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友人のパン屋で起きたクレームに納得が行かないです。

クレーマー「うちの子、そこのパン屋のパンたべたら今まで出たことなかったのに小麦粉、乳製品アレルギーでアナフィラキシーおこしたのよ!」
というものです。

そりゃあ、なによりも大切なお子様の身に危険が起きたのは叫びたいことだと思います。

が、トリガーがそのパンだっただけじゃないの?と私は思うわけです。

八つ当たりというか、なにかのせいにしたいだけ?

友人が可哀想です。
もし、この話が友人ではなく知らない誰かの話だったとしても納得ができないです。

連日謝罪に行ってるらしいですが、誠意がない!と言われるらしくて…。

これ、お店悪くないと思うのですが、皆さんはどう思いますか?

質問者からの補足コメント

  • 本当にたくさんの皆様のご意見ありがとうございます!
    こんなにたくさんいただけると思っていなくてびっくりしています。
    7月24日現在、まだ解決はしていませんが、皆様の意見を元に2度とこのようなことに巻き込まれずに済むよう対策を考えておく必要があるね。と友人との結論がでました。ありがとうございます。

      補足日時:2021/07/24 18:50
gooドクター

A 回答 (27件中1~10件)

先ずは、アレルギー発症のメカニズムを学んでくださいと、その友人に伝えてください。



小学生にも分かるように、とても簡単に説明すると。

アレルギーは、身体に長年にわたりアレルゲンが蓄積され、許容範囲を超えたところで発症となります。

なので、友人のパンが原因で発症したのではありません。それを食べた際に、たまたまその人の許容範囲を超えただけです。

それに、アナフィラキシーショックを起こした原因がパンだと特定されているのか、そこも疑問です。特定されているなら病院のカルテがあるはず。検査結果など、見せられたのでしょうか。

連日謝りに行く必要はありません。上記を説明して、うちに責任があるとはいえない為、これ以上クレームするようなら、弁護士に相談しますと(嘘でも良いから)相手に伝えましょう。多分それで黙ると思います。

その後、相手の出方を見守ります。更にパワーアップしてくるようなら、アナフィラキシーを起こした際に受診した病院名と担当医の名前を聞いてください。

アナフィラキシーショックを起こして、病院を受診していないことはあり得ない為、本当に起こしたのか、それで確認できます。

アナフィラキシーが嘘なら、またそこで相手は黙ると思います。
もし教えて貰ったら、今度は教えて貰った病院に電話。
「こういう苦情を言われて困っている。」と伝え、医師から友人には非がないことを、相手に説明して貰うよう依頼してください。

先ずは病気(アレルギー)に対する正しい知識を得て、相手の出方を見ながら臨機応変に対応していきましょう。
どんなに腹が立っても、乱暴な言葉は使わず、ゆっくり丁寧な口調で、堂々と応対を。
医師や弁護士など、専門知識を持った人達に相談して、なんとか解決できると良いですね。
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きちんと成分表示をされていらっしゃったみたいなので、個人的にはお店側に非はないように感じますけど。




ご質問文にあるお客のクレームに関しては、そのお客が友人のパン屋に電話でのクレームか、駆け込んでくる前に、子供を病院に連れて行ったのかどうか、その結果どんな診断を受けたのかという証明を確認しようという気持ちになると思います。実際に起きたらどう対応できるか予測ができませんが。


子供がアナフィラキシーを起こしたとなれば、その子供の症状が一番に気になりますから。無事かどうかが。軽症かどうかが。



私自身の対応に関しては、お友達ご自身の対応に任せてから、もしお友達が困っているようであれば私もお友達の相談に応じさせてもらう、という立場をとると思います。あくまでお友達が当事者なので、私が最初にどこまで介入していいのか、かえって混乱させないようにと。



私は法律には素人なので、最初は友人が私に話してくれる分だけの話を聞くことをします。友人が動揺しているのであれば、落ち着いてもらうように。


私自身は、友人がどのように対応するべきなのかを悩んで相談してきた場合、その度合いによって対応を調べると思います。ほかの回答者さんたちの回答が参考になると思いましたけど。


また、私自身が騒ぐことによって、当事者である友人が困惑しないように気を付けつつ、友人の思いや考えを冷静に受け止めるようにすると思います。


ご質問文にあるように、連日謝罪に向かっても状況が改善せず、お金まで求められる状況であるならば、個人間で解決しないような気がします。弁護士以外にほかにどこに相談するべきかは存じ上げませんが、第三者の対応が必要ではないかと感じます。
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謝る理由が分からん


そのクレーマーが100%悪いでしょ
経営の邪魔をされたなら警察と裁判で解決
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皆さんにそれを聞いて


当事者でもないのに どうするんだい?
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可愛そうだけど、初動で間違えていますね。


パンが小麦粉と牛乳で出来ているなんて、あたりまえ。

クレームが来た時点で警察に連絡すればいい。
たんなる恐喝だから。

謝罪するからつけあがるんですよ。
無知すぎる。
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クレーマーだね。


その人は診断書の提出があったのかな?
色んな要因がある
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「連日謝罪」に行かれているそうですが、医師の診断はあったのでしょうか?

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これからが逆襲なのか?



商売人は、お客様からクレームが出ると謝るのが原則になってるのかな。
海外は、謝ったら負けという風潮が・・・。知らんけど。

>今まで出たことなかったのに
という事は、アレルギーの有無も知らなかったのでしょ。

花粉症がまだ出ていない人が、杉の木を植えてる家の横を歩いてくしゃみが出て文句を言いに行ったのと同じかな。

謝罪はそれでいいと思います。店としては、謝罪するしかないかな。日本では。
で、医療機関で証明していただいても、親がアレルギーのことはしらないでしょうし、販売するときにいちいち「アレルギーなどございませんか?」と聞くのでしょうか。

もう評判、落とされているのかな。
普通の人は、証拠もないのに店にケチ付けてくる方です。
子供が、そうなったときに瞬間湯沸かし器みたいな人がきたのかもしれませんが、しばらくすれば落ち着いて、向こうが謝りに来ると思います。

>連日謝罪に行ってるらしいですが、誠意がない!と言われるらしくて…。
うちに責任あるのでしょうか?どういった責任でしょうか?
営業妨害になりませんか?と、強気でいいんじゃないかな。
裁判になれば、負けるのは相手のような気もします。
次は、向こうが謝罪に来なければならないと思いますよ。

熱中症じゃないの?
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パン屋さんが悪いのではないですね。


アレルギーは突然なります。
誰のせいでもないです。 
パン屋さんは材料を示していれば問題ないかとおもうのですが。
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連日謝罪に行く必要はなく、執拗な謝罪をする必要はありません。


また、執拗な要求にこたえる必要もありません。
文句があるならほかの店い行けばいいだけの話です。
変に対応するからずるずると粘着されるんです。
1回謝罪したら終わり。
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