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お客様の無断キャンセル、遅刻について質問です。

美容サロンで働いています。
タイトルの通り無断キャンセルや連絡なく10分以上の遅刻についてご相談があります。

私の働いてるサロンでは今のところ特にキャンセルポリシーを設けてなく、平気で遅刻や無断キャンセルされる方が増えています。
暇な日はまだいいですが、忙しい日に20分も遅刻されると後ろのお客様をお待たせしてしまうことになり、私と他スタッフはそのような現状に納得していません。
何度かオーナーにキャンセルポリシーを設けてほしいと伝えていますが、オーナーがいまいち乗り気でなく(上から目線に感じない?と言われました。感じません、当然ですと答えましたが…)そのままの状態です。

先週も無断キャンセルからの予約取り直し→時間通りに来ない→時間の変更等お客様に振り回されることがありました。
そのお客様は前回、前々回も同じようにしていたので「当サロンは完全予約制で、予約していただいた時点で他のお客様をお断りしております。次回は確実にご来店できるお日にちでご予約お願いします」とメッセージを送ったところ「システムがおかしい!」と逆ギレされました。
前回遅刻の際に「10分以上の遅刻でキャンセル処理するので時間通りにご来店ください」とお伝えしていたのですが、予約できてないと思ったと謎の言い訳をされました。

一度ではなく何度も無断遅刻キャンセル変更等繰り返すお客様にどのように接すればいいのでしょうか?

そういうお客様に振り回される私たちスタッフもしんどいですし、他のお客様を断ったりお待たせすることもあるのに何にも行動してくれないオーナーにムカつきます。

同じようにサロン勤めされてる方はどうしていますか?
ネイルサロンやマツエクのサロンは当日無断キャンセルは次回キャンセル料がかかると記載してるお店も多いと思いますが…

ご回答お待ちしております。

A 回答 (8件)

会社経営者です。



そもそも「なぜ完全予約制なのか?」を考えるべきです。つまり質問者様のお店は「予約以外の飛び込みは受けられないサービススタイル」であるということ、美容サロンとして「予約をしていただいて、十分な時間を確保したうえでお客様に満足いくサービスを提供する」というコンセプトであるわけです。

次に「無断キャンセル」についてです。
予約というのは「契約行為」であり、お互いに約束を交わすもので店側は上記に書いたように「確実にサービスができるように他の方を受け付けません」という約束、客側は「確実に来店して、お店に損失を出さないようにします」という約束をしています。

店側が「あなたのために時間を空けます」ということは、その時間に他の客を断る=利益が得られるのを断っている、わけで連絡があれば他の客を入れて損失が出ないようにすることができるのに対して、連絡なしのキャンセルは店に損失を与えることになるので、キャンセル料を得ることができるわけです。

これは法的に「遺失利益の補填」と呼ばれる行為で、キャンセル料とは「あなたが来ると言ったのに、来なかったから利益を失った」から発生し、失った利益の100%を請求できる、というものになるわけです。

ただし、もし他の客で穴埋めができた場合は100%の請求は正当性を失います。(なので、飛び込み客が期待できる駅前ホテルなんかは「連絡あれば当日キャンセル可だったりします)

ということで「店としてどのようなサービスをめざし、それを客側に理解してもらえるキャンセルポリシー」というものをよく考えて作る必要があります。

具体的には「キャンセル料はいくらなのか?」が予約時に分からないといけません。
 たとえばカットと洗髪だけの客は1時間半程度で1万円ならキャンセル料100%は一万円
 しかし、カット・パーマ・カラー・メイクまでするなら4時間で10万円ならキャンセル料は10万円になります。

つまり正しいキャンセル料を算出すること、正しい顧客サービス時間を算出するには、予約時である程度のメニューを確認していることが重要になるわけです。

となると、こういう言い方もできます「遅れてくる客は(次の予約を待たせないことを含めて)満足なサービスを提供できなくなる」ということです。

なのでカットと洗髪で1時間半で、客が30分遅刻してくるなら「もうしわけありませんが、カットか洗髪のどちらかしかサービスできません」と店側がサービスメニューを決めることもできる、ということになります。

以上のようなことを踏まえて、私が店舗側なら次のようにします。
・キャンセルポリシーを明確にし「連絡なしで予約時間に遅刻されるなら、予約されたメニューの一部の提供をお断りすることがあります」と明示する
・逆に「予約時間に来店いただければ、お待たせいたしません」と表示できるようになります。

・連絡なしキャンセルの場合、キャンセル料100%の請求を基本にします。
・遅刻は上記の通りです。

こうすることで
「予約を頂いたお客様に対して、きちんとしたサービス時間を確保することで顧客満足度を向上させる」
「時間内に終わらせることで、来店後待たせない、という顧客満足度の向上が期待できる」
ということになります。

どのようなキャンセルポリシーであっても、一部のクレーマーにとっては「悪い店」になってしまうわけで、それに負けない「顧客満足度」を揚げる方策が必要でしょう。
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この回答へのお礼

ありがとうございます!

そうなんですよ、ちゃんと時間通りに来てくれているお客様を待たせるストレス…。
なのに遅れてきたお客様に対しては特にお咎めナシなんておかしいですよね。
本当にキャンセル料ほしいくらいです。
せめて、施術時間の短縮くらいは予約サイトに記載したいですよ…

そうですね、どんなキャンセルポリシーでもクレーマーにとっては融通がきかない店になってしまいますから、そっちに合わせるのではなく、善良なお客様の満足度を上げたいです。

お礼日時:2022/05/04 18:32

あとの人をどんどん遅らせて待たせればいいんじゃないですか、それがオーナーの方針だし責任なんだからね。


お客さんに何か言われても謝ることなく、「前の人が予約時間に遅刻してきたから仕方ないですね。オーナーもそれで良いと言ってますから」と答えればよいと思いますよ。
それでお客が減ったらオーナーの営業方針の問題だし、オーナーの責任です。
文句があるお客にはオーナーに直接言ってもらいましょう。
そうすれば方針を変えてキャンセルポリシーも遅刻延滞も決めるでしょう。
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この回答へのお礼

ありがとうございます!
本当にそのくらいの強行突破したいです…
一度やりたいですね!!!

お礼日時:2022/05/04 23:47

皆で取り決め決めちゃえば?


オーナーさんには、事後報告で。
一番悪いんは、オーナー。
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この回答へのお礼

ありがとうございます!
予約サイトはオーナーは使い方もあんまりわかってないようなので、スタッフのほうが詳しいくらいです。
勝手に変えるのもありですね!!!

お礼日時:2022/05/04 18:29

そういう人の予約は取らないのが一般的でしょう。

普通にご来店してくださいって事で。「完全予約制」なら「もう来ないでください」の意味になりますね。

他のお客さんに迷惑が及ぶなら当然の処置です。再三の注意に従わないなら手の施しようがありませんので。上から目線?意味不明ですね…そもそも利用する上でキャンセルありきで考えませんから。一般的に他の用事とブッキングしたためのキャンセルであって適当で利用する場合の不当な遅れは論外なんですよね。
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この回答へのお礼

ありがとうございます!

そうですよね!!
キャンセルありきで予約入れてくる人多すぎて…
自分がお客さんで利用するときにもバックレることなんてないです。
今まで時間通りにきてくれているお客様がたまーに遅れるくらいであれば全然そういうこともあるよねと思えますが、あまりに自己中すぎてびっくりです。

お礼日時:2022/05/04 18:28

> 何にも行動してくれないオーナーにムカつきます。


オーナーのやり方に不満があれば、お店を辞める。
他所のお店の事を聞いても、オーナーがその気にならなければ意味がない。
 
客ともめるようなお店は、そのうち客が減ってくる。
泥船と一蓮托生になるより、早く逃げ出す。
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この回答へのお礼

ありがとうございます!
お客様と揉めたくないというスタイルが逆に揉め事を起こしてる感じなんですよね…
もう少し他のスタッフと伝えてみます。

お礼日時:2022/05/04 18:26

他の従業員と事前に相談して団結し、キャンセルポリシーを設定してくれなかったら、非常識な客の対応は全部オーナーに回す、連絡が付かなければ施術しないか、予約なし扱いにすると突っぱねる。


働く人が居なければどうにもなりません。

不平を言いながらも従業員が頑張って働いてしまってるうちは
このような経営者は動きません。
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この回答へのお礼

ありがとうございます!
今店長に相談して、みんなでオーナーに伝えようという感じになりました。
数ヶ月前から同じ人が違う名前で予約入れて来たりしているのにそれでも何にもしないオーナー………。

非常識な客の対応は全部オーナーはいいですね!!
そう伝えてみます!

お礼日時:2022/05/04 18:25

出禁にしたほうが客が増えたという記事が出ていましたよ。

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この回答へのお礼

ありがとうございます!
たしかにそのお客様の予約分を他のお客様に当てた方がいいなと思います〜!!!

お礼日時:2022/05/04 18:23

出禁でいいんじゃない

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この回答へのお礼

ありがとうございます!
そうですよね〜!!!出禁にしたいです!!!!

お礼日時:2022/05/04 18:22

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