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コールセンターのプロフェッショナルな対応について

明日、コールセンターの採用試験で実際に電話を使用した実技試験があります。
かかってきた電話に出るときの対応としてはどんな言葉を使ったらいいのですか?
・お客様から何かを言われたとき…「はい承知しました」または「はいかしこまりました」
・○○様と言われ、その人が不在の時…「○○は外出中の為、戻り次第こちらからお電話させていただきます」または「○○は只今外出しておりまして戻り次第折り返しするように申し伝えましょうか?」など。
それに只今と現在どちらのほうが丁寧な言い方なのかなどよく分かりません。

A 回答 (3件)

一番目のはそれでいいと思います、不在時は、(席を外していまして)が正しい。


おりましてはダメとされてましたが、言葉は時代で変わるので今はそれでもいいかも、
こちらから折り返しお電話差し上げましょうか?と希望を聞いてやること。
(申し伝え)は自分達にていねいでアウトかな、グレーかな?(申す)は上の人に対する言葉でしょ?
でも普通に使ってるからいいのかも。
戻り次第ご連絡するよう伝えておきます。が無難。
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電話の応対では、「丁寧」は基本ですが、言葉が長いものは避けた方が良いと考えます。



「○○は外出しております、連絡が取れましたら電話するように伝えることもできますが、いかがいたしましょうか?」
「○○は外出しております。戻り次第連絡するようにいたしますが、いかがいたしましょうか?」
「○○は外出しております。おことづけがありましたら伺いますが、いかがいたしましょうか?」

こちらからは端的に提案し、先様に選択権を一任していただく、というのも一案です。
先様への尊敬や謙譲を忘れず(丁寧になり過ぎない)に、また自社側をあまり自虐的すぎるのも、逆に失礼かと思います。
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コールセンターだから、丁寧な言い方云々よりはまず、


挨拶をして、名乗る
用件を聞き、復唱する
苦情の時は、まず謝る
担当者がいる場合は転送し、不在の時は折り返し連絡することを伝える
このようなことがちゃんとできるか、問われると思うのだが。
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