人に聞けない痔の悩み、これでスッキリ >>

納得のいく回答を教えてください

店内の掃除をしていると、60代くらいの男性に商品を探していると声をかけられ、ご案内した時のことです。
白い容器に入ったシャンプーはどこにあるかと聞かれ、シャンプーの売り場を案内したのですが、ヒントが少なすぎて商品名覚えてないですか?などメンズ向けかベビー用品か色々聞き返すたびに「白いシャンプーがなぜわからないのか」と声を荒げて言われました。
沢山あるなか、見つかったのですが、売り切れで廃盤になったものでした。
売り場にはシャンプーがあった値札がついてあり、隣にそのシリーズのリンスが置いてありました。
今のが売れたら入荷はなく、リンスも完売したら値札を片付けるつもりでした。(売り場担当者からそう聞いていました)
確かに、値札はそのままで入荷予定の記載、廃盤したとも注意書きがないのはこちらのミスです。
そして、廃盤のことを伝えると、なんで廃盤になるんだと聞かれ、メーカーさんに問い合わせないと分かりませんでした。(メーカーさんの営業時間は過ぎていました)他のものをオススメしても、子供みたいに大声で何度も「なんで廃盤になるんだ」とそればかり繰り返されました。
他のお客さんがザワザワしてしまい、男性はもういいわと出ていきました。
その時私は何と言えば納得してもらえたのでしょうか?

A 回答 (9件)

おそらく、納得させようと思うこと自体が無謀だと思います。


文句を言いたいだけなんだと思います。
相手に納得していただきたいのであれば、即座に上司を呼ぶ方が良いと思います。
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これは納得してもらわなくてもいいと思います。



申し訳ございませんが、入荷予定はございません、でOKです。
他のお客様のご迷惑になるので、大声を出すのはやめてください、
と言って、何度言っても聞かない場合は警察を呼びましょう。

お客様にもいろいろいますので、冷静に対処してください。

こんなことで悩んでしまうなんてかわいそうです。
トラウマにならず、忘れてください。
こんなやつの対応に正解なんてありません。
ほっときましょう。
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質問者様は人が良過ぎる…。



そういうのは「人の話を聞かないクレーマー」でしかないです。
「子供みたいに大声で」と書かれているように、「思い通りにいかないと泣き分けく大きな大人」なのです。
理屈では納得してくれないでしょう。

今後そういった方がきた時用の対策としては「傾聴」「同調」が無難でしょうか。
「本当なんで廃盤になるんでしょうねー、こちらも何も教えてもらえず困ってるんですー」と話を聞いて同調すると相手の「感情」はある程度収まる事があります。
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軽くボケもあったかもしれないけど。


人の言うこと聞いてない老人あるあるだとは思う。
私も接客業やってたときに、あーだこーだ言う老人さん相手にしてたけど、内心パニックになってる人多かった。
通じない!?どうしよう!で、怒る。毅然とするのも礼儀と先輩に言われてから、きちんと告げつつ、そうですね。等と同調風の相づち打つとかするといいかもしれない。
私も無いものを無いですと、品切れの旨を伝え、入荷予定不明と伝えたら、おたくは何も知らないね!と、怒鳴られた。そのあとに、無いものは無いと、はっきりキッパリ毅然と言わないから、言われる。それで怒っても店長出れば終るから、きちんとやって。と云われてから、毅然としてたら、クレーム減りました。本当に、暴言系は例外。
試してみては、どうでしょうか
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彼にとって今そこにモノが無い事が最大の問題で、生産終了になった理由など実際にはどうでも良いでしょう。


たとえ生産終了の理由をメーカーの人が説明しても今度は(自分が欲しいモノを断りもなく)何故生産終了にしてしまったのかとか何とか言い出すのです。
なのでこの様な人を言葉で納得させる事は不可能です。

質問文にはあなたが社員なのかバイト或いはパートなのか、若いのかそれなりの年齢なのか、性別も全く分かりませんが、その客の態度から恐らくまだお若いのか女性だと思います。
こういう人(特にこのくらいの年齢の人)は大体にして自分より弱そうな人に対しては非常に横柄な態度をとる事があります。
しかし逆に自分より上に見える人にはへり下る事もよくあります。
上司、出来れば店長を呼んで対応してもらうのが一番です。
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そのうちハゲるから買わんでええんちゃうの?とつまみ出しましょう

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実はわたし認知症なのです。


お騒がせして申し訳ありませんでした。m(_ _)m
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無理。



相手の理由なんか聞きたくない。
「欲しいものがない」事実そのものが 納得出来ないことだから。

だから ひたすら頭を下げて 「申し訳ございません」を繰り返す。
余計なことは言わない。
他の商品も勧めない。
理屈も言わない。
この客は 貴方の正当性も 店の正当性も どうでもいいことなのだから。
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> その時私は何と言えば納得してもらえたのでしょうか?



「廃版となった理由に関しましては、小売店では把握しておりませんので、メーカーに直接お問合せください。」くらいが、模範解答ではないですか?
心情的には、「そんなこと、小売店には関係ないだろ。どアホ!」くらいの意味ですが。

それと、たとえ相手が納得しなくても、そもそも相手の納得を要する話ではないと思います。
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