教 えて くださ い 。

初めまして。入社して半年ほどたった事務員です。 先日の出来事ですが、宜しければ正しい対応の仕方を教えてください。

上司が出張中に「携帯が繋がらないがどうしてか、折り返し連絡がほしい。」と得意先から電話があり、出張中であること、連絡とって連絡するようすると伝えました。会社では不在の場合、相手にそのように伝え、電話があったことをメールで報告します。

「出張中で連絡できないと伝えて」とすぐにメールが来たので、先輩に何と伝えたら良いかを聞き、「出張のため連絡ができないので、明日折り返し連絡するようにします。」と得意先の人に連絡し、伝えました。

得意先の人は、いつも不在でも必ず折り返し連絡があるが、できないとはどんな状況なのか。そちらは連絡がとれたのになぜこちらに連絡できないのか。と少し怒ったようにいわれました。電話を保留にし、先輩にどうしたらいいか聞き、「講習会で電話ができないので、申し訳ありませんが明日こちらから連絡致します。」と伝えました。
しかし納得できていないような感じで終わりました。

電話を対応してから上司に会っていないので、何もいわれてないのですが、対応が悪かったと思っています。

※このような場合、なんと伝えたらよかったのでしょうか？上司も得意先の人から文句をいわれてたりするのでしょうか？

教えていただけると嬉しいです。宜しくお願い致します。

No.4 回答者： isoworld 回答日時： 2016/07/19 21:45

大手企業で30年間のサラリーマン生活をし、脱サラして経営コンサルティングの会社を興して16年になりますが…それから言うと、あなた（と上司）の対応は、決して及第点ではありません。

常に得意先の立場になって対応しないといけないからです。出張しているのも講習会に出ているのも、あなたの会社の都合であって、得意先には何の関係もありませんから、自社の都合を得意先に押し付けてはいけません。得意先の要求が（原則として）最優先です。

講習会であっても上司と連絡がとれているのに、上司が得意先に連絡しないのは第三者の私から見ても不可解で、「そちらは連絡がとれたのになぜこちらに連絡できないのか」と得意先が不審に思うのは当然です。不審は不信になります。

得意先が「折り返し連絡がほしい」と言うからには、それなりに急いでいるのか、直接話したいことがあるのか、何かの事情があるはずで、得意先の「緊急性」や「重要度」を推し量らないといけません。それによって一刻を争うのか、本日中の連絡で済むのか、明日以降でもよいのか判断し、それに相応しい対応が（上司も含めて）出来ないといけないんです。可能な限り、得意先の用件（緊急性や重要度などの事情を含む）を確かめて上司に伝えることです。それがないと上司も判断できないでしょ（判断できなければ自分の講習会を優先してしまいます）。

No.3 回答者： つかっぴぃ 回答日時： 2016/07/14 20:17

先ず、対応が悪いということは全くありません。

むしろ、新人さんとしては正しい手順を踏んで
対応したと胸を張ってよいくらいです。対応後、上司に報告していればBESTだと思います。
上司など客から文句言われてなんぼです。それくらいでびくともしません。何も心配すること
なく、仕事に励みましょう。

でもね、そういう客って、どこにでも必ずいるんですよ。ほんとウザイ。そういう面倒くさいこと
いちいち突いてくんじゃねぇよ！っていうことは、誰しも経験してます。そういう時、私は電話
切った後、必ず受話器に毒吐いてから仕事に戻ります。お試し下さいとは言えないけど（笑）。

最初に出張だと伝え、その後に講習会で…だと辻褄が合わないので、相手も不審に思ったかも
知れません。
ここからはアドリブの世界になりますが、最初に出張と言ったのであれば『商談が長引いている
ようで、今日はCALL BACKが難しいと言っている。明日必ずするとのことで勘弁してほしいと
言っていた（客には敬語調ですが）』とか言い訳しちゃうかな…
仕事の内容によって、対応の仕方は変わるので、飽く迄参考ですけどね。

No.2 回答者： フェルメール 回答日時： 2016/07/14 19:07

考え過ぎです。

対応マニュアルが無いのであれば、「誠に申し訳御座いません」
と、まず謝罪をし、「わたくしでは、解り兼ねますので、上司に
代わります」と　伝えて、本当に事情が解る人に　押しつければ
いい。
知らない事を、いい加減に伝える方が、非礼で有り、会社の
印象も悪くします。

と、思いますよ。

No.1 回答者： nitto3 回答日時： 2016/07/14 19:00

上司も得意先の人から文句をいわれてたりするのでしょうか」

当然だろうね、上司の問題ですから、あなたはくよくよすることはないよ。