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渋谷で財布を落として非常ボタンを押した客に駅員が激昂した件について以下の内容をJR東日本に電話しました。
内容は以下の通りです。
『(『財布を落としたのを駅員に申告したがその後5分間拾う作業を開始してくれなかった為、非常ボタンを押した』と言っている為)、『今すぐの拾う作業は開始できない。開始するのは〇〇時ごろになる』と言った方が良かったんじゃないか?』

最初間違えて運賃の窓口(050-2016-1600)にかけてしまいました。この時点では間違いに気づいていなかったので『社員さんの対応についての意見なのですが窓口はそちらで間違いないですか?』と聞いたら『はい』と返事して来たので、前述のことを話しました。一応最終的には『意見として承ります』みたいな形で話で終わったので電話を切りました。しかし、何故か相手のオペレーターは終始(苛ついたのか知りませんが)何故か素っ気ない言質でした。私は何かおかしいと感じて改めてネットでJR東日本の問い合わせ先を確認したら意見用窓口(050-2016-1651)が正しい窓口である事がわかったのでそこへかけ直しました。そこではオペレーターもキチンと話を聞いてくれたので話は終わりました。

最初間違えて運賃の窓口(050-2016-1600)にかけて私が『社員さんの対応についての意見なのですが窓口はそちらで間違いないですか?』と聞いた時に何故『その件につきましては意見用窓口(050-2016-1651)へかけ直してください』と言ってくれなかったのでしょうか?担当外の事を話されても苛ついて素っ気ない態度をとりたくなる気持ちもわかりますが、そんな対応されるくらいならかけ直しを案内してほしかったです。

『たらい回し』とか言われるのをビビっていたのでしょうか?客が明らかに間違った窓口に連絡しているなら正しい窓口へかけ直すように案内して欲しいと思うのは私だけでしょうか?

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A 回答 (7件)

かけ直させるとクレーム入れてくる輩がいるからでしょうね

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こんばんは。



この報道の件は、
▪️駅係員は次の電車が直ぐ来てしまうので、安全を考慮すると対応に時間が掛かってしまう旨を予め落とし主に伝えている。
▪️しかし落とし主の方は待てず、線路に降りようとした。
▪️しまいには非常停止ボタンを押して、山手線全線の運行自体を止めてしまった。
▪️駅係員は激昂し、その部分だけ動画編集され世間に出てしまった。

……というハナシを伝で耳にしているのですが、質問者様が仰っている「いついつに対応する形になる」事は、既に駅係員から話していますね。

お話ししたけど、落とし主が納得できず挙げ句の果てに動画を隠し撮りする悪態をついた様ですが。

駅係員、馬鹿やったなとは思います。
そんな言葉遣いすれば揚げ足取られて使われるだろうに。

問い合わせの窓口ですが、窓口間違いはよくあるハナシです。

>私が『社員さんの対応についての意見なのですが窓口はそちらで間違いないですか?』と聞いた時に何故『その件につきましては意見用窓口(050-2016-1651)へかけ直してください』と言ってくれなかったのでしょうか?

上記の通りでして、掛ける相手を間違えてしまうことはままあるので、ハナシは聞いて、その後担当部署に横に連絡する形となります。
回線を塞いでいる状態ですし、一度通話を切ってかけ直させたところで対応窓口の回線が塞がっていたら、待たされる訳です。
質問者様、あなた様が余計に苛つくのでは?
そこまでお考えになりましたか?

急ぎでもなく、ただの御意見なのですから、電話よりもメールで送った方が良いです。

質問者様は聞きたいこと、言いたいことを整理出来ましたし、意思を伝えるのが電話よりも速かったでしょうに。
質問者様側にも送信した事実と、伝えた内容を証拠として残せました。

電話では口頭ですから、質問者様が言ったことが記録として残せません。
(でも、相手側は録音しているのでしっかり記録が残っている。)
また、質問者様の言葉遣い次第では、却って印象を損ねちゃんと伝えられない可能性も。
電話だと感情が声に乗ってしまうので、客観性に欠けてしまうのです。

メールならちゃんと証拠になりますし、お互いに対応も早かったでしょう。
また、声によるモノでもないので、感情的にもならず、限られた回線を塞ぐこともないので時間が節約出来る。
お互いにWin-Winでした。

イロイロと残念です。
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落としたのは財布


非常亭ボタンを押すと急停車になり乗客がケガの恐れがある
常識的に誰でもわかる事を平気で非常停止ボタンを押すってまともな考えではないですよね?
非常停止ボタンって人の命が関わる場合に存在するボタンであって
財布を拾うのに使うボタンではないよ
それを自分で動画まで撮ってさ 精神に異常がある人だとは思うけど
JRは許してはダメ
たった一人の財布が緊急時?かな
これから彼は世間で叩かれるとは思うけど
二度とこのような事がないように見せしめとしてやるのがいい
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駅員減らし過ぎたことをJRは考慮の外に置いているのじゃないかな


電車の運行頻度からみると5分は待たせ過ぎだし
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この件について目撃情報がネットでいくつかあがってましたが、駅員さんが激怒したり、あんな揉め事になる前に、しばらく冷静に話したりしてたようです。


あなたが書いてるようなやりとりも、最初の数分でしていたはずです。
あの動画だけではそれはわかりませんよね。
だから、あなたのように「駅員の対応は間違ってる」と考えてしまうのは仕方ないかもしれません。

多分今頃、あなたと全く同じ内容の電話が何十件、何百件と対応窓口や、駅関係の窓口にかかってきているでしょう。
あなた自身がそこで対応をすることを想像してみてください。
何百人もの人に対して毎回真摯に、冷静に、誠実に対応し続けるのは困難だと思います。
「またか…」とうんざりしてしまうでしょう。
窓口の人の対応は「正解」ではなかったかもしれませんが、あなたも相手の気持ちを少し理解してあげてください。
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この回答へのお礼

俺は駅員の対応が間違えているとは思っていませんよ。寧ろ勝手に非常ボタンを押した人に毅然とした対応をするのは当たり前だと思っています。
俺がJRに言いたかったのは客が最初に申告した際に『拾う作業はすぐには開始できない。開始できるのは〇〇時ごろ(凡そで良い)になる。』と言えば良かったんじゃいか?という事。
それを言ったにも関わらず非常ボタンを押したなら駅員のあの対応は妥当。マトモな客ならその時点で拾うのは諦めて、駅員が拾った後の引き取り方法を確認してから立ち去る事かな?もしその財布の中に今回の乗車で使用しているICカードが有れば、有人改札で事情を説明してから出場する事になりそう。

お礼日時:2022/07/07 13:40

> 『社員さんの対応についての意見なのですが窓口はそちらで間違いないですか?』



なのですから、この時点ではどの社員に対する意見なのか分かりませんよね。
自分のところの窓口の社員に対する意見であれば、そのまま聞いた方が良い場合もあるでしょう。
そこで「どの社員に対するどのようなご意見でしょうか?」などと聞く案もあるでしょうけど、そうすると、客(?)は同じことを何度も説明する羽目になります。
JR東日本のクレーム処理がどのように運用されているか分かりませんが、専用窓口以外であっても、全社員が受け付けるようにと言われているのかもしれないですし。

> 『たらい回し』とか言われるのをビビっていたのでしょうか?客が明らかに間違った窓口に連絡しているなら正しい窓口へかけ直すように案内して欲しいと思うのは私だけでしょうか?

ビビっていた、というか、実際にそういう人が多いのではないでしょうか。
今どき、ネットならともかく、わざわざ電話して意見をしてくる人ですから、要注意人物の可能性が高いです。(貴方がそうだと言っているのではありません。確率的に、そういう人が多い、ということです。)
そんな人に「そちらの窓口に電話してください」なんて言おうものなら、大変なことになりかねません。
はいはいと聞いてれば10分で終わるところを、ぎゃーぎゃーと喚いて1時間2時間ということもありえます。
例え窓口違いでも、聞いておいて、後で専門部署に「こういう電話ありました」って報告するのも、別にアリだと思いますよ。
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この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。まあ確かに先方にも色々事情がありますし、顧客対応についての考え方も色々ありますね。ただ少し小難しい話になると専門部署でなければ対応できない場合もあるからかけ直し案内が必要になる場合もある事を知って欲しいと思いました。

お礼日時:2022/07/07 13:30

自分と関係ないことでいちいちJRに連絡するクレーマーはあなたくらいです。



いや、あなた以外にも、もっといるかな。

しかしやってることは何の生産性もないただのクレーマーです。
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この回答へのお礼

回答内容の中で不明事項が2点あります。
1点目
『『拾う作業開始は〇〇時ごろになる。それまでは出来ない』とその落とした客に言った方がいいんじゃないか?』と提案する行為を何故クレーマーと言うのですか?確かに電話する行為はJR側にも私との電話対応の手間や関係部署に伝える手間が生じるのは承知済みです。だが今後の非常ボタン乱用を防ぐ対策の一種として連絡したまでの話です。前述の手間暇以外にJR側にどんな被害が出ているのかを教えてください。
2点目
『最初に間違えて連絡した窓口のオペレーターが何故かけ直しを案内しなかったのか?』が質問の主旨です。これについての回答をされていないのは何故ですか?

お礼日時:2022/07/07 12:51

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