コールセンター向いてないのか

Question

通信教育教材の受け付けの受信のコールセンターで派遣として働き初めました。

4日の研修を受け、実際お客様からの電話を受けてるのですが、会話をしながら入力をするのが戸惑ってます。

お客様を待たせてしまうので少し自主研修させてもらい、実際電話を受けたのですが、申込み以外の事を今度は聞かれ、わからないことだらけです。

パソコンで調べながら答えようにも、どこにのってるかすらわからず、、。

とにかくパニックになってます。

胃も痛くない、辛いですがここで辞めるのは失格だと思い、管理者の方には迷惑かけながらも納得いくまで聞いたり、家でパソコンで調べ勉強もしてますが、何からてをつけていいかわからず、、。

派遣で3ヶ月の短期契約で、何ひとつまともにできず役に立たないなと歯がゆい思いです。

辞めたら逃げだと思う反面自分には向いてないと察しどうしていいかわからないです。

ちなにに受信業務は初めてです。

どうかご意見お願いいたします。

seble · Accepted Answer

申し込み受け付けの業務なのか、サポートの業務なのかはっきりしていません。
サポートの業務でないなら、難しい事を聞かれたら速攻でサポートへ回せば良いのでは？
派遣は即戦力であるべきですが、くだらない通信教育の個別内容を知っているはずもなく、答えられなくて当然でしょう。
業務外の事までする必要はない。

ys52 · Answer

♯４です。

回答編集中に間違って回答ボタン押してしまったので、中途半端な形で投稿してしまった。。
４番の続きという事で・・・（笑）

どういう対応履歴の入力形式かは知りませんが
話した内容を簡潔に自分の中でまとめる力が必要です（自分にはありませんｗｗ）

そしてこれが重要ですが、先を読む。

自分がこう言ったら、恐らく相手はこう返してくるだろう。
今相手がこの質問をしている。　こんな時にはこの回答だな♪ってのをパターン化していく。

積み重ねて行きます。

たとえば
「おたくの営業時間は・・・」と相手が話し始めたら、その瞬間に頭の中では「17時までです」と答える事が決まっているので
、話し始めるまでの間に履歴を打ち込んでおきます。

わかるかい？こんなイメージです。

難しければキーワードだけを打ち込んでいくって方法もあります。
対応終了後に、後処理時間を使ってキーワードを参考にして、文章を復元していく。

メモ帳になぐり書きした言葉から、当時の情景って意外と思い出せるじゃないですか？
あれと同じ仕組みです（これは昔の上司から教わった方法です）

案外同じ質問多いでしょう？
質問にパターン・傾向はありませんか？　　きっとあるはず。　私の仕事だってあります。

そこから「何故なんだろう？」の気持ちを忘れず、もっともっと知識の幅を広げていく。

長くなってすみません。
最後に昔先輩に言われた言葉ですが、信用されるオペレーターとは「些細な質問に即答できる人」だそうです。
これは自分でも実感しています。

これから先の話かもしれませんが、知識がついて話し方を勉強したくなったら他の会社のコールセンターに適当な質問がてら電話してみて下さい。
コールセンターの人間の対応を客観的に聞いて、いいフレーズがあったら盗んで下さい。

実名を挙げるとDoCoMoインフォメーションセンターなんかは対応が良かったですよ（携帯各社のインフォはみんないいんじゃないかな？）。参考までに。

辞めるのはまだ早いですね。

今でも忘れませんが、この業界に入って最初の職場の初日、業務終了後にＳＶに呼ばれて「キミはこの仕事向いてないから、辞めたほうがいい」って直に言われました。

そんな自分も今ではこの業界９年目です（長すぎですねｗｗ）

頑張って下さい＾＾

ys52 · Answer

非常に真面目な方ですね。
昔の自分を見ているみたいだ（笑）

素晴らしい。

コールセンターの核は「会話」と「処理速度」ですね。
どうしても会話がメインの仕事と考えられがちですが、意外と事務処理の部分も大事です。

会話をスムーズに滑らすには、まず知識です。

akotann357さんが昨日、そして今日。電話で答えられなかった事。
もう既に頭の中に入っている（それも完璧に知り尽くしている）事だったらどうでしたか？？？
即答出来ましたよね？

答えたついでに「ちなみに・・これって実はこうなってるんで、こうした方がいいですよ？」なんてちょっとしたサービスも出来たかもしれない。

私があなたの自宅ついて質問したら（どんな間取り？どんな置物置いてるの？など）、どんな変な事でも、恐らくあなたは事細かに説明出来るはずです。

知識とはそういう事です。
会話のスムーズさに直結します。　　自信に繋がります。

step２として
得た知識を相手に合わせてそぎ落とす作業が発生しますが、まあそれはここではいいや。

事務処理速度は、その人の資質だったり事務処理スキルだったり色々なものが影響するので一概には言えませんが
受信業務に限定するならコツはあります。

会話を要約出来る事と先を読む事。

deltalon · Answer

焦らないで応答するように自分を訓練する。
　＊最初に電話をとったときは、通信教育商材だと分かっているんだから、まず挨拶「～でありがとうございます。」このときに相手がまくしたてても、とりあえず挨拶をする。そうしないと相手のペースに巻き込まれて、ますます焦ってしまう。
　＊知らないことを聞かれたら、質問をいったん繰り返す。「～でございますね。」この一瞬の間に、同時に似たようなQ&Aがないか、パソコンを探しまわっておく。間に合わなければ他へふる。お客としては待たされるのは嫌だけど、無言ではもっと怒る。ダメならダメで、だれかに回せるように普段から根回しをしておけばいい。自分で無理だと思ったら、誰かにたのむ「担当と変わります。」
　とにかく焦らない。

aromakuma · Answer

慣れない初めての業務
一生懸命頑張られて、お疲れ様です。

まずは、頑張っているご自分をほめてあげてください。

そして、ゆっくり深呼吸しましょう。

そして、

管理者の方に相談してみてください。

☆申し込み以外の分からないことを聞かれたら、
どなたにおつなぎすればいいのか

☆よく聞かれる質問事項　　ＦＡＱ

☆PCのタッチタイピングの練習
入力速度があがってくると
自信にもつながってくると思います。

コールセンター向いてないのか

申し込み受け付けの業務なのか、サポートの業務なのかはっきりしていません。

この回答への補足

♯４です。

非常に真面目な方ですね。

焦らないで応答するように自分を訓練する。

慣れない初めての業務

この回答への補足

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