コールセンターでの経験話をお聞きしたいです。

Question

コールセンターの仕事に勤めている方、もしくは以前勤めていた経験がある方にお聞きします。仕事をしていてどのような苦労があったか教えていただけるでしょうか？また、仕事をしていて有意義に感じるときはどのようなときでしょうか？こちらの業界に興味がありまして質問しました。よろしくお願いします。

kirari-sakura · Accepted Answer

コールセンター（コミュニケーター　＆　SV）経験者です。

まず、一般事務と違うコールセンターの特徴は、基本、大所帯（数十人から、数百人）です。
　大人数を、SV、又、その上の管理者が管理しますので、何より思うのが、コミュニケーターについて、どういう思いを持っているかで、居心地は、全く異なります。

某企業様は、「コミュニケーターさんが、いてくれるから、私達の仕事が達成出来る」と思っている所が有りましたが、とても、働きやすかったし、まさに、天国でした（＾＾）

その反対（管理してやっている。仕事を与えてやっている）ですと、離職率も高く、５０人入って、1ヶ月後には、１０人程度しか残らないという所も有ります（3ヶ月経過すると、1人いるかいないかです）。只、こういう企業様ですと、コミュニケーターは、どうせ辞めていくものと思っていますので、じゃんじゃん新しい人を入れて、研修してを繰り返しています。

前置きが長くなりましたが、コールセンターは、場所によって、いろいろではありますが、私個人は、結構、他業種に活かせるスキルを得ることが出来る１つの場所と考えています。

◆苦労

私は、クレーム等を受けても結構へこみません。私が苦労を感じるとしますと、上に書きましたが、SVや、その上長の殆どが、とてもコミュニケーターのフォローをしない、という所が有ります。
　電話を保留にし、質問に行っても、どのSVも、「ダメ」と言う所が有ったりします。そういう所は、基本、クレーム対応等のフォローも、一切有りませんので、お客様が、「上司に代われ！」と、おっしゃっても勿論代わってくれず、「私が、全て、お引き受けすることになっています」と、何だか、サムライ魂みたいなことを言わなければならず、お客様もお願いも引き受けられないのが苦労を感じます。
（ちなみに、いいセンターですと、代われと言われれば、率先して代わってくれます）

◆有意義

コールセンターの内容にもよるでしょうが、説明系（カスタマー・サポート）等ですと、人との対話能力が上がるように思います。
　初対面の方と、話がスムーズに進められたり、折衝能力が上がるように思います。

又、ＳＶ等しますと、人をまとめたり、動かすことが学べ、マネジメント力は、幅広く、活かせると思います。

私自身、コールセンターを辞めて、随分経ってから、よく考えたら、いろいろ学べていると思ったりしました。

jjj6959828 · Answer

コールセンターのオフィスバック担当をしていました。30代男性です。
それまで男性の多い職場ばかりで仕事をしてきたせいか女性同士の醜い関係をまざまざと見せつけられました。
相対評価のインセンティブ制度を取り入れていた会社だったので、お互い足の引っ張り合い。
新しい人が入ってもまともに指導してあげません。だってライバルになるわけですから。
比較的年齢層も高く平均年齢が40代以上でした。なかでも比較的仲良く話をしていた人は
「コールセンターの仕事は最終就職先」と言ってました。

meg68k · Answer

こんばんは、素人です。

お客様相談室勤務でコールオペレータを使ってる立場でした。

コールセンターの苦労。
客とのクレーム対応絡みが７割くらいだと思いますが、３割くらいは
社員やスーパーバイザーとお客との間で板挟み（客の言い分もわかる、
出来たらなんとかしてあげたいけど、社員やＳＶは認めてくれない）、
というのが必ずあると思います。使ってる人間が言うのもどうよと思
いますが、私の管理してないチームを横から見てて、可哀想にと思い
ましたから（勿論担当である先輩と話はしましたよ。でも目に見える
変化は無かったのです。。）

有意義に感じる事。
よく「お客様から、ありがとうと言われる事が嬉しい」という人がいま
す。確かに新人なら嬉しいでしょう。しかし全ての客にそれを言って貰
う心構えで対応するのが熟練なので、当たり前すぎて嬉しくもなんとも
なくなるかも知れません。

相手の感情を読めるようになるかもしれません。相手はこういう事を望
んでいる、というのがわかれば手は打ちやすくなると思います（勿論読
み間違えはありますから、可能性と考えるべきだと思いますが）

同時に相手を怒らせる事が得意になるかもしれません。自分が言われた
ら困るとことを相手に投げつければ良いんですから、他のコールセンタ
ー相手にすればクレーマーにさえ簡単になれると思います（ただクレー
マーになっても何もない（むしろ損はある）ので、得となる「難しい客」
を維持する事をお勧めします）

ウソが上手になると思います。感情の共有化が高ポイントなので、感情
的切り替えも早くもなりそうです（最初にこやかに、相手が相談し始め
たら同情的に、解決案を提示して解決出来たらともに喜ぶ。そして電話
を切ったらリセット）

コールオペレータは年単位で長く続く人が多くはないので経験的な話は
２年以上続けていないと信用ならないと思います。１年くらいの人はど
こにでもいると思うのです。。１日しかもたない人が本当にいる世界な
ので。。逆に３年以上継続経験しているなら、色々な面で便利なスキル
だと思います。

blue-555 · Answer

コールセンターと言っても色んな種類がありますので一概にはいえませんが

・離職率高いです
大きなコールセンターほど、毎月誰かしら辞めて行くというのはザラにあります。

・ストレスが貯まりやすい
クレームや文句を言われる時は対面で対応する時以上にきつく言われる傾向が高いです。
泣きだす人もいましたし、心療内科通いしてる人もいました。
慣れてくると毎回同じパターン（同じ質問、同じところで苦情等）になってくるため
イライラする事がある。

顔が見えないのでお客様の感情を会話（声の抑揚も）の中で察する必要がある。
少ない情報でお客様の状況を理解しなければならないことも。

・PCの画面を凝視するので目が疲れる

●有意義というか楽な点

ひっきりなしに電話を取っていて忙しかったが、
自分のペースで仕事ができるので気が楽。ミスは全部自分に降りかかるが成果も全部自分にかえってくる。

ただしコールセンターでの経験はあまり他には役立たない気がします。
（コールセンター内でキャリアアップを目指すなら別です）

コールセンターでの経験話をお聞きしたいです。

コールセンター（コミュニケーター ＆ SV）経験者です。

コールセンターのオフィスバック担当をしていました。

こんばんは、素人です。

コールセンターと言っても色んな種類がありますので一概にはいえませんが

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