
お客様の無断キャンセル、遅刻について質問です。
美容サロンで働いています。
タイトルの通り無断キャンセルや連絡なく10分以上の遅刻についてご相談があります。
私の働いてるサロンでは今のところ特にキャンセルポリシーを設けてなく、平気で遅刻や無断キャンセルされる方が増えています。
暇な日はまだいいですが、忙しい日に20分も遅刻されると後ろのお客様をお待たせしてしまうことになり、私と他スタッフはそのような現状に納得していません。
何度かオーナーにキャンセルポリシーを設けてほしいと伝えていますが、オーナーがいまいち乗り気でなく(上から目線に感じない?と言われました。感じません、当然ですと答えましたが…)そのままの状態です。
先週も無断キャンセルからの予約取り直し→時間通りに来ない→時間の変更等お客様に振り回されることがありました。
そのお客様は前回、前々回も同じようにしていたので「当サロンは完全予約制で、予約していただいた時点で他のお客様をお断りしております。次回は確実にご来店できるお日にちでご予約お願いします」とメッセージを送ったところ「システムがおかしい!」と逆ギレされました。
前回遅刻の際に「10分以上の遅刻でキャンセル処理するので時間通りにご来店ください」とお伝えしていたのですが、予約できてないと思ったと謎の言い訳をされました。
一度ではなく何度も無断遅刻キャンセル変更等繰り返すお客様にどのように接すればいいのでしょうか?
そういうお客様に振り回される私たちスタッフもしんどいですし、他のお客様を断ったりお待たせすることもあるのに何にも行動してくれないオーナーにムカつきます。
同じようにサロン勤めされてる方はどうしていますか?
ネイルサロンやマツエクのサロンは当日無断キャンセルは次回キャンセル料がかかると記載してるお店も多いと思いますが…
ご回答お待ちしております。
No.7ベストアンサー
- 回答日時:
会社経営者です。
そもそも「なぜ完全予約制なのか?」を考えるべきです。つまり質問者様のお店は「予約以外の飛び込みは受けられないサービススタイル」であるということ、美容サロンとして「予約をしていただいて、十分な時間を確保したうえでお客様に満足いくサービスを提供する」というコンセプトであるわけです。
次に「無断キャンセル」についてです。
予約というのは「契約行為」であり、お互いに約束を交わすもので店側は上記に書いたように「確実にサービスができるように他の方を受け付けません」という約束、客側は「確実に来店して、お店に損失を出さないようにします」という約束をしています。
店側が「あなたのために時間を空けます」ということは、その時間に他の客を断る=利益が得られるのを断っている、わけで連絡があれば他の客を入れて損失が出ないようにすることができるのに対して、連絡なしのキャンセルは店に損失を与えることになるので、キャンセル料を得ることができるわけです。
これは法的に「遺失利益の補填」と呼ばれる行為で、キャンセル料とは「あなたが来ると言ったのに、来なかったから利益を失った」から発生し、失った利益の100%を請求できる、というものになるわけです。
ただし、もし他の客で穴埋めができた場合は100%の請求は正当性を失います。(なので、飛び込み客が期待できる駅前ホテルなんかは「連絡あれば当日キャンセル可だったりします)
ということで「店としてどのようなサービスをめざし、それを客側に理解してもらえるキャンセルポリシー」というものをよく考えて作る必要があります。
具体的には「キャンセル料はいくらなのか?」が予約時に分からないといけません。
たとえばカットと洗髪だけの客は1時間半程度で1万円ならキャンセル料100%は一万円
しかし、カット・パーマ・カラー・メイクまでするなら4時間で10万円ならキャンセル料は10万円になります。
つまり正しいキャンセル料を算出すること、正しい顧客サービス時間を算出するには、予約時である程度のメニューを確認していることが重要になるわけです。
となると、こういう言い方もできます「遅れてくる客は(次の予約を待たせないことを含めて)満足なサービスを提供できなくなる」ということです。
なのでカットと洗髪で1時間半で、客が30分遅刻してくるなら「もうしわけありませんが、カットか洗髪のどちらかしかサービスできません」と店側がサービスメニューを決めることもできる、ということになります。
以上のようなことを踏まえて、私が店舗側なら次のようにします。
・キャンセルポリシーを明確にし「連絡なしで予約時間に遅刻されるなら、予約されたメニューの一部の提供をお断りすることがあります」と明示する
・逆に「予約時間に来店いただければ、お待たせいたしません」と表示できるようになります。
・連絡なしキャンセルの場合、キャンセル料100%の請求を基本にします。
・遅刻は上記の通りです。
こうすることで
「予約を頂いたお客様に対して、きちんとしたサービス時間を確保することで顧客満足度を向上させる」
「時間内に終わらせることで、来店後待たせない、という顧客満足度の向上が期待できる」
ということになります。
どのようなキャンセルポリシーであっても、一部のクレーマーにとっては「悪い店」になってしまうわけで、それに負けない「顧客満足度」を揚げる方策が必要でしょう。
ありがとうございます!
そうなんですよ、ちゃんと時間通りに来てくれているお客様を待たせるストレス…。
なのに遅れてきたお客様に対しては特にお咎めナシなんておかしいですよね。
本当にキャンセル料ほしいくらいです。
せめて、施術時間の短縮くらいは予約サイトに記載したいですよ…
そうですね、どんなキャンセルポリシーでもクレーマーにとっては融通がきかない店になってしまいますから、そっちに合わせるのではなく、善良なお客様の満足度を上げたいです。
No.8
- 回答日時:
あとの人をどんどん遅らせて待たせればいいんじゃないですか、それがオーナーの方針だし責任なんだからね。
お客さんに何か言われても謝ることなく、「前の人が予約時間に遅刻してきたから仕方ないですね。オーナーもそれで良いと言ってますから」と答えればよいと思いますよ。
それでお客が減ったらオーナーの営業方針の問題だし、オーナーの責任です。
文句があるお客にはオーナーに直接言ってもらいましょう。
そうすれば方針を変えてキャンセルポリシーも遅刻延滞も決めるでしょう。
No.5
- 回答日時:
そういう人の予約は取らないのが一般的でしょう。
普通にご来店してくださいって事で。「完全予約制」なら「もう来ないでください」の意味になりますね。他のお客さんに迷惑が及ぶなら当然の処置です。再三の注意に従わないなら手の施しようがありませんので。上から目線?意味不明ですね…そもそも利用する上でキャンセルありきで考えませんから。一般的に他の用事とブッキングしたためのキャンセルであって適当で利用する場合の不当な遅れは論外なんですよね。
ありがとうございます!
そうですよね!!
キャンセルありきで予約入れてくる人多すぎて…
自分がお客さんで利用するときにもバックレることなんてないです。
今まで時間通りにきてくれているお客様がたまーに遅れるくらいであれば全然そういうこともあるよねと思えますが、あまりに自己中すぎてびっくりです。

No.3
- 回答日時:
他の従業員と事前に相談して団結し、キャンセルポリシーを設定してくれなかったら、非常識な客の対応は全部オーナーに回す、連絡が付かなければ施術しないか、予約なし扱いにすると突っぱねる。
働く人が居なければどうにもなりません。
不平を言いながらも従業員が頑張って働いてしまってるうちは
このような経営者は動きません。
ありがとうございます!
今店長に相談して、みんなでオーナーに伝えようという感じになりました。
数ヶ月前から同じ人が違う名前で予約入れて来たりしているのにそれでも何にもしないオーナー………。
非常識な客の対応は全部オーナーはいいですね!!
そう伝えてみます!
お探しのQ&Aが見つからない時は、教えて!gooで質問しましょう!
似たような質問が見つかりました
- その他(悩み相談・人生相談) うまくいかない日が続く 仕事で成果を出せなかったり空回りしたり。 せっかくの連休に美容院行ったら前髪 2 2022/05/18 10:21
- エステ・脱毛・美容整形 エステサロンで不快な思いされた方 ブライダルシェービング受けた方いますか? 高度な技術なシェービング 1 2023/04/21 14:43
- その他(悩み相談・人生相談) 風俗エステで働いてるものです。 お客様の事で質問なんですが、 初めてそのお客様と出会って5ヶ月になり 5 2023/02/15 13:22
- その他(ビジネス・キャリア) 学に乏しいのでどうか教えていただきたいのですが、 当方ホテルの受付をしております。 先日お客様がキャ 1 2023/03/16 20:07
- デート・キス 先日、気になっていた方とごはんに行くことになっていたものの、相手の方の都合で2時間待たされてしまい、 5 2023/05/01 00:39
- その他(恋愛相談) 結婚相談所で知り合った人と二回目会う約束を現地集合にして、10分前に着いて、初回会ってから3週間経過 1 2022/11/14 01:45
- 犬 【美容業界、ご予約制のお店されている方に相談です】 今、とても悩んでることがあります。。 トリマーし 1 2023/02/01 00:02
- その他(アウトドア) booking.comで割引されていたホテ ルがあって内装も綺麗だったので予約したんですが当日チェッ 1 2022/11/22 01:56
- その他(悩み相談・人生相談) 美容院の予約について 私にはもう5年以上担当してもらっている美容師さんがいました。 男性の美容師さん 3 2023/08/17 18:19
- 消費者問題・詐欺 何度かサロンをキャンセルしてしまいました。 メールの方で ただ、これまで何度か無断で御来店いただけず 2 2022/03/28 15:25
このQ&Aを見た人はこんなQ&Aも見ています
-
【お題】大変な警告
【大喜利】「今このパソコンは大変危険な状態です」という警告メッセージを無視してパソコンを開いたら、こんなことが起こった
-
初めて自分の家と他人の家が違う、と意識した時
子供の頃、友達の家に行くと「なんか自分の家と匂いが違うな?」って思いませんでしたか?
-
最強の防寒、あったか術を教えてください!
とっても寒がりなのですが、冬に皆さんがされている最強の防寒、あったか術が知りたいです!
-
人生でいちばんスベッた瞬間
誰しも、笑いをとろうとして失敗した経験があると思います。
-
「これいらなくない?」という慣習、教えてください
現代になって省略されてきたとはいえ、必要性のない慣習や風習、ありませんか?
-
一回ドタキャンした美容室にまたいく
ヘアケア・ヘアアレンジ・ヘアスタイル
-
美容室のキャンセル料の支払い義務ないですよね? 美容室の予約をしました。 5分前に到着しましたが、受
その他(暮らし・生活・行事)
-
6年お世話になったまつ毛エクステの、担当女性から出禁を宣告されました。 その女性は2年前に独立され結
その他(悩み相談・人生相談)
-
-
4
抱くと情って移りますか?
風俗
-
5
奥さんの体に飽きた人、どうしてる?
風俗
-
6
絶対遅刻してくる人の心理
心理学
-
7
時間にルーズな人
大人・中高年
-
8
汚い話です。苦手な方は閲覧しないで下さい。 彼とのH中に、バックでイッた後に四つん這いになってる状態
SEX・性行為
-
9
昨日の晩にスゴくいやらしい体験をしました。 彼と飲みに行った後、、、 風俗店やラブホテルの立ち並ぶ街
その他(性の悩み)
-
10
2日前に美容室の予約してたのをすっかり忘れていて今に至ります… その予約は、当日に行けなくなってしま
その他(買い物・ショッピング)
-
11
至急回答願います。 先日、エステサロンの予約をしていたのですがすっかり忘れてしまい、予約時間の数分後
その他(悩み相談・人生相談)
おすすめ情報
- ・漫画をレンタルでお得に読める!
- ・一番好きなみそ汁の具材は?
- ・泣きながら食べたご飯の思い出
- ・「これはヤバかったな」という遅刻エピソード
- ・初めて自分の家と他人の家が違う、と意識した時
- ・いちばん失敗した人決定戦
- ・思い出すきっかけは 音楽?におい?景色?
- ・あなたなりのストレス発散方法を教えてください!
- ・もし10億円当たったら何に使いますか?
- ・何回やってもうまくいかないことは?
- ・今年はじめたいことは?
- ・あなたの人生で一番ピンチに陥った瞬間は?
- ・初めて見た映画を教えてください!
- ・今の日本に期待することはなんですか?
- ・集中するためにやっていること
- ・テレビやラジオに出たことがある人、いますか?
- ・【お題】斜め上を行くスキー場にありがちなこと
- ・人生でいちばんスベッた瞬間
- ・コーピングについて教えてください
- ・あなたの「プチ贅沢」はなんですか?
- ・コンビニでおにぎりを買うときのスタメンはどの具?
- ・おすすめの美術館・博物館、教えてください!
- ・【お題】大変な警告
- ・洋服何着持ってますか?
- ・みんなの【マイ・ベスト積読2024】を教えてください。
- ・「これいらなくない?」という慣習、教えてください
- ・今から楽しみな予定はありますか?
- ・AIツールの活用方法を教えて
- ・最強の防寒、あったか術を教えてください!
- ・歳とったな〜〜と思ったことは?
- ・モテ期を経験した方いらっしゃいますか?
- ・好きな人を振り向かせるためにしたこと
- ・スマホに会話を聞かれているな!?と思ったことありますか?
- ・それもChatGPT!?と驚いた使用方法を教えてください
- ・見学に行くとしたら【天国】と【地獄】どっち?
- ・これまでで一番「情けなかったとき」はいつですか?
- ・この人頭いいなと思ったエピソード
- ・あなたの「必」の書き順を教えてください
- ・14歳の自分に衝撃の事実を告げてください
- ・人生最悪の忘れ物
- ・あなたの習慣について教えてください!!
このQ&Aを見た人がよく見るQ&A
デイリーランキングこのカテゴリの人気デイリーQ&Aランキング
-
「社長付」って何?
-
敬語について教えて下さい
-
「かわる」の漢字はどれでしょ...
-
代表取締役名で会社を探せますか
-
信用調査の断り方
-
会社を経営してる彼の忙しさが...
-
互助会の会則の作り方教えてく...
-
所属部署名の記載について
-
寄付金の上手な断り方
-
中小企業の社長はなぜ息子を後...
-
アルバイト先のマクドナルドが...
-
続き ラブホテルのアルバイトは...
-
名義変更について 先月から知り...
-
お客様の無断キャンセル、遅刻...
-
事業主と経営者の違いは?
-
医院長と理事長の違いは?どち...
-
仕事ができないのにいきなり店...
-
銀行の頭取と会長の違いは?
-
キャバクラの経営者や店長クラ...
-
スーパーの店長と付き合ってい...
マンスリーランキングこのカテゴリの人気マンスリーQ&Aランキング
おすすめ情報