返品について教えて下さい。 私はコンビニで働いているのですが、以前こういったお客様が来店されました。

返品について教えて下さい。

私はコンビニで働いているのですが、以前こういったお客様が来店されました。
「夫が同じタバコを買ってきたから、これ返品して」
と。レシートも持っていませんでした。
私はこのとき、そういった理由での返品は出来かねます。とお断りしたのですが、お客様はとてもお怒りになられました。

結局、上司が返品を了承したのですが、こういう時はどのようにお断りしたら良かったのでしょうか？

No.3 ベストアンサー 回答者： p123p 回答日時： 2020/05/06 00:48

古いタバコを持ってきた可能性有。

「口にするものは返品不可です」と。勿論レシートも必要。
それと本部に確認を取るまで待たせる。

返品を見てた客が今後は貴方の店で買わないようになるし。上司が軽薄。

No.5 回答者： suzuki0013 回答日時： 2020/05/06 11:25

あー、これは質問者にも落ち度があるよ。

返品を受け付けない『理由』を間違えている。


本件の場合、返品を受け付けないのが基本。
理由は『レシートがない』から。
いつどこで買ったものか分からないしね。

質問者が返品を断ったのは『同じ商品を買った』という理由だからだよね。
これはその店や会社でそういう規定があるなら間違った対応ではないが、規定がなく質問者が独断しているので、これは従業員としては間違った説明・対応となる。
とはいえ、重複購入は客側の落ち度なので、返品を断られて怒るのは客側にクレーマー的な要素がある。
本件については、クレーマーに当たったことが不運ということと、理由の説明には気を付けるという経験を得たというところかな。

コンビニのバイトとして適切な流れの例。
購入時のレシートを持参してくれるように依頼する→客 怒る→何時頃に購入したか聞き取りする→時間帯の購入履歴を確認する→上司に相談する→上司の指示で動く
上司の指示が返金して構わない場合→客に説明の上返金
返金ＮＧの場合→上司に確認したが返品を受けつけできない旨を客に説明する。

実務的には、タバコ１個でクレーマーの相手をする時間と手間の方がマイナスなので、上司の判断になるがレシートなしでも返品を受け付ける。
一般的な客の場合でも、レシートなしでも返品を受けてくれたサービス対応に喜んでくれるので顧客満足が増す。
クレーマーの場合、タバコを繰り返し持ち込む（盗品の換金）の恐れもあるので、１回だけに限定して返品を受けその後は拒否する。


というところかな。
今回、面白くもない経験をしちゃったね。
ドンマイｂ

No.4 回答者： reppu1148 回答日時： 2020/05/06 07:20

全然対応に問題無いです。

レシートの無い商品の返品を断る

それによるトラブルにより上司に対応してもらう

何も問題の無い流れです、断ってもしつこい客は上司に対応してもらって下さい、後は上司が判断するだけです。

それで利益の損失があってもあなたのせいではありません。

No.2 回答者： イソップ物語 回答日時： 2020/05/06 00:44

普通に返品返金処理してあげたら良いと思いますよ。

No.1 回答者： スリープ 回答日時： 2020/05/06 00:42

レシート持ってこい、バーカと言って終わりです