ネットが遅くてイライラしてない!?

披露宴における式場側のミスに対する損害補償について

先日某ホテルで結婚披露宴をあげたのですが、式後にホテル側のミスが発覚しました。

そもそも式当日までにもホテル側の些細なミスはいくつかあったのですが、式としてはそれなりに満足がいくものだったので波風をたてるつもりはありませんでした。

しかし、式の翌日に発覚した引き出物のミスだけはどうしても納得できないのです。

ミスの内容としては、私たち夫婦は参列者に対してそれぞれの思いやお礼の気持ちを考慮して4種類ほどの中身を替えた引き出物を用意したのですが、私たちが指定した参列者に指定通りの引き出物が渡されなかったのです。

それも、違う種類の引き出物同士で取り違えて置いてしまったなら理解もできるのですが、本来引き出物を渡すべき参列者の席に置かず、その分の余った引き出物は引き出物を渡すべきでない参列者の席に置いてしまったという始末です。
これが分かっているだけで4人分の席で起きていました。

しかし、引き出物の数は合っていたとのことなので、あとは参列者の中でどれだけの引き出物が神経衰弱のように、私たちの意図していない席に置かれてしまっているのかという問題です。

そして、ホテル側としては誰の席にどの引き出物を置いたのかは今さら確認のしようがないが、それでも他の席は大丈夫だ、と根拠のない説明をしてきました。
当日の担当者にも確認し、ダブルチェックもしているので大丈夫だ、と。

私たち夫婦からしたら、参列者の1割未満の確認だけでもあり得ないミスがすでに4箇所も起きているのに、その他は大丈夫という根拠のない説明にとても納得できず、そのうえミスが明らかになった件の参列者に確認したところ、式当日に引き出物がないことを担当者にも伝えているにも関わらず、隣の席の引き出物を手にして『こちらの席に間違って置いてしまったようですね』と中身の違った引き出物を渡されたというのです。

しかし、式が終わってある程度日数も経ち、今さら参列者に引き出物がちゃんと用意されていたか、中身は合っていたかなど恥さらしな確認など取れるわけもなく、なんとか妥協案を探そうとしていたのです。

私たちの理想としては、本来の引き出物が意図する参列者の手元にしっかりと届くことですから、ホテル側負担で全員分の引き出物をもう一度用意してもらい、全員に届けてもらうようお願いしました。

しかし、ホテル側としてはそれは金銭的に不可能だとの主張で、私たちも妥協案として書面での参列者への事の経緯の説明と、引き出物のある、なしだけの確認をしてもらい、引き出物が用意されていなかったという参列者がいればその分だけは対応をしてもらうことで妥協したのです。

しかし、いざ実際に引き出物がなかったことが確定している参列者に対して引き出物を準備してもらったところ、謝罪の文面もなにも添付することなく、ただ品物を郵送してきただけというお粗末な対応でした。

今回のミスが発覚してから、ホテル側は私たちの自宅に謝罪に来ることもなく、話し合いもこちらからホテルに出向き、そのうえ電話対応は平気で1週間以上間が空く始末です。
そして私たちはこのような状況にほとほと嫌気がさし、今回のミスに対する対応はなにもしないでもらうことにしました。

そこで式にかかった費用の清算だけ早く済ませようと費用明細の提示を求めたところ、明細にはしっかりとサービス料と記載してありました。

私たちとしては、起きてしまったことはしょうがないという思いもありますが、こちらの希望通りの対応もしてもらえず、サービスも100%の提供はしてもらえなかった以上は金銭面での譲歩くらいはあるものと思っていたのですが、ホテル側は私たちが金銭面での妥協案を出す前から『勘違いはしないでいただきたいのですが、今回の件に関して費用としての割引は一切するつもりはありません』とのたまったのです。
私たちとしては希望通りの対応をしてもらえなかった以上は金銭面で折り合いをつけるしかないと思っていたので、そのことは話したのですが、割引は一切できないとの一点張りでした。

私たちは、ホテル側の一方的なミスで顧客に迷惑をかけ、契約内容不履行でありながら、費用だけは100%請求し、自分達のミスの尻拭いはなにもしないという態度に腹が立ちました。

長々と説明をしてしまい申し訳ないのですが、そこで質問です。
このようなケースの場合、私たちはホテル側にサービス料についての減額や慰謝料の請求を求めることは可能なのでしょうか。

必要があれば消費生活センターや弁護士への相談も考えているのですが、このような体験をした方の経験談などがあれば聞かせていただきたいです。

A 回答 (4件)

ホテル側としては引き出物が渡っていなかった参列者にあらためて届けたという事で出費しているから減額や割引はできないという事なのでしょうね。


とても良心的とは言えない対応ですしご立腹はもっともだと思います。

今どきの時勢はホテル経営はとても逼迫してると聞きます。
価格競争から最初からギリギリの予算を組んでいるので減額や余計な出費で赤字が出ると相当な痛手だと思います。
もちろんそんな事は利用者には関わりのないことですけどね。
まあ消費者センターへの相談ぐらいは良いと思いますが、弁護士を立てるとなるとその労力や金銭面、何より精神的ダメージがよけいに増してしまう気がしますよ。

お気持ちが収まらないなら、支配人(最高責任者)の謝罪を求めるという事ではどうでしょうかね。
「上の者を出せ」と言うのが担当者には一番堪えると思いますから。
    • good
    • 0
この回答へのお礼

返事が遅くなり申し訳ありません。

ホテル側の立場を説明しつつ、私の気持ちも汲んでいただきありがとうございます。

youcanchanのおっしゃる通り、弁護士介入までとなるとそれに伴う苦労の方が大きそうで躊躇われました。
なので消費者生活センターなどへの相談を考えてみます。

ホテルとの最終的な話し合いはそれまでの担当者では埒があかないと考え、支配人も同席してもらった上で質問の経過になったのでもはやホテル全体として期待できないのだと思います。

どちらにせよ回答で冷静になることができました。
ありがとうございました。

お礼日時:2018/04/03 23:11

お粗末な対応だったとはいえ、


クレームに対する対応(引き出物の確認とお詫び品の郵送)は既にされています。
お詫びの品を郵送された時に謝罪文が添えられていなかったことをご立腹のようですが、
「謝罪文を添えて品物を発送する」と明確に取り決めていたのでしょうか?
取り決めていたならホテル側の落ち度ですので、再度謝罪文を送付してもらえばいいでしょう。
取り決めていなければ今更「”普通は”こうだろ!」で文句は言えません。
そもそも対応が不十分だと分かっていたのですから、詳細をきちんと詰めて話し合っておくべきでした。

それを考慮すれば「再度謝罪文を送付してほしい」なら分かりますが、
「満足できなかったので割引しろ。慰謝料をよこせ。」はいきすぎた要求に見えます。
ただあなたのいう「ホテル側の態度」が公平に見てどうなのかが不明ですので、
もしかするとあなたの要求は妥当なのかもしれません。
残念ながら当事者同士での話し合いではこれ以上は難しいと思いますので、
どうしても割引させたい慰謝料請求したいのであれば、
客観的に見て「ホテル側に落ち度があった」と判断できる材料を集めて専門家に相談してください。
「こういうことがあったんです」という「話」だけだと戦えないと思いますので。
    • good
    • 0
この回答へのお礼

返事が遅くなり申し訳ありません。
hokkaiさんのおっしゃる通り、ホテルとの話し合いで事後対応についての詰めは甘かったと思います。
私が勝手にホテルは最良の対応をしていただけると思っていたのですが、それ自体の認識が間違っていたのだと思い知らされました。

客観的な意見をいただいて冷静になることができました。

ありがとうございました。

お礼日時:2018/04/03 22:42

引き出物に関しては、何故、式場側が強気なのかというと、



式場側の担当者が、言われたように正確に置いたとしても、参列者が、式が終わったあとなど
例えば、ある程度まとまってタクシーに乗ったりした場合に、トランクに荷物を入れてもらい、荷物をとるときに、引き出物はみんな同じだろうしどれでもいいなという感覚で、それぞれ手にとって帰途につく場合も考えられます。
または
とりあえず、ここにみんなの荷物をまとめて置いて、みんなで写真撮ろうよ!となって、、同じく、引き出物はみんな同じだろうから、どれでもいいなと、みんな一つずつ手にして帰る
など、いろんなことが考えられるわけなんです。
でも、そんなことをホテル側が言うと、参列者を疑って!とか、もっとあなた達を怒らせてしまうといけませんので、そういう対応になりますよね。

お酒も入る席です。

こちらから、参列者にサプライズ的に引き出物を考えた場合は、引き出物に、参列者の名前が書かれた紙を入れます。(これは、式場にこちらからお願いしておきます)
また、司会者に、引き出物は新郎新婦より、(説明)、ということを言ってもらいます。
(これは、新郎新婦が司会者にお願いすることなんです。基本的には)


引き出物がお願いした通りに渡らない場合の理由として考えられることが、あまりにも多いので、訴えたとしても、あなた達の勝ち目はどうか…な……と思います。
    • good
    • 1
この回答へのお礼

返事が遅くなり申し訳ありません。

今回の件に関し、式場側の考えという当事者である私では到底思い当たらないような意見をお聞きできて良かったです。

回答者様は式場側にお勤めの方なのでしょうか?
大変参考になり、今回の件を冷静に見つめることができました。

ただ一つだけ、今回の件に関して参列者側の手違いで起きたのであれば私たちも納得するのですが、そうではなく、ホテル側の当初からの配置ミスという部分はホテル側も認めているのです。

引き出物の取り違いなどではなく、そもそも参列者が席に着く段階で用意されておらず、そのことを係員に確認したにも関わらず引き出物を渡されなかった訳ですから…

長くなりましたが勉強になりました。ありがとうございました。

お礼日時:2018/04/03 23:01

ミスはどこにでも存在します。


ですがその事によって晴れの日が台無しに・・・お気持ちお察し致します。

ホテルが一番怖いのは”信用”です。
なのに、今回のミスに対し、責任者はこれで十分とお考えのようですね。
たしかにミスが他にもあったかもしれないと言うのはあくまでこちら側の憶測です。
>隣の席の引き出物を手にして『こちらの席に間違って置いてしまったようですね』と中身の違った引き出物を渡されたというのです。
との事ですから、この方々だけ間違ったという可能性が高いですね。
その上で、問題の4件のミス以外は大丈夫だというホテルの主張ですから
そうじゃない人を探すのがいいと思います。
「二重チェックで大丈夫だとおっしゃいましたが新たにミスが出てきましたけど?どうなっているんですか?」っているのかと・・・

正直今回のミスの被害総額を金額にするのは非常に難しいです。
ミスがわかった方への謝罪と手配の費用しか明確に出来ないのですから・・・
あとは晴れの日を台無しにさせたという、あなた方の精神的な損害でしょう。
弁護士に相談されるのでしたらそれでもいいと思いますが
弁護士費用の方が高額になると思います。
    • good
    • 0
この回答へのお礼

返事が遅くなり申し訳ありません。

私たちの気持ちを汲んでいただきありがとうございます。

aneさんの言うとおり、被害総額を金額にするのが難しいことは分かっているのです。
しかし、だからと言って間違っているのは事実なのですから開き直りのような態度をされたことが許せないのだと思います。

弁護士のことも重々承知していますので、回答を参考にさせていただき冷静に今後のことを考えようと思います。

ありがとうございました。

お礼日時:2018/04/03 23:37

お探しのQ&Aが見つからない時は、教えて!gooで質問しましょう!

このQ&Aと関連する良く見られている質問

Q式場とのトラブル、慰謝料・挙式費用について

10月に結婚式を挙げることになりましたが、式場とのトラブルで困っています。

私はストレスと疲労が溜まると顔に炎症がおき、唇からあごのあたりまで酷く化膿しただれてしまいます。
化粧では絶対に隠せませんし、症状が出てからの対処法はありません。
とにかく症状が出そうな状況を回避するしかないのです。

当日、一生に一度の晴れの日に症状が出たら・・・おしまいです。
それだけは絶対に避けたい!!

なので、余裕をもって準備するため半年以上前から式の打ち合わせを始め、事情を説明し、出来るだけ前倒しでの準備をして9月までには打ち合わせも事前準備も出来ることは全て終わらせておきたいと担当者にも切実にお願いしてきました。

にもかかわらず、最初の担当者がムチャクチャ。
連絡ミス、業者への手配ミス。それも、自分のミスを隠すため勝手な自己判断で私達にバレないように誤摩化したり、勝手にオプションを変更したり、私達が問い合わせるたびに次々にミスが発覚する始末。

打ち合わせは毎回担当者の自己判断で勝手に決めたことに驚き、訂正するばかり。
苦情を言っているうちに終わってしまうような打ち合わせ。

毎回毎回、あまりに杜撰な対応にショックで
彼の職場のお偉いさんが揃うので、たかが披露宴ですが彼の将来もかかっているのに。。。
担当者にことの重さをいくら説明してもその重大さが伝わりません。
というか、私達の将来などどーでもいいというような対応。

本当ならこんな式場もうキャンセルしたいんです。
でも、田舎なのでここでしか式は出来ず、もう招待状も送っていてキャンセルするわけにはいきません。

散々もめて最初の担当者は責任能力を問われ、3ヶ月前になって担当者を変更することに。(この時点でまだ何も決まっていない)

しかし担当者が変わってもほとんど同じでした。

ミスはなくなったものの、話し合いは堂々巡り。
費用の金額にも納得いかない点が多く、費用の詳細を説明しろと言っても、明細の内訳を提示するよう求めてもはぐらかして2ヶ月たっても提示
しようとしません。

式までの段取りさえ教えてもらえず、皮膚炎になるからと9月までには準備は終わらせておきたいと散々訴えて来たのに、前倒しどころか結局式まで1ヶ月をきろうかというこの時期になって、やっと式までの段取りを提示してきました。
2ヶ月間苦情を言い続けてやっとです!!

式の日が近づけば諦めるとでも思っていたのか、
提示してきた段取り表には、9月にビッシリ詰め込まれた予定が・・・

往復2時間かかる式場への打ち合わせが週3で組み込まれています。

散々前もって出来ることはしておきたいと伝えていた『家での下準備』もここで初めて教えられ。それも大量に。。。

本当に信じられない対応です。

この半年、意味のない打ち合わせに通ったガソリン代返せ!!
本当にムカツク!!!

式場の対応を見ていると、この時期まで具体的な話をはぐらかしていたとしか思えないし、仕事もあるのに週3の打ち合わせとか…
信じられません!

1年に1、2回しかならなかった皮膚炎が、この打ち合わせの半年間でもう何度も炎症をおこしています。。。

貸衣装屋の方には、早めに契約して今から打ち合わせだなんてありえない!と言われましたしやはりおかしいようですし。

9月のハードスケジュールを考えると、このままでは皮膚炎になる可能性大。そうなったら式など出来ません。

この場合、慰謝料等や損害賠償請求をもらうことは出来ますでしょうか?

契約時に伝えたコトが一切無視されて、このまま挙式費用を全額支払うなんて考えられません。。。
出来れば挙式後にクレームをつける前に、きちんと謝罪してもらい挙式費用を下げるなど納得のいく交渉をして気持ちよく式を挙げたいのです。

こういう場合、何を証拠に、どうやって交渉したらよいでしょうか?

どなたかアドバイスお願いします。
笑顔で式を迎えたいです。。。

10月に結婚式を挙げることになりましたが、式場とのトラブルで困っています。

私はストレスと疲労が溜まると顔に炎症がおき、唇からあごのあたりまで酷く化膿しただれてしまいます。
化粧では絶対に隠せませんし、症状が出てからの対処法はありません。
とにかく症状が出そうな状況を回避するしかないのです。

当日、一生に一度の晴れの日に症状が出たら・・・おしまいです。
それだけは絶対に避けたい!!

なので、余裕をもって準備するため半年以上前から式の打ち合わせを始め、事情を説明し、出来...続きを読む

Aベストアンサー

確かにひどい対応ではありますが、現段階で値引きという形で費用に反映させるというのは難しいと思います。

質問なのですが、何も準備をしていないカップル(たとえばできちゃった結婚)でも2ヶ月あれば挙式はできるのです。
たしかに少し大変ですが、身重のカップルが週3も1ヶ月の間に打合せに通う事態はおきません。

質問者様の式場はいったい何を打ち合わせるのにそんなに通えといっているんですか?
週3といえば打合せが12回ですか??
普通は3ヶ月前から始まって月1回で合計3回。プラス司会者1回。
明らかに多すぎます。

それと衣装は別途ですが。

どうやら衣装屋さんは外部(提携?)のようですし、そちらは問題なく進んでいるものと思います。

家での準備にしても、招待状は送ったんですから、あとは引き出物リストと席次、手紙などですよね?
引き出物リストは引き出物が決まっていれば半日もせずに書くことができますし、席次は相談は必要ですが、これもあらかじめ少しは考えがあるでしょうしそれほど時間がかかるとも思いません。

ただ1か月前になっていろいろ言われるのは普通じゃないですし、質問者様は忙しく過労をさけないといけないんですから、今から手作りなどはしている場合じゃないですよね。
席次表など人に頼めるものは頼んでその費用は式場負担で交渉すればいいとおもいますよ(当然式場の業者になるでしょうが)

ポイントは半年前からじゃなくて、一般的範囲の「3ヶ月前から」です。
そこで私ならば、「2ヶ月がムダだったこと」「残り一ヶ月で自宅でやるには無理な範囲が多くそれは式場費用でなんとかすること(ペーパーアイテムなど手作りする予定だったもの一切)」
「打合せは残り1回(司会者)はでむくが、あとは担当者が自宅にくることを要求(本来であれば先々月から通っていたのだから)」「価格及び見積もりは都度提出」を要求します。

つまりは他の式場であれば当然うけられた一般的手順との差にたいして要求するというものです。

そして打合せは親同席。
それも12回などありえませんから2回くらでびしっとおわらせます。

また対応いかんによっては地域の消費者センターに相談します。

ポイントとして、質問者様の肌の状況というのはこの場合は無関係にしたほうがいいとおもいます。
そこは特殊条件といいますか、因果関係が認められにくいと思いますし、式場はお料理を用意して席を用意している以上、質問者様の肌の都合のために挙式をしなければ損害賠償なんて無理ですよ。
契約はその日に会場をあけて料理などのサービスを提供するというもので、それは履行されるんですから。

ただ、1組の挙式予定者と、式場側のやりとりにおいて、おかしい部分を追求したほうがいいです。
そこは自分の肌のことはおいておいて、冷静になって、一般的にはどうなのか、残り少ない時間でどうするのがベストか、考えてください。

がんばってください。

確かにひどい対応ではありますが、現段階で値引きという形で費用に反映させるというのは難しいと思います。

質問なのですが、何も準備をしていないカップル(たとえばできちゃった結婚)でも2ヶ月あれば挙式はできるのです。
たしかに少し大変ですが、身重のカップルが週3も1ヶ月の間に打合せに通う事態はおきません。

質問者様の式場はいったい何を打ち合わせるのにそんなに通えといっているんですか?
週3といえば打合せが12回ですか??
普通は3ヶ月前から始まって月1回で合計3回。プラス司会者1回...続きを読む


人気Q&Aランキング