2カ月前からネット通販の会社でバイトしてます。
最近、電話対応もやるようになったのですが、その対応方法に悩んでます。

主に電話の内容は「商品が不良品だからなんとかして」です。
お店で取り扱っている商品が中古家電なのでこの手の電話が多いようです。

お客さん側としては、
普通に中古家電をネットで買った→不良品だった→電話した
という感じです。

ここで厄介なのが、うちの会社『商品の不備はすべてメールで対応』しているんです。
なので、「商品の不備についてメールしていただけますでしょうか」(←これを伝えるのが僕)
その後、お客さんの担当するのは正社員の人です。

お客さんには「今すぐに対応してほしい」、「電話してるのに、なんでわざわざメールしなきゃいけないの。さっさと対応しろよ」と言われます。
要するに、お客さんとしては『電話一本で対応させて早めに解決したい』のです。
その気持ちはよくわかります。

しかし僕には対応する権限がない(バイトだから、余談ですが、正社員になるつもりはない)
現在は、お客さんの話を真面目に聞いた上で、「担当には報告しますので、詳細をメールで送っていただけますでしょうか」と伝えていますが、納得してくれない人が多いです。2,3度同じ説明をしてもわかってもらえません。あとは謝ることしかできません。

こういう時、なにか良い言葉ってありませんか?
お客さんにスムーズに担当にメール送ってもらえるようなセリフといいいますか…、
ややこしい質問で申し訳ありません。



一番納得してもらえる回答は「担当者から折り返し電話させます」だと思いますが、これは使えません。何故ならお客さんとのトラブル防止(言った言わない論争)の為、商品不備の対応はメールに残す。というルールがあるからです。

長文失礼しました。お時間あれば、アドバイスやご意見ご感想をよろしくお願いします。

A 回答 (2件)

中古家電を購入して故障というのは可能性が高いと思います。


苦情の電話主も中古を買わざるを得ない低所得の方かもしれません。
当然、クレーマーのような人が多いのも予想されます。
メールで苦情を連絡するスキルも無いかもしれませんね。
なぜ、電話では受けない理由は聞きましたか?
バイトと言ってもお客さんからわ社員と思ってます。
たぶん電話では長時間通話になり効率が悪く担当者を増やさなければならないのが理由と思います。
そうであれば、そのことを伝えれば良いのです。
「メールで連絡いただけたら迅速に対応できます。電話では詳細がわかりかねますので」
と伝えたらどうでしょうか。
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この回答へのお礼

担当者が電話で対応しない理由は「文面に残す為」と言われましたが、小さな会社で担当者が実質一人なので本当の所は「人手不足」が原因だと思います。
回答していただき、ありがとうございます。
読ませていただいて「ああ、なるほど」と思った部分が何点もあり、とても参考になりました。感謝です!

お礼日時:2017/12/04 23:33

この場合、話術で切り抜けることはほぼ不可能だと思いますし、勤務先のシステム全体のツメが甘いような気がします



まずバイトの立場として、客と揉めた場合、その場で正社員に電話を代わってもらうことはできないのでしょうか
自分もCSでバイトとして働いたことがありますが、マニュアル通りにいかない時や、客が烈火のごとく怒って手がつけられないといった場合に限り、客と揉めたら社員に電話を代わってもらう決まりになっていました
たとえ怒っていても会社に利益を与えてくれるお客様の一人なので、バイトに任せきりとか放置はあり得ません

また、電話にはボイスレコーダーはついてないんですか
コールセンターではトラブルを避けるため、必ず客との会話は録音しています
コールセンターにかけると、オペレーターに繋がる前にその旨を伝えるメッセージが流れ、客が了承すればオペレーターと会話ができる仕組みになっているところがほとんどです
なので、質問者の勤務先もそのようにすれば、メールにこだわらず、電話口で客から話を聞き取ることができるんじゃないかと思いますが

メールで不具合を客に報告させるにしても、一から文章を打たせるわけではなく、問い合わせフォームのページをネットショップにおいて、高齢の方にも簡単に入力できて報告ができる仕組みを作るとか
なんにしても、客のことをあまり考えてないって印象です
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この回答へのお礼

ボイスレコーダーはありませんね…。おっしゃる通り。システムを含め対応の手段に関しては、働いてる側でも擁護できないレベルだと思ってます;
問い合わせフォーム…その発想はありませんでした!確かにあったらとても便利そうです。
最終手段として自分自身で対応しきれない場合は正社員の方にお任せすることにします。
回答していただき、ありがとうございました!

お礼日時:2017/12/04 23:54

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