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ネットで雑貨類を販売しています。
基本、受注生産でして、ハンドメイド製作した商品を販売しています。

先日、あるお客様から商品の注文がありました。
(クレジットカード登録情報より、男性で80歳近いの高齢者とのこと)
商品は特定メーカー用のモバイルケースでしたが、数分間の間に2回同じ商品の注文がありました。

こちらから「注文確認メール」を送信し、下記の内容を確認いただくよう記載しました。
・同一注文を頂いてるが数量は2で間違いないか?
・受注生産のため1日以上経過後はお客様都合による返品は受けられない

すぐにお客様から返信が来て、「数量は間違いで1個でした」と連絡があり、
注文個数を1個に訂正し、そのまま製作に入りました。

1週間後に商品を出荷したところ、
そのお客様からメールが届きました。
「商品は届いたが、ケースだけが入っていた、私はモバイル製品(本体)を注文した。」
「返品したい」という内容でした。


たとえばスマホケースを購入する人が「スマホ本体がない!」と言う人はいないだろうし、
パソコンケースを注文して「パソコンがない!」と怒る人はいないですよね?
商品のページにはもちろん、「モバイル〇〇ケース」という商品名を記載していますし、
商品画像にはケースなので当然モバイル本体の画像を使用していますが、ほぼケースについて商品説明しかしていません。
そもそも数万円はする本体をなぜ数千円のケースを購入しておいて「本体がない!」と言い出すのか理解できません。
10年近く営業していて、このようなお客は初めてです

さすがにこれは返品は受けられないので、お断りをしたところ
「間違えたのそっちだ。返品できないのはおかしい。返品します」と返事が来て、
本日、商品が返品されてきました(受けとり拒否ができませんでした)

あまりにも強引で一方的に返品されてきて、さらにはこちらの責任かのように言われてしまって
大変腹立たしいと思っています。

まだ返品されてきてからは連絡をしていませんが、
このまま返品を受けるべきではないでしょうか?
それとも今後のトラブル回避のため、返品返金をするのも仕方がないでしょうか?

教えて!goo グレード

A 回答 (9件)

このまま、無視しておけば良いと思います。


不満があるなら裁判所に言ってくれです。
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スマホの画像を載せているんだから、


注釈で、
「送付品:スマホケース」(スマホ本体は付属しません)と記載しなくてはいけません。
注釈を記載していた場合なら、返金を突っぱねても良いでしょうが、
腹を立てずに、相手が諦めるまで、冷静に気長に対応するしかないでしょう。

私なら、「この販売商品は、スマホ本体ではなくスマホのケースですよ」とそのスクショと、本体の販売サイト価格のスクショを添付し、サイトをリンク誘導してあげます。
「こちらがスマホ本体なので、こちらから購入してくださいね」とか、誘導してあげる。

あとは、最後は人情ですw
挨拶をしっかり、労りの言葉も入れて(コロナ禍で云々・・・)
「制作時間は○時間でした。送料も○○円掛かっています。薄利でギリギリで経営しておりますので、返品はご遠慮願っております。」という一筆も良いでしょう。
まあ、相手が頑固だったり、ヒステリックが収まらなければ無理ですけどね・・・
(身内に出てきてもらうしかない)
こちらからは、「酷いクレームで迷惑しております。こちらは穏便に済ませるよう努力したが、これ以上だと、悪質な営業妨害になりかねない。なんとか収めて貰えませんか。」と被害者ぽく嘆願する。

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>そもそも数万円はする本体をなぜ数千円のケースを購入しておいて「本体がない!」と言い出すのか理解できません。
A,
まあ、老人はスマホの価格なんてしらんでしょうし、半分ボケ気味なので仕方ないでしょう・・・


で、成年後見人が訴えた場合だと、(日常生活に関する行為)(購入品が微妙)貴方が全額返金をする事になる可能性があります。

私なら、(爺が血管切れて死んでもいけないので)
最後の手段では、送料と人件費(時給換算)を差し引いての返金の打診をするかもね。
全て、相手の出方次第で交渉する(妥協も大事)

私は理不尽が大嫌いだから、納得されるまで引き下がりませんし、負けのストレスを抱えたくないので気長に対応する方ですが、
実は、それは気持ちの問題で、効率的には、無駄や損失と考える人も居て、
「タイムイズマネー」そんなクレーマーに関わっている時間も手間も面倒だから「全額返金」方針の経営者も多々おります。天秤ですね。
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特定取引法に基づく表記で、返品について記載していると思われます。


それに従えばよい。
オーダーメイド品だから、注文後の返品不可って扱いにしていると思われます。ですから、返品交換はできかねるといえばよい。

スマホケースといっても、文字を読まないで写真だけで買う輩はいるでしょうね・・・
スマホ本体は含まれません。って記載しても写真だけをみて文句を言う輩はいますから。


勝手に送り返されて、返金処理をしなければよいだけでしょう。
商品を預かるとしても、法律上は勝手に廃棄できません。規約などを作り廃棄を行うとかになりますからね。しばらく預かっても事前に廃棄する旨を連絡してから廃棄するのがよいでしょう。
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オーダー品


実店舗の場合、返品は受けてないので、お金返す習慣はないです。

正しい物を渡してるのに
ワイシャツ、スーツで返品出来たら、店が潰れちまう。

オーダー品の注文トラブル
最高裁でも民法の契約を守るが原則です。
注文して、残金を払わない。取りに来ないケースですけど
クレーマーているようです。

つまり初めから返品なんて出来ません。

返品されても、お金を返す義務がない。
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>・受注生産のため1日以上経過後はお客様都合による返品は受けられない



「受注生産ですので、返金出来ません。」という対応で良いと思います。
そのままそのケースを預かっておけば良いのでは?
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ご老人ならそういう間違いをおこしても仕方ないかと思いますが(注文2回している時点で)ただ、これを機にもう一度、ページを見直し修正するべきかと思います。


「スマホは付属しません」と高齢者でも誰でも解るように記載しましょう。ガラケーサービス終了から高齢者がどんどんスマホを持っていますので、この先こういったトラブルは多くなると思いますよ。
返金については、返品不可商品であるが送料と原価を差し引いた金額を返金するという事で話をまとめてみてはいかがでしょうか。
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> 当然モバイル本体の画像を使用していますが、


> 商品のページにはもちろん、「モバイル〇〇ケース」という商品名を記載していますし、

「ケースのみの販売になります。」
「スマートフォン本体は含まれません。」
って注意書きは無かった?
あるいは、ケースのみの重量を表示してたりは?

なら、勉強代だとでも思っとくとか。


> たとえばスマホケースを購入する人が「スマホ本体がない!」と言う人はいないだろうし、
> パソコンケースを注文して「パソコンがない!」と怒る人はいないですよね?

そういうトラブルが実際にあるから、多くのサイトで前述のような注意書きをしっかり行ってるんだと思うけど。


> 返品返金をするのも仕方がないでしょうか?

相談するなら弁護士とかですが、一般的なケースの価格を想定しても、30分の相談で5,400円とかだと、割に合わないです。

質問者さんが業者ならビミョーに対象外ですが、消費者センターへ相談してみるとか。

国民生活センター
https://www.kokusen.go.jp/
https://www.kokusen.go.jp/map/

・当事者同士でしっかり話し合いして。
・今後のトラブル防止のために、前述の表な表示をしっかり行って。
くらいしか、アドバイスしようが無いように思いますが。

送料とか含めて、折半とかが落とし所だとは思うけど、いきなり手の内晒す必要も無いです。


差し当たり出来る事として、トラブルの経緯や話し合いの内容、日時、場所、担当者の部署、役職、氏名など、ガッツリ記録、録音しておくとか。
氏名の漢字や連絡先の電話番号を1文字、1桁ずつ確認したり、録音の許可を求める(別途、最初から黙って録音しておく)などすれば、バカバカしい言い分持ち出されて、時間や労力を浪費するような事は避けられるかも。
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一般的に「返品=返金を伴う」ことです。



ですが、返品不可の商品を勝手に返品してきたら?
返金しなくても良い。ということになりますよね。

メールなどで、
1.販売広告については「間違いがない」こと
2.それに客が注文したこと
3.客の勘違いなので、返金しない事
を伝えて、終わりでは?
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販売サイトは自社サイトですか?


それとも、アマゾンや楽天などのサイトを利用してますか?
後者なら、そういうトラブルに対応する窓口がありますよね。
とりあえず相談してみてはいかがでしょうか。
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