食品事故に関するメーカー及び販売店の対応について

私は７月２９日に、山陽マルナカ加古川店にて株式会社やまみ製の「まめに絹とうふ」を２パック購入致しました。
そして８月４日の朝に商品を食べました。

普段と違う味に違和感を覚え食べるのを止めました。
そして翌日残りの豆腐を見た処、腐敗によるガスで容器がぱんぱんに膨らみ、どう見ても食べると体に害を起こす状態でした。
賞味期限は８月５日、それが発覚したのも８月５日です。
これは食品事故だと判断し、保健所に届けるべきか、メーカーに連絡すべきか迷いましたが、とりあえず写真を添付して商品窓口宛に、その日にメールを送りました。
翌８月６日（月）の正午を過ぎても連絡が無い為此方から連絡を入れた処、「担当の者がメールチェックをまだしていなかったのでしょう、早速確認します」との事。
この対応にも不誠実さを感じましたが、翌日大阪営業所から担当の者が来て、「商品を検査するので持ち帰りたい」との事なので了承。
賞味期限内の腐敗による商品事故であれば、重要案件なので素早い結果が出ると思っていましたが、結果報告は８月２５日に連絡がありました。
盆を挟んだとは云え、あまりにも遅すぎる対応にがっかり致しました。
結果内容は
１．菌の繁殖による腐敗であった。
２．同一ロット内に他にクレームが無いので、当該品のみの単独事故
３．２の内容により、販売店までの出荷から移送過程まで問題は無いので当社に責任は無い
大まかにこの三点を述べられたので、「私は責任の所在を明確にし、社会的道義により、メーカーか販売店のいずれかにＨＰ上にて、報告と改善内容を乗せてほしいだけです」と述べた処。
「要望を持ち帰ります」と、昨日９月５日に上司を連れて回答に来ました。
結果としては「メーカーとして責任が無いので、販売店にクレームして下さい」との事でした。
私はその足で販売店に行き事情を説明し、「メーカーは御社が管理責任を怠った為と明言しました」そして、先に述べた要望の実行を願いますと述べました。
「直ぐに回答は出来ないので、明日回答させて頂きたい」との事を申し出されたので、了承。
本日出た回答が「商品代金を返却しますので、これで和解として頂きたい」
あまりにも酷い対応に愕然としました。
不良品を掴んだのは、運が無かったとして諦めてほしい、実際食べなかったので害は無かったでしょ？
との腹積もりがあからさまでした。
この様な食品事故があった場合は、やはり保健所に届けるべきでしょうか？
メーカーの良心に委ねるべきでしょうか？
（この内容は、乗せても結構ですとの承諾済みです）
※因みにこの店での食品事故は二度目で、以前はロッテのアイス「爽」に異物混入事故（調査結果ではノミバエの蛹）が有り、メーカー対応も今回同様に告知しない＆単独事故とみなし回収もしない。
メーカーのモラルが低下しすぎている様に思われます。

No.2 ベストアンサー 回答者： jf2kgu 回答日時： 2012/09/08 22:39

調理師免許を持っています

この写真はひどいですね
勿論貴女に責任は賞味期限と写真から判断して有りません
但し買ってきてからの状態が書いていないために言いきれませんが、普通は常温においていても２，３日ではここまでは成りません
このふくらみから考えて、食中毒菌と言うより腐敗菌による、腐敗が原因でしょう
只製造過程で腐敗菌が入っても、パックする時に加熱殺菌するので、問題ないのですが、
その加熱殺菌が十分でなかった場合には、腐敗が起きます
腐敗に必要な栄養と≪豆腐≫水、が必要ですが、水や減量をシッカリ加熱して、殺菌していればよかったはずです
つまり腐敗で有ったら、メーカーの過失です
保健所にこの写真を持って告発してください
只物がもうないと思いますので、完全には捜索などは難しいかもしれませんが、
公の場に記録として残してください
このメーカーと店では、モラルに訴えても無駄です

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
勿論保存に関しましては、冷蔵庫にて保冷（１０℃前後）していました。
当方と致しましては、賞味期限の短い製品に対する、危機管理があまりにも杜撰である様に感じられて憤慨しております。
賞味期限が８日間の商品の結果報告に３週間、あまつさえ全ては状況証拠のみの決定的な断定が出来ない処に断定発言。
検査も一般生菌と大腸菌のみ、賞味期限内の腐敗であれば、重大クレームになるはずなので、その他食中毒菌も検査されても良いかと思います。
中にはメーカーに連絡せず破棄した方や、食べて不調になった方が居られるかもしれないのに、苦情が無ければ良し、苦情を申し出ない客が良客とする体質にがっかりです。
商品に関しましては、貸与（返金はどちらからも受け取っておりません）しているだけですので、返却は可能ですが、１カ月以上前の商品を検査に出しても・・・
一度保険所に相談してみようかと思います。

お礼日時：2012/09/10 18:49

No.4 回答者： makocyan 回答日時： 2012/09/11 09:58

　No.3です。

丁寧なお返事をありがとうございます。やはりご気分を害してしまったようですね。大変申し訳ありませんでした。

＞賞味期限が８日間の商品が、賞味期限にも関わらずに腐敗していた事、これを食せば体調に影響が出る重大クレームです。
　⇒確かに期限前に変敗してしまうことはあてはなりませんが、これだけ見た目に異常の出たものは、普通は口にしません。従って実際に危害にいたるケース、多発の可能性は極めて低いと考えられます。

＞ならば、原因究明出来るまで三週間も掛かるのであれば、先ず一旦同一ロット商品の自主回収と注意喚起をすべきではないかと思われます。
　⇒先の回答でも申し上げたとおり、「回収と注意喚起」は多発性と危害性の可能性が高いと判断された時におこなわれるものです。この場合はどちらも高くない、と判断するのが一般的でしょうし、おそらく保健所もそう判断すると思います。

＞結果として商品の腐敗はあり、原因は憶測の領域が出ない状況で、中にはメーカーに連絡せず破棄した方や、食べて不調になった方が居られるかもしれないのに、苦情が無ければ良し、他の製品には問題が無かったと判断するのも、企業倫理としては問題が有ると思われます。
　⇒企業倫理の問題はその企業の姿勢そのものですので、私がどうこう言うことではないですが、事故が１件でもあったら全量回収、告知というわけにはいかないでしょう。どこで線引きをするかが重要なところではないでしょうかね。

＞商品は窒素などによる不活性ガス充填されておらず、商品（豆腐）と水のみなので、ピンホールに起因するものであれば、薄いビニールでも水の圧縮には耐えられないので、穴が埋まってもシールする事は出来ません（実際に翌日には、内圧によりビニール包装が破けていました）。
　⇒ごめんなさい、ちょっと意味が読み取れませんでした。この豆腐は形状からみて、大きな型で凝固させたものを水槽内で切り分けてパックする形のものですので、凝固以降に殺菌の工程はありませんので、いわゆる充填豆腐と比較すると、汚染の可能性は高くなります。
　また私は今回の原因がピンホールだと断定しているのではなく、ピンホールではないと断定するのは難しいと申しております。実際にピンホールによる事故例は相当数見ていますが、内容物による穴の閉塞から膨張・破裂にいたる例は珍しくありません。特にこのタイプの豆腐のパックの中の水は、豆腐の微細な破片が多数浮遊していますので。

＞食品事故は故意に起こさなくても、ヒューマンエラーや設備により起こるのは理解出来ますが、それをどう対処するかにより、企業の器が知れると思います。
⇒その通りですが、全ての事故に「回収・告知」は適用できませんよ、ということです。同時に、先も書きましたように、日本の食品製造業での「回収・告知」は世界的には非常に奇異に見られているのが事実ということです。

＞ミートホープ事件でも、実際は体調不良を起こした方もおられたと思いますが、その商品だと思わなかったり、個別案件で潰してしまった結果、企業を増長させてしまったのではないでしょうか。
　⇒ここがおかしなところなんですよ。ミートーホープのおこなった不正は本当にろくでもないことなんですが、だからといってこれが直接原因で実際に人体危害が起こることは科学的には考えられないんです。雪印事件のときもそうでした。その時に腹が痛かった人はみんな雪印のせいにしてしまった。
　日本では企業がひとつ問題を起こすと、何から何までその企業のせいにしてしまう。企業は批判が怖いので、何でも回収してしまえばいいや（で、全量廃棄）と。結果的に本質を見えにくくしてしまっているんじゃないでしょうか。

　私は、現在の日本の食品業界は消費者（とマスコミ）を恐れるあまり、事なかれ主義による過剰対応になっているのではないかと考えています。

この回答への補足

保健所の回答としては
１．今回の事案に関しては、日数が経っているので検証が難しい
２．通常１件でも食品事故でも対応し、今回の様な案件は重要案件として捉えるので、回答・報告・是正は速やかに企業に対処し、必要があれば告知命令を出す
３．メーカーは保身に走りやすいので、保健所に先ず一報下さい
との事です。

私も以前メーカー（食品外）に勤めていましたので、回答者様が食品メーカーの方なのか当該企業の方か存じ上げませんが、今回の初動に関しては私の居た企業とは全く対応が違います。
人体及び財産に影響を与える事案は、重大案件として捉え、数時間でサービスを向かわせ状況報告、必要に応じて品管の者を向かわせ、商品の回収し徹底調査後、販売機種を割り出して積極巡回点検を行います。
因みに、前日分の豆腐のパッケージは膨れておらず、味が変に感じただけなので、そのまま飲食する可能性が在り、その結果として治療が必要になる可能性も在った訳なので、一般常識では重大クレームのはずです。
この対応の違いが「企業としての器」の差なのです。
今回の報告に日数を掛けたのも、保健所に後で介入させないためにわざと遅らせた節も有り、非常に信用がおけません。

補足日時：2012/09/14 21:33

No.3 回答者： makocyan 回答日時： 2012/09/10 11:54

　ごめんなさい、多分お気に召さない回答になるかと思いますけれど。

ご質問にだけ答えますね。

＞この様な食品事故があった場合は、やはり保健所に届けるべきでしょうか？
　→届けるのはご自由ですが、この程度だと保健所は動かないと思います。保健所が動くのは、多発傾向があり、危害性が高いと判断できる場合くらいです。今回の場合、外見から明らかに異常が確認できますので、まず食べる人はいないでしょうから「危害性が高い」とは判断されません。何か動いたとしても、せいぜい該当メーカーに連絡をして事情を聞く程度じゃないんでしょうか。後は多発性があるかどうか。

　画像から判断する限りパック内で腐敗が進行しているのは確実のようですが、だからといって製造工程に問題があったとは断定できません。画像から判断すると、この豆腐は充填タイプではない（パックしてからの殺菌はされません）ので、こうなるに至った原因は以下のいずれかと考えられます。
　(1)製造工程で細菌による汚染が発生、その後の温度管理が不適切であった。
　　→冷却水槽の汚染などが考えられます。
　(2)製造工程の問題でシール不良が発生、外部から雑菌が侵入、その後の温度管理が不適切であった。
　　→熱圧着シールタイプだと、パック作業開始直後に起こることがあります。
　(3)製造後、流通以降の段階で衝撃等によりシール不良が発生（以下(2)と同じ）。

　＊パックが膨張しているからといってピンホールではないとは言い切れません。内容物がピンホールを塞いでしまってガスの逃げ道がなくなり、パックが膨張する場合も充分に考えられるからです。

　ちなみに(1)の場合は同種事例が多発する可能性が高く、(2)と(3)は単発の可能性が高くなります。

　ということで、この段階で「製造工程に問題があった」と断定するのはかなり難しいと思います。またメーカーが「同一ロット内に他にクレームが無い」というのであれば、こちらは他の事例を探し当てない限り、その主張を崩すのも難しいかと思います。

　不良品を掴まされて気分が良くないのはものすごくわかりますが、単発の事故でいちいち社告やら回収やらやっていたら、食品製造・流通がたちゆかなくなるような気がします。そもそも回収や社告というのは「被害を他に広げない」ことが主目的で、「全体に知らせることで他の消費者に益がある」というのが大きなポイントとなります。だとすると、今回のケースが単発のシール不良であるとするならば、社告をしても他の消費者には何の益もありません（と思う）。
　お腹立ちはごもっともですが、今回はメーカーの良心に任せてこのあたりで手をうつのがまっとうなんじゃないかなと思います。

　余談ですが、日本の食品流通業界での「回収・告知」は、世界からは異端視されています。ちなみに、例に出されたノミバエの混入のケース（単発であれば）だと、日本以外の国では回収も社告もまずやりません。諸外国の考え方の主流は、人に危害性の無い限り、ある程度の事故は許容するという形のようです。食品の過剰な管理や過剰な包装は必ずしも消費者の益にならない、という考え方なんでしょうね。そのあたりはちょっと日本とは違います。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
当方と致しましては、賞味期限の短い製品に対する、危機管理があまりにも杜撰である様に感じられて憤慨しております。
今回の商品に関しましては、賞味期限が８日間の商品が、賞味期限にも関わらずに腐敗していた事、これを食せば体調に影響が出る重大クレームです。
ならば、原因究明出来るまで三週間も掛かるのであれば、先ず一旦同一ロット商品の自主回収と注意喚起をすべきではないかと思われます。
結果として商品の腐敗はあり、原因は憶測の領域が出ない状況で、中にはメーカーに連絡せず破棄した方や、食べて不調になった方が居られるかもしれないのに、苦情が無ければ良し、他の製品には問題が無かったと判断するのも、企業倫理としては問題が有ると思われます。
実際の処、前日に一口食べた物の味が変でしたが、そのまま食べていればどうなっていたか分かりません（加熱していますが）。
また、商品は窒素などによる不活性ガス充填されておらず、商品（豆腐）と水のみなので、ピンホールに起因するものであれば、薄いビニールでも水の圧縮には耐えられないので、穴が埋まってもシールする事は出来ません（実際に翌日には、内圧によりビニール包装が破けていました）。
食品事故は故意に起こさなくても、ヒューマンエラーや設備により起こるのは理解出来ますが、それをどう対処するかにより、企業の器が知れると思います。
ミートホープ事件でも、実際は体調不良を起こした方もおられたと思いますが、その商品だと思わなかったり、個別案件で潰してしまった結果、企業を増長させてしまったのではないでしょうか。

お礼日時：2012/09/10 19:16

No.1 回答者： pipmama 回答日時： 2012/09/08 06:41

素人の見解です。

パックが膨張したままであることから
フィルムは問題なくシールされており、密閉が保たれ
ピンホール等による雑菌の外部からの混入は
考えられません。
流通過程で腐敗するほど雑菌が入ったとすれば、
フィルムを密閉する前、つまり工場内の製造工程上ということになります。
にも関わらず、「当社に責任はない。問題は販売店」と断言するあたり
それなりの規模の企業のようですが、
かなり企業の姿勢を疑います。

仮に流通過程や販売店に問題があれば
もっと多くのクレームが発生しています。

私も過去、３回、製造上の不備と思われる製品を買い、
３回ともメーカーに連絡したら、短時間で
アクションがありました。
そして、数日から長くて約１週間以内にメーカーから
こちらからの指摘に対する回答、
場合によっては製造上の改善点も書かれた報告書が
３回とも文書で送られてきて、一件落着です。

他に、表示義務違反ではないか？と思われる事例があり
その時は、保健所にメールで相談したところ、
保健所はすぐに製造元に出向いて確認してくれ
結果、たまたま私が購入したものが、メーカー側の不備で
本来、表示しなければいけない項目が、すっかり抜け落ちていることが
判明したこともあります。

今回の一件は、販売店に非はなくても、
メーカーがお客に「うちに非はない」、と断言してしまっている以上、
販売店としては、事態を長引かせる訳にもいかず
返金が精一杯の対応だったと思います。

また、こういった個別の事故に対して、ＨＰ上で
報告や改善を見たことがありません。
ＨＰ上に載せるのは、事故品が既に多く流通して
広く回収しなければいけない場合にはＨＰ上に載せ
結果も公表しているようです。

私なら、今回のメーカーの報告を受けて保健所に
相談していると思います。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
当方と致しましては、賞味期限の短い製品に対する、危機管理があまりにも杜撰である様に感じられて憤慨しております。
賞味期限が８日間の商品の結果報告に３週間、あまつさえ全ては状況証拠のみの決定的な断定が出来ない処に断定発言。
メーカー及び販売店に対する不信感がつのります。
中にはメーカーに連絡せず破棄した方や、食べて不調になった方が居られるかもしれないのに、苦情が無ければ良しとする体質にがっかりです。
一度保険所に相談してみようかと思います。

お礼日時：2012/09/10 18:40