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実録!「こんなクレーム入れました」あなたは入れたことある?

実録!「こんなクレーム入れました」あなたは入れたことある?店員の接客態度があまりにも酷かったり、事前に説明を受けていたサービス内容と話が違ったり……。こんな時、店や業者に対してイライラ、モヤモヤしたことがある方も少なくないのでは? その時あなたは店や業者にクレームを入れるだろうか?

今回は「教えて!goo」に投稿されているQ&A「お店などにクレーム言ったことありますか?」「クレームについて」に寄せられた回答を参考に、回答者たちによるクレームの実例を紹介しよう。また、以前クレーム対応の部署で働いていたという回答者の意見を筆頭に、クレームに対する考え方もまとめてみた。

■こんなクレーム入れたことあります!


まずは実際にクレームを入れたことのあるという回答者たちによる実例がこちらだ。

「デパート地下階の洋菓子屋だったかと。15年程前。会社帰りに、子ども達にお土産にと行ったら、店員がいない。時間を確認して10分ほどで男女の店員がお喋りしながら現れる。声かけても、お喋りに夢中。ケーキのショーケースの上にパンフレットがあり、連絡先あるかなと見ると本社の電話番号があったので、携帯で電話。ほかのお客さんいないけど、15分経ってもケーキが買えないんです。それが会社の方針なら、しょうがないけど。のような内容」(overtoneさん)

「高速夜行バスの予約をしていましたが、時間前にかかわらず発車してしまい乗車できず。そのバスは目の前にいたので(車で追いかけました)チケットの緊急連絡先と書かれた電話番号に連絡し、目の前にいるから乗せて貰えないかと尋ねたところ『あなたは走っている電車を停めろと言うんですか? バスとはいえ、あなたが言っていることはそれと同じ事です。乗せることはできません』と一蹴。(中略)…その時はさすがに本社宛に手紙を出しました」(daikirai2006さん)

「家の改築など職人を頼んだら確実に仕上げるまで間違いは指摘するのが当然ですのでやってます。(中略)…現場監督がいないので自分でチェックして指導しなければ中途半端でも職人は帰ってしまいます。正面向かって怒鳴り散らしたこともあります。でも上手く直したら感謝してます」(KoalaGoldさん)

回答を見る限りでは、回答者たちに非があるようには感じられない。いわゆる「悪質なクレーム」ではなく、正当なクレームと言えるだろう。

■クレームは「言わなきゃ損」!?


以前クレーム対応の部署で働いていたというzzz777zzzzzさんは、クレームは「言わなきゃ損」だと述べている。

「『おかしいな?』と感じる場合はクレームを付けるべきです。日本人はおとなしすぎると思います。おかしいと思うものは素直に文句を言ってよし、です」

とのことだ。ただし、

「クレームの常習者は理不尽な要求をしたり、重箱の隅をつつくようないやらしいクレームを付けてきます。こういう連中は心底“クズ”だと思います」

とも述べている。他の回答者も、

「私は相手に非がある時にしか、クレームしません」(overtoneさん)

「クレーマーと言う感じでなくて、冷静に事実を述べて『今後気を付けて欲しい』と伝えます」(ピロタンさん)

と回答にあるように、悪質なクレーマーにならないように注意は必要だ。みなさんはクレームを入れたことがあるだろうか。

渡辺結花 (Watanabe Yuka)

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