出産前後の痔にはご注意!

怒ってくる客に対して言い返すのってダメですか?
腹が立ったので謝らずに言い返してしまいました。店長に頭を下げさせてしまい申し訳なかったので最後には謝りました。
態度に出すなと言われましたが、全部謝らないとダメですか?

質問者からの補足コメント

  • 来る度に毎回クレームつけたがる客でもやはり謝るべきなのですか?
    まだ子どもなのでわからないです

      補足日時:2018/08/21 14:23
  • そういう国なんですね、みなさんご回答いただきありがとうございます。

      補足日時:2018/08/24 11:16

A 回答 (11件中1~10件)

怒っている人に言い返すとエスカレートして面倒くさくなります。

最悪、暴力を振るわれる場合もあります。

冷静になるまでは、謝りましょう。
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ダメ

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怒っているお客さんが何を言いたいのかを理解して対応しなくてはいけません。

ただ、怒っていて怒りを発散しているのか、一言謝ってほしいとか、2度と失敗をしないように対策を考えてほしいとか、人それぞれです。怒っている時に言い返すのは相手の怒りを否定していますから逆に相手の怒りを増長します。対応としては最低の部類です。

最初に謝って言い訳をするなり、今後の対応を話したり、謝り倒す等、とにかく怒りが落ち着けば平常な対応も出来るというものです。

ちなみにお客さんをその怒り状態にしたのはあなたたちなので面倒だろうが何だろうが当然の対処ですね。
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危機管理マニュアルにあるスタンダードな対応は謝ることです、さらにエスカレートすると営業妨害の適用も出てくるので、警察を入れて話しま

しょうかの流れで、相手は引き下がります
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言い返しては、火に油を注ぐのと同じで、逆効果ですよ。


客観的に話を聞きます。
とにかく聞く立場に徹する。
その内にネタが切れます。
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言い返したら負けですね。


論理的に説明するならまだわかりますが、それだって客の出方によります。

客の立場はフリーです。
一方あなたは企業を代表してそこにいます。

対等の立場ではないのです。
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> 腹が立ったので謝らずに言い返してしまいました


これは最低です。
   
怒ってきた客に、まず何で怒っているのか冷静に聞く。
そして原因を探して、説明が必要なら丁寧に説明をする。
   
説明をした上で「事前の説明を忘れておりました(不足しておりました)点はお詫びします」と店側に責任があったような表現にする。(仮に店に落ち度がなくても、客のせいにしてはいけない)
   
店側に落ち度があれば、それは丁寧にお詫びをする。
   
態度に出すのは最低です。
どうしても出てしまうのであれば、あなたは客商売には向きません。
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怒ってくる客に対して言い返すのってダメですか?


 ↑
ダメです。
例え末端のバイトでも、経営者目線で
仕事をすべきです。
客は店を選べますが、店は客を選べない
のです。



態度に出すなと言われましたが、全部謝らないとダメですか?
  ↑
客が怒っているなら、静めるように
動くべきです。
謝って静めることが出来るなら謝り
ましょう。

客に頭を下げるのではありません。
金に頭を下げるのです。
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お客様は神様だから立場的には客の方が上だからね。


なにに対して怒ったのかにもよる。
明らかに店側が悪いのであれば絶対に言い返してはダメですね。
相手が悪い場合でも、丁重に説明して理解してもらう事。
これが客に対しての基本行動
客によっては、土下座を強要してりする人もいるようですが、そういう場合は警察へ通報ですね。
今はネット社会なので店側の態度が悪かったらすぐに拡散されて店の評判が落ちる事になります。
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こんばんは。



んー、喧嘩においてどちらが悪いのか、という話は重要です
が、お店の話については「お店として店長の考えが主である」
ということを忘れてはいけません。

店長が詫た時点で、そのお店は詫ているんですよ。あなたが
すべきなのは「店員として続いて詫びる」なのです。あなた
は店員として店長の指示を給料を貰って達成しているんです
から、店長の指示を無視しちゃ駄目なのです。

店長の考えが納得できないなら、その仕事を辞めればいいでしょ
う。

店長が喧嘩をかったらお店は喧嘩上等と対応すればいいでしょ
う。暴力沙汰は警察・法律騒ぎになりますので、店長指示でも
すべきではなく、口喧嘩で抑えるべきだと思いますが。
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Q店員は客にキレてはいけませんか

私はとあるファストフード店でバイトしています

先日、一人でお客様が一人1回1枚しかご利用いただけない無料券を6枚持ってきました。
ドライブスルーでのご来店だったのでマイクで丁重にお断りしました

するとお客様が激怒して以下のような会話になりました

私「申し訳ありません。お一人様1回1枚までのご利用となっております」
客「じゃあ6回まわって来いっていうのかよ!」(大声で激怒)
私「券にも書いてありますが、きまりですので・・・」
客「ふざけるな!!」

車をお会計口まで進めてくる

客「おい!ふざけんな!!!」
⇒他の店員に券を投げつける

店「申し訳ございません;;」
客「本人出せ!謝らせろ!!」
私「申し訳ございません」
客「ふざけんなよ!!! *@ghmj、l;df・・」
私「はい、申し訳ございません」

気は済まなかったようですが、怒り過ぎて自分がなんなのか分からなくなったようで去っていきました。
どうしてもと頼まれればお受けできたのですが、いきなり怒られたのでどうする事もできずにこんな結果になってしまいました。

私だってこんなクソに謝りたくありませんが仕事、仕事!と思って謝罪しました

向こうが物を投げつけてきましたが、こんな時、SECOMなどを呼んだら犯罪者になるんでしょうか
こんな時、口答えしてはいけないのでしょうか。

私のバイト先はかなり客質が悪いように感じます。
他でも働きましたがダントツ最悪です。
客が理不尽にキレてあとで店に電話してくれば私どもが全部悪いように言われます

明らかにお客様が悪くてもこちらは耐えるしかないのでしょうか・・・
みなさんならどうしますか?

結局ただのグチですがみなさんの対応を聞きたいです!

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Aベストアンサー

昔浅草で商いをしていた祖父が「変な客を袋だたきにして路地に転がした」と申しておりました(笑)
これは極論で昔話ですが、あまりにも理不尽なら謝らなくていいんです。

「謝りません!規則を守っていただけるようお願いしただけです」と言い、トイレに逃げましょう


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