何年か前に大手ハンバーガーチェーンのMドナルドで購入した飲み物や食べ物を席へ運ぶ途中、つまづいて店の中にぶちまける(しかも友人の分まで)という大失態をした事がありました。すぐに店員の方が来てくれて「お客様はお席でお待ちください」と言われた後、あっという間にかたづけが終わり、しかも新しく注文したものを全て揃えてもってきてくれました。大変ありがたかったのです。
一方、別の某チェーン店でも同じような事をしてしまった時、「この忙しい時に・・・」というきまずい空気の中、一緒にかたづけをし(当たり前なのですが)又、新たに購入しなければなりませんでした。

前置きが長くなりましたが、ここから質問です。
Mドナルドではお客が失態をやらかした時に無料で同じものを出すよう全国的にマニュアル化されているのでしょうか?私の失態の時の対応が現場(その店)の方の判断だったのか全国的なマニュアルによるものだったのかを知りたいと思っています。
よろしくお願いします(失態屋より)。

A 回答 (8件)

すみません。

回答にはなっていませんが・・・

うちも、コーヒーチェーンのSとドーナツチェーンのMで子供がジュースをこぼした時に、同じような経験をしました。本当にありがたいですよね。
親には怒られるし、楽しみにしていたジュースはなくなるしで悲しくて大泣きしていた子供もうれしそうでした。
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この回答へのお礼

お子さんの時は特別助かりますね。ご回答ありがとうございました。

お礼日時:2001/08/09 14:30

都内の店で注文した商品が製造中で、待ちになった時、なかなか届かず(20分くらい)、クレームつけに行ったら、ドリンクをサービスしてくれました。


何年前でしょうか、新宿南口店が一時閉鎖する前の話ですから・・・。
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この回答へのお礼

そうですね。いろいろな状況に応じて柔軟に対応できるようですね。ご回答ありがとうございました。

お礼日時:2001/08/09 14:31

数年前までMでアルバイトをしていましたが、全国的なマニュアルに従っての行為だと思います。

マニュアル自体が社員用、SWマネージャー(社員をサポートする)、STAR(お客様係)、一般用などいくつかあります。一般用にはそこまでの内容は書かれていませんが、それ以上にはこうした場合の対応法について書かれていたと記憶しています。あるいは、試験のようなものの課題として必ず問われる場面だったかもしれません。
一般には、たいてい次のようにトレーニングされます。

1)まずお客様にケガ、火傷、洋服の汚れがないかなどを確認する
2)ざっとキレイにする
3)新しい商品を無料で提供する

ですから、min128miniさんが別のチェーン店で体験したような対応は、Mではほぼあり得ないことと思います。
現状どうなっているかわかりませんし、ちょっと記憶が定かではない部分もあるので、一応「自信なし」にさせていただきます。
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この回答へのお礼

他の皆様からも沢山のご回答をいただきましたが、実際のマニュアルに関する情報をいただけて大変ありがたく思っています。
「まずお客様にケガ、火傷、洋服の汚れがないかなどを確認する」というような内容があるのですね。まずは散らかった物に目が行ってしまうところかと思いますが、これが一番最初にあるところがすばらしいですね。
貴重なご回答ありがとうございました。

お礼日時:2001/08/07 13:50

こんにちは。

僕の場合は3年位前の冬だったのですが、お持ち帰りで注文したところ、待っている間寒いでしょうということでホットコーヒーをただでもらい飲んでました(^。^)V ありがとうMcサン!
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この回答へのお礼

それはきっとマニュアルにはないサービスでしょうね。よっぽど寒そうだったのでしょうか(笑)?
今、ふと思った疑問です。海外からアクセスされてる方、海外のMドナルドで一度飲み物をぶちまけてみてもらえませんか?その時のサービスは??? ←冗談です。
心にぐっとくるハイレベルのサービスは日本だけかなぁ・・・・

お礼日時:2001/08/07 13:44

実は私も3年くらい前に階段でつまずき、スプライトをこぼしてしまった事があります。


その時もmin128miniさんやmadmanさんと同様の対応をしてもらい感激しました。
おそらく、マニュアル化されているのでしょう。
業界No1には価格だけでなく、消費者が普段意識していないところまでの配慮が理由でもあるというところでしょうか。
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この回答へのお礼

そうですか。確かに感激しますよね。
でも、いったいどんなマニュアルなんだろう?
ご回答ありがとうございました。

お礼日時:2001/08/07 13:14

私もそういう現場に遭遇したことがあります。


私の前の席に座っていた子供が誤ってハンバーガーを落としてしまったとき、店員さんがすぐに飛んできて笑顔で落ちたハンバーガーを片づけ、新しいハンバーガーを持ってきてくれました。側で見ていてとても気持ちがよかったです。
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この回答へのお礼

そうなんですよね。
「飛んできて」「笑顔で」しかも「通常の場合すぐに新しいのを・・・」の3点セットなんですよね・・・。普通は忙しい時にはなかなかできないですよねー。
ご回答ありがとうございました。

お礼日時:2001/08/07 13:09

マニュアル化されているかは知りませんが、私も15年くらい前に、トレイからコーラをすべり落とした時に、入れなおしたコーラをいただきました。


大変ありがたかったです。

こんなに前でも、同様のサービスを行ってくれているのでマニュアル化されているのかも知れませんね。

他のチェーン店も見習っていただきたいです。
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この回答へのお礼

そうですよね。とってもありがたいですよね。私の場合はつまづいて、耐えようとして、勢いがついて、それはもう夜空に上がる花火のようにぶちまけてしまいました。
しかしながら、迅速なサービスにより呆然をしている内に事が済んでしまったのです。回答ありがとうございました。

お礼日時:2001/08/07 12:34

マクドナルドのマニュアルは細かいそうです。


例えばあのカウンターの高さは72センチとか・・・
多分マニュアル化してるんじゃないんですか?
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この回答へのお礼

ほー72cmですか。今度測ってみようかなー。回答ありがとうございました。

お礼日時:2001/08/07 12:30

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