お客さんの注文を断って良いですか、その方法は

私は去年から父親の営む鉄工所の作るものをネット販売する手伝いをしています。
それでさほど売り上げがあるわけではないのですが、
お客さんのほしい大きさのゴミ箱を受注生産したりして、
法人の方やデザイナーの方に納品したりしており、
売り上げは無くても、やりがいがあって良いと思っているのですが、
本当に稀なのですが、たまにお客様の中に

「お宅は小さな個人運営でしょう」であるとか、「指定の決済方法は使いたくない」とか、
「お前の所は実績も無いのに信用していいのか」とか
少し他の方と、視点の違う方が混じってきます。
100人に1人以下ですので、逆にどう対応して良いかわからずにいます。
私が一般の接客のように対応するのがいけないのか
すごく運営まで細かく質問されると（決算のことを聞いてくるお客さんまでいます）
すごく怖くて、心臓が痛くなるようなメールもあります。

恐らく一流のネットショップの方はこういう対応も慣れているのでしょうが
私はまだまだ、怖いなと思ってもそれをそのまま受け止めてしまいます

ちなみに、いろいろと難癖をつけてくる方を断ることは出来るのでしょうか
またその断り方とかはどういう方法が失礼にならず良いですか？
私の父親は、問題があれば知り合いや弁護士にすぐに相談するんだから
明らかにおかしいお客さんは、注文を受けませんとメールをするように言います。

No.3 ベストアンサー 回答者： babapa 回答日時： 2014/03/18 17:51

私もネット販売の経験があります。

お互いの条件が折り合って、はじめて商売が成立するわけで、先方に譲歩する必要はありません。
支払いも、前払いのみが条件なら、そのように伝えて、ダメなら断ればいいのです。
「お見せできるサンプルは、先にお送りしますので、それで弊社の品質をご判断ください」とか。
いろいろな質問もあると思いますが、「申し訳ございませんが、そういうご質問にはお答え出来ないことになっています」でもいいです。
電話もいいのですが、時には直接話す方がやっかいなことがあります。
ざっといくらくらいか、金額を今教えてほしいとか、よくあります。
「お見積り金額は、お電話ではご返事できませんので、ちゃんと計算して、のちほどメールでお答えします」とか。
メールでのやりとりの方が、文章にするのは難しいですが、自社の希望条件を伝えたり、何より記録に残りますし、心も痛まないので。。
「お問い合わせは、メールでお送りください。のちほど、回答させていただきます。」とか。
「今回はお役に立てないようです。申し訳ございません。」みたいな文言も、メールでは書きやすいですので。
心ない電話やメールは、さらっと流して、あとでみんなで話のネタ、酒の肴にして笑い飛ばしましょう。
確かに、ネット販売は遠方のお客様でも、商売が成立しますので、可能性を感じます。
まともなお客様は、真摯な対応をすれば、自分の会社がどんな会社か、ちゃんと判断していただけます。
頑張ってください。

この回答へのお礼

有り難うございました
この質問を書いてからお断りしたお客さんから慌てて
謝罪の連絡があり、誤解ですということで
大口の注文が来ました。
当方からは、当方のやっている事実をお伝えしただけです。
やはりまじめに仕事をしているときちんと伝わりますね

お礼日時：2014/03/19 11:02

No.4 回答者： hue2011 回答日時： 2014/03/18 20:13

単純に言います。

お客様があなたの会社を見下しているのです。
いわれなくてもわかっている？

私が言いたいのはその対策をするべきなのだということです。

個々の相手に対して、個別な対応をした上断るだとか法的に対応するというような考えをしていると、相手の顔は代わっても同じことが起きかねません。

私の体験談をひとつ言います。

我が国の名前を掲げた名前の電機会社がありますよね。一時98天下というような時代がありました。
ここのPCを使ったシステムを函館のあるお客様に納入したらひとつ不具合が起きたのです。
これはこのPCのOSのベース部分のI/Oの問題で、明らかにメーカーの瑕疵です。
この電機会社の部長クラスに厳重抗議をし、この会社の函館支社長が客先にお詫びに行きました。
私の感覚では当然であり、本当であれば本社の取締役も同行すべきだと思っていましたが。

で、このお客様の反応です。
びっくりしたのは、謝罪をされたことでかれらのほうが恐れ入った。
国名のついた有名な大手会社の支社長が、自分のようなところに謝罪に来たということで。
「内地の会社」とも言いました。

実力にかかわらず、看板や有名度で、自分より上のものと思っていたらしいのです。
私の価値観からいえば、こしかけでサラリーマンやっている内地の会社よりこのお客様の自力で工夫を重ね創業発展してきたこのお客様を尊敬するのですけど。

で、私は会社に謝らせたということで、たかだかSIなのに、私に対する目つきまで変わった。

という体験です。

これは、コンサルの世界でいう「ブランディング」です。
お客様が錯覚して、業者のほうが自分より上なのではないかと思うのです。

この話題は上場している大会社だから？　
そうかもしれないけど、そうでもないかもしれない。

最近話題になっている、耳が全く聞こえないと称した作曲家がいましたね。
NHKでベートーヴェン以来の奇跡のように番組を作ったりしたときどうだったか。
交響曲をひとつ作曲すると、人生の深い奥義までたどり着いた神秘のようにいわれて、皆それに同調したのです。
なにか深い深い音楽として聞こえませんでしたか。
今どうだかはともかく、あのとき、あの奇跡の天才騒ぎを思い出してください。

これを考えてみてください。

手法をかんたんに言いますよ。

まずホームページの充実です。
実際に業務としていままでやってこられた中で話題になるようなことをぽつぽつ書いていきます。
ホームページで自分をほめないでください。
どちらかというと気の利かないまじめ一方の作りにしましょう。
ホームページは品のあるものに作ろうと考えましょう。

そして、ブログを作って自分の会社の噂話を書きます。
ここでは高い評価をしないように。半分けなして半分褒める程度でいい。

そのブログにリンクを貼る掲示板を作ります。
掲示板は、別人になりすまして、いろいろ噂話を書いてください。
品が落ちてもかまいません。人気のテレビドラマの役者名やドラマ名を入れてごたごた書いてください。
ここではブログをほめちぎります。
ブログを語るような、フェイスブックやツイッターを動かします。
ニュースで騒ぎになっているような用語を含めて書いてください。
これらのSNSは情報が蒸発しますので、かなり派手にブログをほめてかまいません。
しかも、責任のない連中が騒いでくれますので、一時的とはいえレバレッジ効果が発生します。

わかりますか。一種のピラミッド状態が作られているのです。
本体から遠いほど無責任にほめるという状態でつくられている宮殿です。

これをひと月以上続けます。
お客様があなたの会社と会話する口調が少しだけ変わってきます。

半年続けます。
1年はかからないとみています。
上から目線で見下したような口調はいつのまにか絶滅していると思いますよ。

No.2 回答者： lamuse 回答日時： 2014/03/18 13:29

クレーム対応。

きつい物はメールではなく、TELします。電話ですと、メールほどきつい事はいえません。そして、先方の話を聞くだけ聞きます。苦情を聞くとそれで、満足する方もいます。
（貴重なご意見ありがとうございます。）
ことわる場合。（現在当社の不備により、対応する事ができません。誠に申し訳ございませんが、キャンセル扱いにさせていただいて、よろしいでしょうか。
ある程度、めだって売れると、同業者の嫌がらせ、発注もきます。
慣れです。考えなくても対処できるようになります。

No.1 回答者： AR159 回答日時： 2014/03/18 12:36

法的には、ショップ側が客を選別しても何の問題もありません。

どの段階で断るかによって対処方法は異なりますが、一番簡単なのは無視することです。問い合わせを装った嫌がらせなら、そのまま放置しておくに限ります。

嫌がらせ目的の注文なら、「ご要望にお応えできません。悪しからずご了承ください」で済ませましょう。