是正措置と予防措置

電子部品メーカーに勤務する品質保証部ISO推進担当です。

今困ってます。是正措置と予防措置、明確に線引き出来な
いケースが多いような気がするのですが、何が違うので
しょうか？

個別のクレーム再発防止は、是正措置ですよね。では予防
措置とはどうなるのでしょうか？

No.6 回答者： noname#13376 回答日時： 2004/04/23 18:41

つけたし。

是正処置、予防処置、というのは、どちらも「原因除去」に相当します。

それに対して、起こってしまった具体的な案件に対するアクション（たとえば、目の前で燃えている火を消すの）は「現象除去」になります。

ＴＱＭでは、「現象を除去」し、その後、現象を要因分析などで検討し「原因除去」をするという流れでしたね。

ＩＳＯでは、「現象を除去」し、その後、現象を要因分析などで検討し、「是正処置」によって、原因を除去したり、原因が除去できないなら回避手段を検討し実施する。
さらに、まだ起こってないけれど、潜在的なことを検討してそこにまでアクションを使用とする「予防処置」も行う必要があればしよう（そのためには経営者がリソースを投入することになるから、経営者によるレビューが必要）。

--------
というようなところでしょうか。

もちろん、進んだＴＱＭでは、是正処置も予防処置もやっていました。「○○処置」という言葉を使ったか使わなかったか、の違いにすぎません。

一方で、ＩＳＯによる管理で「是正処置をしています」といいながら、現象除去を是正処置と勘違いして原因を放置しているため、なんども類似のことが起こる、ということも少なからずあります（だからこそ、ただの消火を是正処置と言ってはいけない、という考え方がお分かりいただけますよね？）。

いずれにしても必要なのは、プロセスでモノゴトを考えて、けして、場当たり的な処置をしない、ということだと思います。

この回答への補足

非常にご丁寧なご回答に感謝いたします。
一度社内にて、アドバイス頂いたことを関係者に説明させて頂きます。ありがとうございました。

補足日時：2004/04/24 01:03

No.5 回答者： noname#13376 回答日時： 2004/04/23 18:26

『例えば、クレーム解析結果として一つのラインで欠陥が見つかり、それを改善すると是正処置で、類似品種を生産する別ラインにも同じことが発生しないように展開すると予防処置となるのでしょうか？』

⇒是正処置だったり予防処置だったり。
ラインＡで見つかった欠陥をラインＡで処置するのは当たり前であり、これを是正処置の一部としてもいいが、まあ、「ただの処置」「原状復帰」です。是正処置といってもいいけれど・・・（先に述べたとおり、これについては、専門家でも見方はいろいろ）。
ラインＡで見つかった欠陥がラインＢにも同様にあるのが明確ならラインＢにおける対策も「是正処置」。
ラインＡで見つかった欠陥は、ラインＢにはあてはまらないかもしれないが、本当にそうなのか検討することは「予防処置」。


『ただしこの場合、梱包破損の”再発を防止”するということで、つぶれにくい梱包を検討、業者とコミュニケーションを図る(=毎回指示を出す等)と考えると、是正措置にならないのでしょうか？』

⇒運搬中の取り扱いが原因、というのなら、
・運搬中の取り扱いを改善できる＝梱包の件は予防処置、業者とよくコミュニケーションをとるのは是正処置
・運搬中の取り扱いはよくならない＝梱包の件が是正処置、業者とよくコミュニケーションをとるのも是正処置、「取り扱い注意ラベルを大きくする」も是正処置

普通、運搬中の取り扱いを改善できるとするのは、無理があります。というのも、運送は完全にひとつの業者、または一人の人物が行うわけではないので、荷を投げる業者や人もあり（い）ますし。
ですから、このケースなら「運搬中の取り扱いは改善できない」とみなして、「梱包を改善する」ということになるでしょう。
この場合、問題の改善を梱包で解決したので、梱包の件は是正処置ということになります。
もちろん、業者が少しでも丁寧に扱うことは、問題の改善そのものですから、これも是正処置です。


『実は、個別の問題解決という視点で考えたとき、その問題自体が起こらなくなる様に採るアクションは全部是正措置になるのではないか？と社内から突っ込まれて困ってるんですよ．．．』

⇒そのツッコミは正解です。理由は先の回答でおわかりでしょうか。


『最後の他社での事故事例の水平展開というのは、確かに予防ですね。これは非常に良くわかります。』

⇒他社での事故事例であっても、御社で同じシステムや同じ技術を使っているのであれば、同様の事故がおきないかどうか検討することになります。
検討段階であればまだ「予防処置」ですが、実際に同様の事故が起こる可能性がはっきりした途端に「是正処置」に早変わりです。


『やっぱり対策の横展開みたいなのが、予防になってくるんですかね．．．
#1の方も言われているとおり、潜在的な問題の発生防止を予防と考えると、「コッチの問題の解決法を、別の潜在的に発生の可能がある場合に適応する」のが予防という事になるんでしょうか。』

⇒対策の横展開（水平展開）は、予防のときもあれば是正のときもあるのは、既に述べたとおりです。
潜在的な問題の・・・以降はその通りです。


先に述べた『それはともかく、「これこれは是正処置」というスタートをするのではなくて』ということのご理解を得られたでしょうか？

No.4 回答者： noname#13376 回答日時： 2004/04/23 17:58

起こってしまったことの処置を「是正処置」と思ってらっしゃる方が多いのですが、正確に表現すると

ａ．製品Ｘのある個体において起こってしまったＡという案件を処理するのは、火が燃えているから消すだけの処置＝ただの処置

ｂ．製品Ｘにおける別の個体においてＡと同様のことがおきないようにする＝是正処置

なのです。
単に「まだ起こっていないかどうか」で判断すると、上記ｂのようなケースが「予防処置」だと勘違いしてしまいます。

それに対して、予防処置は、ぜんぜん問題は起こっていないうちに、起こりそうなネタを積極的に探し出して手を打つことをいいます。
たとえば、

ｃ．製品Ｘ以外にも案件Ａの原因である同じモジュールＭを使っている製品Ｙにおいて、案件Ａ同様のことが発生しないように手を打つ＝是正処置

ｄ．製品Ｘで使われているモジュールＭが案件Ａの原因であると疑わしい段階で、モジュールＭを使ったほかの製品で、案件Ａ同様のことが起こらないことを確認すること＝予防処置

ｅ．ｄのケースで、モジュールＭと同様の構造を持ったモジュールＮで案件Ａ同様のことが起こらないことを確認すること＝予防処置

というようなことがいえます。

これについては、参考ＵＲＬでうまい表現がありますから、引用します。
「なぜ予防処置に関する情報だけがマネジメントレビューに必要なんでしょうか？」より

『予防処置は不適合の潜在的原因に手を打つこと（未然防止）ですから、トラブルとして発生するかしないかハッキリしない（手を打ても徒労に終わるかも知れない）問題にresources（経営資源）を投入するのは経営上のリスクを負い、経営マターに関わる問題だからだと思われます。
　是正処置の場合は、間違っていることを正しい方向（規定通り）に戻すわけですから、経営マターではありません。是正処置に関する重大な問題は経営者に伝えるべきだ、という意見がありますが、その企業の事情に応じてどの経路を通じてどこまで伝えられるべきか、手順として決めておけば済むことです。 』

判断の基準は、

・間違い（原因、あるいは、いくつかの推測要因）が（ある程度でも）わかっているとき、それをつぶすこと＝是正処置

・もしかしたら、今後間違いが起こるかもしれないと判断して、その芽が出る前につぶそうとすること＝予防処置

です。
この判断基準が理解できると、最初のたとえ話、

>>このまま行くと確実に燃えるから、燃えないように、
>>火元の脇においてあるダンボールの山をどこかに移動する
>>のが「是正処置」。

>>どこに火元があるわからない、あるいは、
>>火元のそばに燃えるものがくるかもしれないから、
>>火元と燃えるものが近づかないようにすることで
>>燃えなくする体制をとるのが「予防処置」。

ということを新たに認識していただけると思います。

ちなみに、水平展開というのは、是正処置の時もあれば予防処置の時もあります。
つまり、「他部署にも同様のことが起こりえるので知らせる」ということであり、是正処置や予防処置とは次元の違うこと、または、是正処置や予防処置の一部に水平展開があるという言い方もできますね。

それはともかく、「これこれは是正処置」というスタートをするのではなくて「間違いが起きないようにする処置」ということが、是正処置だったり予防処置だったりするのです。
単に火が燃えているから消す、これは是正処置の一環といえないことはないのですが、通常はこれをもって是正処置とはいいません（というか、是正処置だという審査員もいるから困ったものなんですけどね）。

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これ以上の具体的なことは、個別の相談となります。

参考URL：http://www.ecology.or.jp/isoworld/iso9000/faq9_0 …

No.3 回答者： apopo 回答日時： 2004/04/22 12:35

tribal_areaさん、こんにちは、ただいま昼飯中です（笑）

確かに、「つぶれにくい梱包箱が無いか調査・検討する」は是正の意味合いの方が近いような気もしますね。

是正は「起こってしまったこと」に対する処置、
予防は「まだ起こっていないけど可能性があること」に対する処置と考えています。
※この辺りの解釈には他の方と大きく異なることはないと思うのですが、問題は「実際はどうなの？」かと思います。

水平展開の場合、ある程度ご想像はつくかと思いますが、「まだ起こっていないこと」に対する処置って言うほど簡単ではないと実感してます。

そういう意味で、業者さんとコミュニケーションをとり、自分たちが気づいていなかった点や業者さんの言い分なども聞いて、検討するとこで、別のトラブルの発生を予防できることもあります。
※いくつかの是正を基に、予防対策会議などを開催することもあります。（そんなすぐに予防ができるなら最初からちゃんと対策してますし・・・）

また審査で「この是正から予防につながった例はありますか？」と聞かれた場合に、「物流関係でこんな問題があったので、調査・検討したところ、これこれのトラブル発生の可能性もあったので、次のような予防処置をいたしました、効果は○○です」と回答できれば、改善策（是正＋予防）として、いい線いっているのではないでしょうか？

あんまり、想像で書いても、かえって混乱させてしまうかもしれませんね。ホントがんばって下さい。

この回答へのお礼

お昼休みに恐縮です。

やっぱり対策の横展開みたいなのが、予防になってくるんですかね．．．
#1の方も言われているとおり、潜在的な問題の発生防止を予防と考えると、「コッチの問題の解決法を、別の潜在的に発生の可能がある場合に適応する」のが予防という事になるんでしょうか。
二回もご回答頂きまして大変有難う御座いました。

お礼日時：2004/04/22 20:08

No.2 回答者： apopo 回答日時： 2004/04/22 08:58

こんにちは、参考になればと思い回答しました。

ちょっと事例で違いを伝えてみたいと思います。
うまく伝えることができれば良いのですが・・・
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納品物が返品されてきました。
梱包箱がつぶれ、中身が壊れていました。
原因は運搬中の取り扱い方法でした。

是正として、
物流業者へ扱い方法の改善を申し入れする。
梱包箱に「取扱注意」ラベルを大きく貼る。
などが考えられます。

予防として、
つぶれにくい梱包箱が無いか調査・検討する。
物流業者ともっとコミュニケーションを図る。
などが考えられます。
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他社の事故事例を原因調査して、自社で予防処置として取り組むこともあります。

この回答への補足

ご回答有難う御座います。仰られたい主旨は、ある程度理解できる気がします。

ただしこの場合、梱包破損の”再発を防止”するということで、つぶれにくい梱包を検討、業者とコミュニケーションを図る(=毎回指示を出す等)と考えると、是正措置にならないのでしょうか？

実は、個別の問題解決という視点で考えたとき、その問題自体が起こらなくなる様に採るアクションは全部是正措置になるのではないか？と社内から突っ込まれて困ってるんですよ．．．

最後の他社での事故事例の水平展開というのは、確かに予防ですね。これは非常に良くわかります。

どの様に思われますか？もし、お考えを承れると幸いです。

補足日時：2004/04/22 11:17

No.1 回答者： noname#13376 回答日時： 2004/04/21 20:00

家が燃えていたら、火を消すのがひとまずのアクション。

これは「是正処置」でも「予防処置」でもありません。当たり前の処置ですが、しいて言うなら「応急処置」ですね。

このまま行くと確実に燃えるから、燃えないように、火元の脇においてあるダンボールの山をどこかに移動するのが「是正処置」。

どこに火元があるわからない、あるいは、火元のそばに燃えるものがくるかもしれないから、火元と燃えるものが近づかないようにすることで燃えなくする体制をとるのが「予防処置」。

こんなたとえ話で、一般論としては理解できますか？

なお、言葉としては「措置」ではなく「処置」ですね。

広辞苑第５版より
『措置
(1)とりはからって始末をつけること。処置。「適切な―をとる」
(2)社会福祉施設などの利用を法律に従って決定すること。』

『処置
(1)物事を取りはからって、きまりをつけること。はからい。さばき。「適切な―をとる」
(2)病気や傷などの手当をすること。「虫歯を―する」「応急―」』

措置は始末をつけることですから「是正措置」は使えても「予防措置」とは言いにくい言葉ですね。
処置は取り計らってきまりをつける、ですから「予防処置」でも使えます。
また、処置(2)の意味からも「是正処置」というのがふさわしいといえるでしょう。

個別のクレームを再発しないようにするために、

・そのクレームの原因解析をして、二度と同じクレームが発生しないようにするのが「是正処置」

・そのクレームの原因解析をして、あるいは、他のクレームとの共通項を取り出して、他のサービス、製品で同じような問題の発生を予測して対策を使用とするのが「予防処置」

ではないかと考えています。

「現在目に見えているか：顕在化している」
「現在は見えていないが予想できる：潜在化している」

かの違いに即応している、とも言えるでしょうね。

この回答への補足

処置ですね。間違えましたおはずかしいです。ご指摘有難う御座います。

一般論としては理解できるのですが、ＩＳＯの審査などで突っ込まれると、答えられないんですよね．．．
例えば、クレーム解析結果として一つのラインで欠陥が見つかり、それを改善すると是正処置で、類似品種を生産する別ラインにも同じことが発生しないように展開すると予防処置となるのでしょうか？

又、私が挙げた例以外にも何か、予防処置の例があれば教えていただけませんでしょうか？

もし宜しければ補足頂けると幸いです。

補足日時：2004/04/21 23:54