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日本の民事裁判件数は人口比で米国の1/8、英仏の1/4、ドイツ、韓国の1/3です。もちろん、消費者にはクレームを付ける権利が有ります。しかし、日本では裁判にするのが難しいので、泣き寝入りが多いです。泣き寝入りしない人がクレーマーに成ります。

企業も悪質クレーマーに対しては裁判にするべきですが、現在の日本の法律では裁判にするのが難しいので、クレーマーを増長させてしまうのではないですか?
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https://jinjibu.jp/article/detl/hr-survey/2213/

1. 悪質クレーマーの増加
平成30年8月、近年における悪質クレーマーの増加を受け、UAゼンセン(全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟)が厚生労働大臣に対して、170万筆余りの署名とともに悪質クレームの抑止・撲滅に関する施策を求める要望書を提出したとの報道がありました。

悪質クレームに対応する 従業員ケアの必要性と対策
同年11月、厚労省は職場のパワーハラスメントについて企業に防止措置を講じるよう法律で義務付ける方針を示しましたが、客の悪質クレームについても同省がハラスメントとして指針を策定するとの報道がなされました。悪質クレームが「顧客の要望」を超えて違法行為としてのハラスメントであるとの認識が前提となっているといえます。

UAゼンセン流通部門が実施した悪質クレーム対策アンケート調査の結果 ※1(以下、「アンケート結果」という)によると、業務中に来店客からの迷惑行為に遭遇したことがある従業員の割合は70.1%、迷惑行為が増えていると感じている従業員の割合は48.4%とのことで、現場の実感として悪質クレーマーは増加していることが明らかになったといえます。

当事務所においても、企業からの難クレーム対応に関する依頼が日々増加しており、悪質クレーマーの数は年々増加しているという印象です。

※1:UAゼンセン流通部門「悪質クレーム対策(迷惑行為)アンケート調査分析結果」

2. 悪質クレーム対応の難しさ
悪質クレーム対応という本稿のテーマを論じる前提として、悪質クレームを申し立てる主体である「クレーマー」の定義を明確にする必要があります。対応する対象すらはっきりしていないなかで、対応策を講じるといっても無理があるからです。

ところが、多くの企業が「顧客」と「クレーマー」との境界線・定義を従業員に対して明確にしないまま、抽象的に「お客様には真摯(しんし)・丁寧に」「クレーマーに対しては毅然(きぜん)と対応する」との指導をしているため、従業員は誰に対して「毅然と対応」してよいのかわからず、誤った初期対応をしてしまうのです。

悪質クレーマーは、このような企業内部における対応体制の不備に付け込んでくる場合が少なくありません。判断権限も能力も持たない従業員に詰め寄って不適切な発言を引き出し、執拗(しつよう)に攻め立てて延々と不当請求を繰り返すのです。このような事態に陥った場合、初期対応終了後に上長が現れて事態を挽回(ばんかい)しようとしても、そうそう簡単にクレーマーは引き下がりません。そのようにして、クレーム対応は紛糾し、従業員は疲弊していくのです。

質問者からの補足コメント

  • 訴訟を起こすのが難しいのは、個人も企業も同じですよ。

    No.1の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時:2022/04/30 14:35
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A 回答 (4件)

ハードルは同じですが


個人が大企業と裁判で戦うのは難しいという意味です

民事賠償は、たとえ被害者でも弁護士費用は
訴える自分で負担しなければなりません
勝てば弁護士費用も補償されますが
負ければ相手(企業)の弁護士費用も負担する場合もあります

民事訴訟法の「被害者が加害者の過失を証明する」
これが一番難しい

交通事故のように過失割合が100:0になるケースは
被害者が停止していなければ不可能です
だから自賠責保険という強制保険が作られました

自賠責保険の「自動車損害賠償保障法」は
民事訴訟法とは逆で加害者が自分の無過失を証明しなければ
保険金が支払われます
だから急に飛び出した子供にも保険金が支払われます
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2000年の初頭頃から企業や公的機関はお客?との対話を拒んで


いる風潮が顕著になってきた。

それらがクレーマーを産む温床になっているでけでクレーマーだけが
悪者と見るのはどかと!
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クレーマーって名乗ってくる奴はいませんよ。

やり取りのなかで 話しがこじれんだよ
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質問が矛盾してませんか?



最初の文章は消費者(被害者)が企業を訴えられないのが
クレーマーになる要因としているようですが
その後の文章は企業のお客様対応の苦悩を質問しています

消費者が企業を訴えられない理由は日本の民事訴訟法による
被害者が加害者の過失を証明し、尚且つ被害額を証明する
必要があるからです
これが非常に難しい

後半のクレーマーとは全く違う問題だと思います
この回答への補足あり
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この回答へのお礼

訴訟を起こすのが難しいのは、個人も企業も同じですよ。

お礼日時:2022/04/30 14:34

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