グッドデザイン賞を受賞したウォーターサーバー >>

マックで、お客様のニーズを理解し、フレキシブルに、対応するとありますが、
まず、そのニーズとフレキシブルの意味がわさりません。
教えてください

A 回答 (4件)

よくコントであるでしょう。



客:「ハンバーガー50個ください」
店員:こちらでお召し上がりですか?それともお持ち帰りですか?」
というようなやり取りです。

接客マニュアルには
「お客様にはテイクアウトかイートインかを必ず聞くこと」とはありますが、少なくとも上記の場合は「お持ち帰りのご用意でよろしいですね」とか「すべてお持ち帰りでよろしいですか?」と聞く方がよいでしょう。

マニュアルには「お客様にはテイクアウトかイートインかを必ず聞くこと」とは書いてあっても「テイクアウトですか?お召し上がりですか?、という言葉で聞きなさい」とは書いていないからです。

ですからマニュアルに書いてあることは「そのまま、その通りにコピーして使うこと」が求められているのではなく、マニュアルに書かれている「目的」を理解して、対応しなさいということです。
この「目的」が「ニーズ」つまりお客様のニーズであり「お客様がマックにくる目的」です。

だから普通の人は
→50個もハンバーガーを買う人が飲物も買わずに店内で食べる
とは思わないでしょう。それをマニュアルに沿って「持ち帰り?店内?」と聞くのは「客の目的が明らかなのに、それに沿った柔軟(フレキシブル)な対応ができていない」ということであり「マニュアルを目的(客のニーズ)に沿って柔軟(フレキシブル)に対処しなさい」ということができていない、ということです。

もしかしたら50個のうち1個か2個はここで食べるかもしれません。だから「すべて持ち帰りでよろしいですか?」という対応はよいかもしれない、ということです。
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お客様のニーズ(needs)とは、


根本は『お客様が必要としていること』
という意味です。

あなたが『ニーズとは?』と質問して
いることは、その意味を知りたいという
『ニーズ』です。
ですので、私は今こうして回答して
対応しているということです。

フレキシブル(flexible)に対応という
のは、柔軟に対応、融通が利くといった
その場、その場に応じた対応ができる
ようにするということです。

マックでの『ニーズ』に例えるなら、
『お持ち帰りですか?』と尋ねたら
『待ち合わせしていて、その間に
 ここで食べたいが、相手がきたら、
 すぐに出るんだけど…』
みたいなことをお客様が言った場合、

対応として、
ここで食べると言ってるから、
『店内でよろしいですか?』
という対応は、△ですね。
だって、待ち合わせの相手がすぐきて
しまったら、残していくはめになります
から。ですので、
『テークアウトのご用意をします。』
と言って、
バーガー、飲物はテークアウト用
のものにするが、袋には詰めず、
『お持ち帰りの時ご使用下さい』
と言って、別に出す。
といった対応になると思います。

実はそのあたりまでマニュアルに
書いてあるかもしれませんけどね。A^^;)

マニュアル対応は、必ず『どっち?』
といったことを相手に『押し付ける』
対応になりがちです。

しかし、それではサービスの質を
落とすことになります。
その『どっち』の判断に客側が
『違う』という不満をもつことに
なりかねないからです。

ですから、迷いがある場合に
『こうしたらどうでしょう?』
『こうしましょう。』
といった反応ができるようにする
のが、フレキシブルな対応なのだ
と考えます。

どうでしょう?
フレキシブルな対応(回答)に
なっているでしょうか?
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かって「真実の瞬間」という本が話題になりました。



これは、かたくなにマニュアル通りにやる必要はない、
という内容の本で世界中でベストセラーになりました。

まさにマックはそれを言っているのです。

顧客の要求は人とケースにより多様であり、
マニュアル(手引書)通りにやっていては、本当に
顧客に適切に対応する事はできない。

だから、マニュアルに記載していない顧客からの要求(ニーズ)
が現場では日常的に出てくるので、その場その場で顧客のニーズ
に合うような対応をフレキシブル(臨機応変・柔軟)に現場の判断で
行いなさい と言う事です。
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需要、柔軟に

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