コールセンターにお勤めの方へ

Question

閲覧ありがとうございます。

私は今、ドラッグストアでの接客業で働いています。
金銭面や勤務時間の問題で今の所を辞めて、地元にあるコールセンターへ面接に行こうと思っているのですが、不安があり、まだ決めかねています。
なので、現在又は過去にコールセンターでお勤めしていた方にお聞きしたくこの場をお借りします。

私は、あまり滑舌もよくないみたいでよく聞き返されたり、自分でも聞き間違えたりします。それに、同じことを聞かれて答えるのはできますが、自分がわからないことを聞かれるとすぐにテンパっちゃって、人に聞きに行きます。

こんなかんじの私でもコールセンターで働けたりしますでしょうか??

ご回答お願いいたします。

3hotsugar · Accepted Answer

コールセンターの種類にもよります。

発信業務（営業や督促など）は、ノルマがあって大変なところが多いようです。
反対に、受信業務中心の所は、マニュアルに沿って話せば良いので、比較的楽です。
ただ、車の保険関係などは、膨大なマニュアルの読み込みと、マニュアルどおりに行かない対応で、相当のスキルが要求されます。
「すぐにテンパる」のであれば、保険関係などはやめておいた方が良いでしょう。

一般的な受信業務であれば、最初は大変でも、慣れればそこまでキツイ仕事ではないと思います。
ただ、最初の内は直属の指導係（SVさんとか言いますね）に聞くことが多いでしょうから、人に聞く前に、お客さんが何を求めているのか、何が分からないのかを端的に順序良く話すことが重要になります。
訊ねる時は、まず結論→事の経緯→お客さんの要望→どのような言い回しで回答すれば良いのか、の順で質問しましょう。

まあ、電話対応の仕事ですので、滑舌が良いに越した事はありませんね。
また、聞き間違えたとしても、文章の前後関係から推測することも大事です。
お客さんの名前の漢字とかね、地名とか、聞き取りにくいし、分かりにくいんですよね～。
でも、お客さんも滑舌良い人ばかりでもないし、電波の悪いところから掛けてくる人もいるし、何度も聞き返すと嫌そうな声で返されるし（そういう時も「申し訳ございません」と心底申し訳なさそうに聞けば、答えてくれますので）。

あとは、「慣れ」ですので、チャレンジしてみてはいかがでしょうか。

3hotsugar · Answer

No.３です。

ついでに、コツを一点
受信業務などでしたら、出来るだけゆっくり丁寧に話すと、色々スムーズです。
例えば、お客様から商品の問い合わせがあり、お客様の情報をPC入力して調べる場合
「山田太郎様ですね、お待ち下さい」では、相手を保留で待たせる時間が長くなり、自分も焦ってしまいます。
「はい、かしこまりました、や　ま　だ　た　ろ　う（はっきり一音ずつ区切って発音する。判りにくい名前であれば特に）様でいらっしゃいますね。ただ今お調べいたします。少々お待ち下さいませ」
と言う具合に、大して意味はないけれど、丁寧な言葉を並べると、話している間に入力作業も出来ますし、実際の保留時間が短くて済むので、お客さんをあまり待たせません。

まあねー、慣れるまでは、お客さんと話している時は入力できないとは思いますが。

コールセンター業務が長くて、簡素な言葉でサッサと業務をこなす人もいます。
でも、個人的には、慣れない人ほど、言葉尻が雑で、粗い印象を受けます。
マニュアル通りのことを聞かれればマニュアル通りに「お待ち下さい」って言えるのに、分からないこと聞かれてテンパって「え。あ、はい、今調べますんで待って下さい」みたいな。

丁寧にさえ話しておけば、お客さんもそこまで悪い印象は持たないので、いらないクレームも防げます。

3-2jm · Answer

こんにちは。

コールセンターで働いた事があります。

コールセンターにも色々あるので、
一概には言えないのですが…向き不向きもあると思います。

私は、コールセンターの仕事は、
一瞬の間にとにかく色々な能力を使う仕事だな。と思っています。

まず、耳から聞き取れないといけないですよね。
しかも、お客様は千差万別、いきなり何を言い出すかわからない。
対面接客と違い、表情もジェスチャーも見えません。

聞きとった言葉からだけで判断して、文字にしてPCに入力、
検索なり、入力なりをしながら、
喋り続けるお客様に対応…

一度に色々な事が出来て、
コミュ力がある人は上手いと思います。
でも、そんな人ばかりが仕事をしている訳ではないので、
長年やって慣れている人とかがスムーズな対応をしているのだと思います。
最初は、みんな「あぁ…えっと、えっと…(マニュアル目次みて、焦って該当ページ開きながら話しだす)」
と言いながら対応しています。

つまり、耳で聞きながら入力、入力しながら聞いて、
また、聞きながら入力なり検索をしながら、
こちらも、マニュアルにある対応(喋り)をしながら、
更に、お客様が意味不明な事を仰っていたら、「それは何を言っているのか？」と考えながら…
そうこうしていると、時間はどんどん経ちますよね。

電話をかけて来るお客様は、
目の前で私達を見ているわけではないですから、
「いま、PCに入力しているんだな。では、入力終わるまで黙っていよう」なんて
思ってくれないし、
恐らく目の前でPC操作を見ているよりも、時間を長く感じると思います。
こちらが「少々お待ち下さい」などと言っても、
お客様が待てるのはせいぜい5-10秒くらいで、
それを越すとイライラし始めてしまうし…

焦ると、脳の神経が詰まるのか？耳ってふさがりませんか？
それなので、焦るともっと聞きとりにくいし、
時間がかかれば掛かるほど、お客様はイライラしてしまいます。

直ぐに聞き取れればいいのですが、
電話(耳だったかな？)は、ある周波数しか拾えませんので、
電話を介すと、何言っているのかわかりづらいです。

人によっては方言で何を言っているかわからず、
そう言う方には、高齢の方や
会社に勤務していない(他者と調和をはかると言う事から遠ざかっている)方が多いので、
聞き直すと直ぐに感情むき出しになって怒り出します。
怒ると声が潰れるので、もっと聞き取れないです。

↑は、最悪なパターンですけど、
そんなこんなで、コールセンターは、結構いろんなスキル使うと思っています。
慣れて来ると、スムーズに対応できるのですが…

因みに、コールセンターは離職率が多いと聞きます。
私がいた所も、最初40名採用で、1ヵ月もしない内に20名、3ヶ月後には6名になっていました。
そこのコールセンターもそう言う事は毎度の事でわかっているので、
全く驚きもしないし、辞めた人を責めもしていませんでした。
しょっちゅう求人が出ています。
最初から、そのつもりで採用しては研修し…とやっているみたいです。

向き不向きもあるし、
コールセンターにも色々あると思います。
数十秒で1つの電話を終えないといけない所もあれば、ゆったり目な所もあると思います。
取次(代表電話)だけで、PCに入力しない所もあると思います。
それなので、働いてみないとわからない部分だらけだと思います。

ただ、もし、コールセンターで働く事になって、
対応が上手く出来なくても、
仕事を止めることになっても、
自分を責めたり、気にしたりしないでほしいです。
コールセンターは地味に色々なスキル使いますし、
色々なコールセンターがありますし…

morino-kon · Answer

コールセンターって、こちらはマニュアルどおりに答えられるように研修をうけるのですが、
開いてはマニュアルとは違う事を聞いてきます。
ですから、最初は戸惑う事もあるでしょうが、有る程度パターンがつかめれば、大丈夫です。

ただ、とてもストレスのたまる仕事です。

お客様が理不尽な事を言っても言い返すわけにはいかない、ひたすら丁重に対応しなければならない。
社内の先輩が親切な人ばかりではない。

閉じこもっている空間ですから、人間関係は、かなり重要な要素です。

つまり、仕事を始めてみなければ何とも言えませんね。

話し方が向いているかどうかは、すぐにわかることです。
会社側が判断しますので、採用されればそれでかまわないということです
こちらが思い悩むことはありません。
適性検査は、何種類かあるはずです。

とりあえず、面接を受けてみてはいかがでしょうか。

travis3219 · Answer

基本的にはマニュアルを覚えて応対するので、接客業が普通にできる程度の能力があれば普通にできます。

分からないことを聞かれると人に聞きに行くのは欠点ではなくむしろ美点です。
分からない事を適当に答えると大変な事になるので、保留にして現場リーダー、SVを呼ぶのは日常茶飯事ですから。

コールセンターにお勤めの方へ

コールセンターの種類にもよります。

No.３です。

こんにちは。

コールセンターって、こちらはマニュアルどおりに答えられるように研修をうけるのですが、

基本的にはマニュアルを覚えて応対するので、接客業が普通にできる程度の能力があれば普通にできます。

似たような質問が見つかりました

関連するカテゴリからQ&Aを探す

デイリーランキングこのカテゴリの人気デイリーQ&Aランキング

マンスリーランキングこのカテゴリの人気マンスリーQ&Aランキング