パートの事務職を始めて、2日めです。電話の応対で悩んでいます。業者さんからの電話や、個人のお客様の電話など積極的にでるようにしないといけないのは、分かっていますが、あまり得意ではない為すごく緊張してしまいます。相手側の名前をメモに書いている間にもう次の用件やクレームなどを話されると、舞い上がってしまい、何を言っているのかが分からなくなります。時には相手側の名前もきちんと聞き取れない場合もあり、もう一度失礼かと思うが名前を聞いてしまうときもあります。でも間違った名前を担当者に言うよりはいいと思います。用件などをきちんと聞いて内容をメモするのは慣れるしかないのでしょうか。今はあと一人女の人がいるから代わって応対してもらえるけど、自分ひとりの時もあるそうなので、本当に考えたら怖いです。失礼な言い方をしていないかと不安になりそのことが頭から離れません。慣れるしかないのでしょうか。

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A 回答 (6件)

あなたがされている応対は、間違っていないと思いますよ。


最初はやっぱり緊張するものです。
こればっかりは慣れるしかないですね。


他の回答者の方たちの重複しますが、私がよく後輩などに指導する時に教えるのは、
・ムリに難しい敬語を使おうとしない。
・先方の名前と電話番号(連絡先)だけは絶対に控える。
と言うことです。

敬語は使い慣れないとかえっておかしな日本語になります。
「です」「ます」口調で、ゆっくり丁寧に話すだけでも最初は十分です。
あとは「ありがとうございます」と「申し訳ありません」でOKです。

相手の名前が最初に聞き取れなかった時は、話が終わりそうになったときに、
「大変失礼ですが、もう一度お名前をいただけないでしょうか」
と言って聞きなおし、
「念のためご連絡先もいただきたいのですが」
と言えば大体電話番号を言ってくれます。
最後に名前と電話番号を復唱して
「ありがとうございました」で切ればいいと思います。
用件が理解できなかった場合でも、担当者からすれば相手の名前で
大体の用件を想像できることがありますし、
「よくわからないんですけどこんなこといってましたよ」程度を口頭で伝えれば、
「ああわかった」ってなると思います。

あとは応対しながら「書くこと」にあまり集中しないことです。
コピーの失敗したやつの裏にでもひらがなでささっと書いて、
あとでちゃんとしたメモ用紙に書いて担当にまわせばいいんですから。

あとは、元気にはっきりと。ゆっくりでもいいんです。
第一声の「はい(会社名・部署名)です」は、大事ですから、ご自宅などで練習されるとよいですよ。
頑張ってくださいね。
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この回答へのお礼

頭の中では言うことは分かっているつもりなのですが、電話にでると緊張してしまいます。分かりやすい説明有難うございました。

お礼日時:2005/04/06 17:51

電話の対応は、相手のペースに合わせると、苦労も多いかと思います。


できれば、あなた自身のペースに引き込みましょう。

早口な相手には、落ち着いた口調で対応しましょう。
怒っている相手に対しても、やみくもにすまなそうな態度をしてはいけません。
誠意をにじませつつ、丁寧に対応しましょう。


それから、
相手の会社名や、名前がはっきり聞き取れなかった場合は、もう一度聞き返しても失礼にはなりません。
「新米なもので」とか、「もし聞き違いをしていると、お客様に失礼になってしまいますから、念のため確認させてくださいね」などと付け加えてもいいでしょう。
あなたが、一生懸命対応してれば、受話器を通して伝わります。
たまに、怒る人(短気とか虫の居所が悪いとか)もいるかもしれませんが、たいていの人は嫌がらず応じてくれるはずです。


誰でも最初は新人です。新しい仕事に慣れるまでは大変だと思います。受話器を取る前に、1回だけでも深呼吸をしたら、少し落ち着くかもしれません。


『失礼な言い方をしていないかと不安になる』
と書いていらっしゃいますが、
たとえ、きちんとした敬語で対応していなかったとしても、相手に敬意を払うことを忘れなければ大丈夫です。


メモも、だんだん早くとれるようになりますし、
何より、慣れてくれば、相手の話の要点がつかみやすくなりますよ。
慣れないうちは、相手の話のどこが重要なのかがわからないので、「あれもこれも大切なのかも。メモしなければー」とあせってしまうかもしれませんが。

とにかく落ちついてくださいね。
電話をかけてくる人は悪人(?)ではありません。
普通の人たちです。
『会社の大切なお客様や取引先の方』なのだという気持ちを忘れずに、心をこめて対応してください。

そのうち、あなたに電話をとってもらうのが楽しみだと
いうも出てくるかもしれませんよ。
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ご自宅にかかってきたお電話に出られるときも、緊張されますか?


普通に(反射的に)受話器をとって、何も意識せず「はい、○○です。」と言ってしまいませんか?

会社も同じだと思えばいいのです。完璧を目指す余り、緊張して硬くなってしまうのだと思います。
聞き取れなかったら、聞き返せばいいのです。
「申し訳ありません。少しお電話が遠いようなのですが」って。

あなたの認識どおり、間違った内容を伝えるよりはずっといいので、?と思ったら「○○様ですね。」「△△でよろしいですね。」と復唱すればいいですよ。
相手も、自分のことが正しく伝わっていると感じて安心します。
また、クレームを言う人は、大抵興奮しているので、この合いの手を入れて、同調してあげると、落ち着いてくれることが多いです。
こちらが口をはさむ間もないほど、ダダダッとまくしたてる人は、さらに興奮の極みにあるので、とりあえず言いたいことだけ言わせてあげると、突然フッと落ち着いて口をはさむ間ができます。

失礼がないかどうかを気になさるほどの心遣いのあるかただと思うので、ゆっくり落ち着いて言えば、多少言い間違いをして言いなおしても、聞き返しても、あなたの丁寧さは伝わると思います。
細かいことは気にしないで、とりあえず慣れることが一番かと思います。
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電話の応対ですが、ほとんどの場合、定型の決まり文句があると思います。

「お世話になっております」「ただいま○○は席を外しております」「戻って参りましたら折り返しお電話を差し上げたいと思いますが、いかがでしょうか」「それではお客様のご連絡先を承ります」などなど。
これらはもう慣れるしかありません。パターンに応じて想定問答を作り、慣れるまで練習すればすぐに言葉が口をついて出てくるようになると思います。

で、イレギュラーな電話(注文や取り次ぎなど想定出来る電話の範囲を超えた電話)については、事前に練習できるものではないので、ぶっつけ本番で臨むしかありません。この場合、何より大切なことは落ち着くことです。お客様をお待たせせずに…と気ばかり焦ってとんでもない応対をするくらいなら、「しばらくお待ち下さい」(保留ボタン)→深呼吸してから「お待たせ致しました、ご用件をもう一度…」の方が遙かにマシです。
メモについても、「すみません」と謝って時間を稼いで、ゆっくり確実に取ればいい。メモも、後で人に渡す必要があろうが、とりあえず走り書きでも平仮名でも何でも書いて、後で新しいメモ帳に清書して渡せばいいのですから、かっこよく書くことなんて二の次でよいのです。
お客様の名前が聞き取れないときは「失礼ですが、お名前をもう一度お願いします」。用件が複雑で、もしかしたら聞き間違えたかもしれないと思ったときは、「念のため、ご用件を繰り返させていただきます」と断って、自信が無い部分を相手に再確認すればいい。

もちろんこれらのことがスムーズに出来ないからお悩みで、質問されていると思うのですが、とにかく、一言一言を丁寧に、時には呼吸の間を取りながらあなたが話せば、自然と相手の話すペースも落ちて聞き取りやすくなるはずです。逆にあなたの声が上ずってハイペースになってしまうと、あなた自身もさらに気が動転するでしょうし、相手の口調もハイトーンになってしまうものです。
悪循環を避けるためにはあなたがまずゆっくりと話すこと、丁寧に応対することです。すると、緊張もほどけてきますし、相手もゆっくりとした口調に落ち着いてきます。丁寧に応対して気を悪くする相手はほとんどいませんよ。安心して頑張ってみてください。
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慣れるしかないですね。


まぁ万が一の為に、折り返し連絡先を聞いておけば良いかと。
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こんにちは。



なれないお電話 ドキドキでこわいことと思います。

でも そのうち なれてくるので 安心してください。
クレームさえも 日常のことに なってきます。

さて 私の 必勝法 を ご紹介します

いきなり ダーーッ て 言ってくるひと 困りますよね。

そういうときは、ハイハイといわずに、
「○○さま ですね」
「△△ の件で」
「さようでございましたか」

と とにかく 

相手しゃべる 相槌 相手しゃべる 相槌
の 相槌の部分を
相手しゃべる オウム返し 相手しゃべる オウム返し

にして、しかも相手が早くしゃべっても
自分ははっきりゆっくりしゃべり、
その間に メモをとるのです!

私は 相手にだけしゃべらせると まったくメモが取れません。
こうやって 自分がゆっくりしゃべっている間に とります。要は 時間稼ぎです。

よかったら 参考にしてください
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