クレーム対応で疲弊しています。責任者として何度か対応してますが逃げ道もなく非常に厳しいストレスとプレ

クレーム対応で疲弊しています。責任者として何度か対応してますが逃げ道もなく非常に厳しいストレスとプレッシャーです。同じような立場の方、経験者の皆さんはどのように対処されてますか？

No.7 回答者： グランダックフローリスト 回答日時： 2018/08/29 19:18

そんなにクレームが多いんですか？因みにあなたはクレームを処理しなければならない立場何ですか？それともクレームを誰とも言わず丸投げされてるんですか？自分の経験で一番多いのは店員の接客態度、次が配送品の取違等、それからお客様を必要以上に待たせたなんかとか色々あります。

しかしクレームが多いのは、もしあなたがクレームを処理しなければならない立場にいる責任者なら、あなたの部下に対する指導の仕方に問題があるんですよ！クレームは無いのが当たり前です。まず部下の意識を変える事と明白な責任を持たせる、簡単なクレームは部下に処理させるように指導する。どうしても怒りの納まらないお客様や理不尽なクレームを並べるクレーマーの場合のみあなたが対処するようにしましょう。わかりますますか？クレームが多いのはあなたの部下に対する指導の甘さ何ですよ！接客と言うのは、ひとりひとりが責任者だと叩き込んでください。

No.6 回答者： ni_si_ki 回答日時： 2018/08/29 16:24

どんなクレームがあるのですか？

具体例を補足して下さらないと回答しようもありません。

No.5 回答者： gicoan 回答日時： 2018/08/29 15:32

何か失態や失礼、不手際からきたクレームなら対処は簡単です。

（それなりのストレスと対応は必要ですが）

あなたの扱っている激しいストレスのクレームは、
クレームではなくクレーマーではないですか？

クレーマー（1人の同じ人）の場合、
対応の仕方（人格）を変えるといい。
それを見つけるまで大変ですが、
見つけると相手してあげるだけで納得したりしだします。

私の経験で1番大変だったクレーマーは、
こちらがアホでマイペースな人間を装い、
淡々と対応する人を演じたら
クレームが落ち着いた人がいます。

『はい。はい。かしこましました。
左様でございますか。はい。はい。
少々お待ちください。』
と機械的！な対応です。
感情は一切だしません。
延々と『はい。はい。左様でございますか。』という棒読みで対応できた人もいます。

相手によって本当にそれは様々ですが、ある程度の人格パターンを持ち、
どれかにハマってくれれば
クレーマーはただの構ってちゃんに変わります。

こちらに不手際があった場合のクレームは、筋の通る対応が必要ですが、
クレーマーの場合は違った対応が必要になります。

苦しい仕事ですよね。
精神科の薬を飲みながら続けていた上司もアホほどいます。

私は合わないならすんなり捨てるべき仕事だと思います。

お身体ご自愛くださいね。

No.4 回答者： mak-nak 回答日時： 2018/08/29 14:19

何故クレームを言うか？

そこを考えれば、自然と解決出来ますよ。
言い方が威圧的だから、ストレスになるんだから、少しでも寄り添い解決していきたいという態度なら、言う人も大概は折れてくれる筈。

余りにも酷ければ、警察呼んでください。

No.3 回答者： まる。。。。 回答日時： 2018/08/29 14:00

私はクレームに心が動かない人だからなー

本当に申し訳ないとは思いますけどね。
会社にクレーム言ってるだけだし、あまりに理不尽な事言う人だったらこの人頭の可哀想な人だなー位で何とも思いません。
考え方を変えたらいいんじゃない？

このクレームを申し訳ないと本当に思うのは大事だけど、自分に言ってるんじゃないってまず思うこと。
会社に言ってると意識する。
それでもストレスたまるときは、誰かに聞いてもらってその日に解消する！

あなたは多分いい人なんだよ。
クレームでストレスかかえてるんだから。

私は性格悪くて、腹黒いから仕事終わったらクレームのことなんてすっかり忘れてます(笑)
プレッシャーも全然感じないからストレスもないし。

ストレス解消のやり方考えるより、ストレスを感じない自分をはじめは意識して作って、最後にはそういう性格に矯正してください。

結構矯正できますよ。

私が昔はあなたみたいな人だったから。

やってみてください！

No.2 回答者： ane180 回答日時： 2018/08/29 13:48

図太い神経の自分でも

ストレスはかなりかかりましたよ
泣かされる人も多いし、耐えられなくて辞める人もいます。
でも辞める人の多くは数日持ちません。
そこを耐えられる人は、クレーム対応ができる素質があると思います。
慣れもあるけど、経験を重ねると
軽くかわせるようになってくるよ。
何故？とか自分のものさしで比べて
とにかく正義を求め無い事です。
これは仕事、クレームは自分が代理で受けて
会社に報告するだけ
自分個人じゃなく会社として受けているんだと思うことかな・・・
あとはストレス発散を自分の方法で持つことですよ。

No.1 回答者： tobi-u-o 回答日時： 2018/08/29 13:18

楽しいイベントを考え、金のためと割りきりなんとかやってます。