クレームはどこまで許させるの？

３月に結婚したばかりの者です。２月に大型のチェストを某輸入家具のお店で購入しました。新生活が始まるので、在庫を確認して購入したのにも関わらず、いざ引っ越しの時に朝７時に電話でたたき起こされ、『在庫がなかった』といきなり段取り狂わせなことを言われました。お店に問い合わせたところ『内は輸入家具の店ですから、お売りする際に納期が遅れることがあることを断ったはずだ』とこちらが悪いように言われました。しかたなく次の納期を待つ事にしましたが主人が店に言って『生活できないので、代品をお願いします』とこちらの我ままは一度聞いていただきました。が、５月の搬入日に待っていると、いざ家具の箱を開けてみると（組立ての方が）中身が注文したものと違う事が判明しました。『何故、一度失敗しているのに、確認せずに持ってきたのか』を言いました。それから、上司からの謝罪とかも全くなく、そのままほったらかしの状態でした。しびれを切らしてこちらから連絡したところ、今度こそ確認して搬入するとのことで、待っておりました。が、今度は商品は合っているのですがチェストの足が５本で支えているのですが、かなりのガタツキのある商品だったのです。それを直してくれるようにお願いしたところ、その時は『足の長さなどの問題もあるから時間をくれ』と言われ、結局修理に来た際にはこちらになんの報告もなく勝手に足を４本にして『直りました』と帰っていったのです。終わった際にでも『４本で大丈夫だから４本にした』等説明があれば許せましたが、一切説明は無かったので、主人が東京本部にクレームの電話を入れました。そこで言われたのが『結局、お宅はどうしたいのですか？』という事です。ちゃんと直して頂きたかっただけなのに、ものすごく気分の悪い事を言われました。どうなんでしょう？我々がクレーム付けていることは、おかしいのでしょうか？どうか、アドバイスを下さい。

No.5 ベストアンサー 回答者： myster 回答日時： 2001/07/04 21:56

私は家具の製造に携わる職人です。

しかし、皆さんおっしゃっておりますが足を5本から4本にした時点でそのチェスとの数年後が見えますね。たいがいのお店で1年間無料保障とかやってますけど、1年では悪いところは出てこないでしょうね。5本目の真ん中前面についた脚こそそのチェストの心臓部分です。チェストの使い道とは収納ですよね。物を収納すれば重さはまします。取り外してしまった脚の部分に力が加わりその部分が反り落ちてきます。そうすると扉や引き出しなどはきちんと閉まらなくなります。そうなってしまってはエスカレートするだけのこと。それからクレームにしてもきっと無料保障期間は終了し、有償で直すことになります。しかし、一度反ってしまった木は元に戻ることはないでしょう。私が言えること、それは、そのチェストはすでに欠陥品です。私はそういった家具を直しているのですから間違いありません。

No.4 回答者： SFINX 回答日時： 2001/07/03 09:29

大手になればなるほど、会社(社長)の方針と実際の施策が違ってくることが多いようです。

この会社もお客様第一主義を標榜している会社だと思います。ご指摘の件確かに納得がいきませんね。まして修理と称して勝手に５本足を４本足にするなんて言語道断です。
まず、この会社の社長あてに直接書面で(あるいはこの会社のホームページのメールを使って社長あてに)直接この内容を知らせてください。
それでも何の返答も無いようでしたら、前の方がアドバイスしているような「怒りの相談室」もあるかもしれませんね。
まずはこの会社のトップがどのような判断を示してくるかということを見てから考えてもいいのではないかと思います。
社長あてのメールには、伝票番号、クレーム応対者の氏名、交渉内容などなるべく具体的に記入しておくと先方からの返事も早くなると思います。

No.3 回答者： enzna 回答日時： 2001/07/03 03:45

感じの悪いお店ですねー。

私なら桂南光さんに相談します（笑）http://www.ktv.co.jp/b/everyday/の「怒りの相談室」です。
関西でしかやっていないのかもしれませんが、消費者の変わりに企業に説明を求めてくれます。そして，一緒に怒ってくれます。個人ではらちがあかなかったことも、テレビなのでそれなりの回答を求めることが出来るのではないでしょうか。弁護士の先生もいて、わりといい番組です。怒りはＦＡＸか手紙で送るようです。顔出しも無いみたいですし、エブリデイ腕時計ももらえます。

参考URL：http://www.ktv.co.jp/b/everyday/

No.2 回答者： Methyln 回答日時： 2001/07/03 03:10

特に間違っていることはしてないと思います。

と、いうか購入者に対しなんの説明もなく足を５本から４本にするなんて
言語道断だと思います。
また、朝の7:00に購入者へ電話するというのもマナーに反してますし。

納得のいくまで交渉するか、全額返してもらってはいかがですか？

私なら...."こういうことが二度と起こらないように自分のホームページに
参考として載せるから"と言って、これまでの経緯を載せていいかと確認を
取りますね。(苦笑)
"どちらの行為が間違ってるかインターネットに接続している方々に判断して
もらうので"とか言って。

No.1 回答者： mayu6 回答日時： 2001/07/03 02:15

私はインテリア売場の家具を担当しています。

輸入家具を取り扱っていませんので、なんともいえないのですが、最初に在庫の確認までしていただいているのに、納期に間に合わないという時点で信頼性がなくなってしまっていますね（－０－；）
　しかも、不良品・・・。そして勝手に足の数をかえてしまうなんて・・・（唖然）
　本部も本部ですね・・・。osumiさんは全然間違ったことをしていると思いません。納得のいく商品がくるまで注文してもらってみてはいかがでしょうか？？