回１枚まで」と書いてあっても、今度は「じゃあ、２４時間営業の店に行って、２３時５９分に買って１分待てば日付が変わって日をまたぐから二枚使えるんだよな？」と出てくるでしょうね

キリがないんです

１から１０どころか、１から１００００ぐらいまで言わないと分からない人のために、無料券を渡すときに「無料券の使い方」と言う国語辞典ぐらい分厚いマニュアルを渡さないといけないのかもしれません

無料券を使う際のすべての条件を事細かく、一字一句漏れがなく明確に。

そんなことできるはずないのですけどね

小さな券一枚にそんなに細かく書けないですし。

ですので、お客様のモラルに任せるしかないのです

常識が通用しない方は相手にしないのが一番かもしれません

この考え方は人として寂しいですが、でも一人一人相手にしていたらキリがありません

おそらく、そういう方はいつか周りからつまはじきにされます

気にせず頑張ってください

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございました。
なんていうか、こちらがキレるのはよくない対応ですけれど
でもお客さんにも少しは配慮してほしいですよね。

(⌒-⌒)ニコニコ0円なんていってても人間ですし、売買は客が上でも店が下でもありませんし。

常識って無い人には無いものです。
でも、小さな心遣いとか思いやりが他人同士でも必要ってことくらいみんな分かるはずなのに。
少し回りを見ればやってはいけない事(恥を欠くこと)も分かります
自分の損得しか見えないようじゃ取るに足らぬ人間と思われても仕方ありませんね。

最近では、中年ジジババより若くて着飾ってるギャルの方が思いやりがある気がします

うちの店は水のおかわりは出来ませんし、スルーでのお水もお断りしています
社員がケチなのでナゲットを買わない人にはソースはつけません。
付けたら怒られました^-^；そのくらいいいじゃんって思いますけどね

お礼日時：2011/03/20 00:31

No.19 回答者： mukkuri_bear 回答日時： 2011/03/05 19:40

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最低限のルールすら守れないクズが居るようだね。モラルだのマナーだの言っても口先だけの人間なのでしょう。

ゴミ発言はゴミ箱にどうぞ（笑）



もちろん私は特定の誰かに向けて言ってるわけじゃありません。独り言ですがね。質問者様にこんな人も時には居るから気をつけてねと話してるだけです。

No.18 回答者： key00001 回答日時： 2011/03/05 15:14

お礼有り難うございました。

> ・ポテト一つにケチャップを5個
> ・コーヒー1杯に砂糖＆ミルク6個ずつ
> ・バーガーの『パンのみ』を注文して面白おかしくネット配信する輩。
> ・アイスティー1杯にガムシロ＆ミルク5個ずつ
> ・10人くらいで来て全員が水を頼む。10杯。
> ・無料券を何十枚と持ってくる
> etc

> こんなに非常識が集まる商売って他に無いと思います。

ス．．スゴイですね。

ただ、ケチャップやミルクを５～６個などと言うのは、詐取（詐欺罪）の可能性があるし、勝手に撮影するのは、肖像権侵害ですよ。

店頭販売業務の場合、契約書類等は作成しませんので、一般性や社会通念上の合理性に基づいて判断すれば良いです。

店内で使用する目的のケチャップなどは、店側が供応するべきですが、客が家に持って帰って利用する分については、当然、店が供応する範囲ではありません。
店内で使うと主張し、持ち帰れば、ソレは詐欺罪です。

店内で使用する範囲なら、一般的には２コくらいで充分ですから、２コ程度を渡し、「足りなければまた申しつけて下さい。」とでも言い、テープルに持って行き、過不足を確認すれば良いですよ。

あるいは、「２コ以上ご使用の場合、こちらでお入れして、お出しすることになります。」とでも言えば良いと思います。
ガムシロップが６コ入ったアイスコーヒを飲ませたら、ザマアミロ！です。

まあ、この辺りは店長さんなりが考えて対策し、スタッフに指示することですが・・。

権利を主張する傾向が強い昨今ですが、顧客も買い手側の契約の当事者であり、売買契約には権利と共に、果たすべき義務（常識やマナー）があります。

「お客様は神様」などとは言いますが、ソレはお客さんが正しく義務を果たした場合です。
義務を果たさず、誤った権利だけを主張する場合は、客では有りませんから、客として接する必要は有りません。
不当・不法な権利の主張に至れば、客では無いどころか、ソノ人は・・犯罪者の可能性があります。

No.17 回答者： hey_hey_11 回答日時： 2011/03/05 10:08

キレてはいけません。

キレたら最後です。
まず、貴方の言い方がどうであったかです。
自分では普通でも他人では馬鹿にされた言い方やぶっきら棒な場合はこのようなケースに往々にしてなります。
要は、普段から他人に気遣っていれば大きな問題にはならないと言うことです。

＞明らかにお客様が悪くてもこちらは耐えるしかないのでしょうか・・・
そうでしょうか？
読めないくらい小さい文字や分かりにくければ書いていないと同じです。
決めたのは貴方ではないので腹が立ちますが、しかしバイトでも雇われている以上は、そこの人で店を
代表しているのです。（貴方も何処かのお店でバイトと正社員を区別できますか）
時間が経てば給料がもらえると思うこと自体が間違いです。
バイトにもあるい程度の責任はありますし、責任感をもつ必要性はあると思います。

と偉そうに言っていますが、私も学生の時にいろいろ怒鳴られた経験がありますが、気付いたのはお客の
要求に応えることと応えられない時はバイトでも改善をすることです。
それと、一番大きかったのは相手の立場に立って考えることができるようになったときは、全ての対応が
変化したのか（自覚はあまりありませんでしたが）怒られることがなくなり逆に直ぐに納得してもらえるようになりました。
人は（貴方も）刺々しい言葉には敏感です。
落ち着いて今一度自分自身を見つめて見てください。
また、他人へ如何に優しく接することができるかが接客業ではないかと思います。

No.16 回答者： satsumasp 回答日時： 2011/03/05 04:08

NO. 11の方はクレーマーとほぼ同じ意見ですね。

>6回まわって来たら、もちろん対応頂けますよね？

いえ、対応するわけないじゃないですか。

そういうことではないです。

一度の買い物に一枚と言っているのですから、当然一日に一枚と捉えるのが普通です。

6回回って6個もらえるなら、それこそ一回一枚までなんて書く必要ありませんよ。

だったら1回でまとめて6個もらえばいいわけです。

その方が客も店も効率がいいです。

それが出来ないから、一人一回で一枚までって書かれてるのです。

これだと、ニワトリが先かタマゴが先かの水掛け論になりますよ。

この場合、どうしても六個欲しいならせめて店を変えるか、六人で行く、あるいは翌日再度行くべきでしょう。

だいたいニュアンスで分かることをあーだこーだというから屁理屈なんですよ。

スーパーでも特売品がお一人様一個限りとありますよね。

あれもレジを変えて何個も買おうとすることと同じです。

この場合も一回の買い物につき一個までです。

だから、必要なものを10回に分けて買えば特売品を10個まで買っていいと言うことではないです。

その理屈なら、一人一個までじゃなくなるでしょ。

何回も並べばいくつも買えるのですから。

分かりませんか？

書かれていないからと、自分の都合の良いように解釈するのは常識に欠ける行為です。

世の中が非常に秩序のない住みにくいものになります

「立ち読みするな」と言う注意書きに、「じゃあ、座り読みはいいのか？」とか、TSUTAYAの「レンタルDVD、一人最大20枚まで」と言う注意書きに、「じゃあ、一度店を出てまた入ればもう20枚借りていいのか」といちいち屁理屈をこねるようなものですよ。

私たちは常識の世界で暮らしていますし、大人ですから、一から十まで言われなくても自分で判断しなくてはいけません。

No. 11さんのような考え方をみんながすれば本当に常識のない世の中になります。

No.15 回答者： Oby_st 回答日時： 2011/03/05 02:45

どんな客相手だろうと、店員が客にキレるのはご法度です。

理不尽なクレームに対しては"こちら側と相手側の妥協点"を提案すること。
たとえば今回のケースであれば、１回で６枚使うことはルール上NGだとしても
６回まわって１枚ずつ使うことと、結果的には同じことですよね。
だったら自分であれば「それでは今回は適用させていただきますので、次回から表記通りチケットをお使い下さい」と言います。
「今回は適用してもいい」とするのが店側の妥協点。
「次回からルール通り従ってもらう」ことが客側の妥協点になるわけです。


理不尽な客相手に
謝るだけなら子供でもできる。
正論で突っぱねるだけなら自動販売機でもできる。

自分が社会人駆け出しの頃に上司からよく聞かされていた言葉です。

No.14 回答者： rupapo 回答日時： 2011/03/05 01:20

質問者様は悪くはないですが

No.13さんの言うとおり、無料チケットのシステムがちょっとおかしいですね。
1回につき1回だったら、お客さんの言うとおり
６回まわったらｏｋ，てことになってしまいます。
会社としてはそういう使い方をしてほしいわけじゃないですよね？
何度も足を運んでもらうことが目的だと思います。

ということは１枚づつ使用できる期間をずらしておけばいいと思います。
例えば
１枚めは有効期限１日から３日
２枚目は４日から６日
３枚目は７日から１０日
４枚目は１１日から１３日
５枚目は１４日から１６日
６枚目は１７日から２０日

というふうに設定しておく。

そういう提案を会社にしてみてもいいかと思います。

お客さんの態度は褒められたものではありませんし、ぐちをいいたくなる気持ちはわかります。
が、グチをいうだけで終わってしまうか、
苦情をいかす方向で考えるか
その違いは大きいと思います。