会社での話なのですが、あることがきっかけで同僚の自分への信用を失わせてしまいました。
同僚の信用を取り戻すために、どう立ち回ればよいのでしょうか。
また自分の危機管理能力、周りに気を配る能力を養うために、どのようなことをしていけばいいのでしょうか。
ご相談させてください。
(同僚は自分より後輩で、自分は責任も多く背負う立場にあります。)

あることとは、
ある日の夜に会社にクレームの電話がありました。
そのときは自分が対応し、一旦は収まりました。
翌日出勤し、勤務開始時間前に電話が何本か鳴りました。勤務開始時間前は留守電にしてあり、職場では開始時間前は電話を取らないことに統一していたので、電話を取らず、自分は上司に昨日のクレームの報告と対策を相談しに別の部屋へ行きました。30分ほど話をして職場へ戻りました。

その日の帰り際に同僚から
「なぜ開始時間前に電話がなっていたのに、職場から離れたのですか」「電話を取りたくないから逃げたんですか」
「戻ってきても「何かありましたか?」とかそういうことも言ってくれないし」「○○さん(自分の名)のこと、怒れたというより失望しました」と言われました。
同僚が怒ったのは、
・責任をとる立場にあるのに、何度も電話が開始時間前にあったのにもかかわらず、それに対する応対をしようともせず放棄し、職場を離れたこと
(自分はクレームの報告相談のため上司の部屋へ行きましたので、逃げたわけではないのですが、同僚としては勤務開始時間を待って、何度もあった電話に出てからから行くべきだと感じたようです。電話が前日のクレームの可能性だってあったわけですから。)
・開始時間前に電話が何度もあったのにもかかわらず、その電話がどんな電話だったのか、自分がいない間に何かなかったかということに対し何もフォローを入れなかったこと
ということです。

よろしくお願いします。

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A 回答 (4件)

 危機管理能力そして気を配る能力というのは、個人的には、一連の配慮ができる人間かどうかすべてに通じたことだと思っています。



 一連の・・・というのは、例えば自分がお茶を飲む際に同僚にも入れてあげるとか、誰かがお茶を入れてくれたらきちんとお礼をいうとか・・・誰かが困っていたら声をかけるなど。

 それは別に会社だけにとどまりません。頭にたえずそういった思考は実は働いているはずなのです。つまり、あなたの状況では、電話はかならず「誰かが」とらねばならない状況にあったのです。その「誰かが」というところを、どうでもいいや、誰かがとってくれるだろう、とタカをくくっていては、当然駄目です。

 その点、後輩がいうのも無理ありません。ここでは「電話をとる」ことだけが配慮の唯一の機会ではなかったはずですね。同僚が指摘したように、フォローするということが第二の機会としてありました。

 こういうのはgive and takeの精神みたいなところがあって、それは原始時代からこれほど高度に発達した時代においても、けっして失われることのなかった人間の人間たる本質です。そしていまだもっとも重要とされている慣習です。

 信頼される人間とは、こういう気遣いが当たり前のようにできる人間のことをいうのでしょうね。つまり、何かやってもらったら、何かを返す。それは別に物質的な言葉ではありません。御礼もそうです。ねぎらいもそうです。そういった人間の何気ない行為が、実はもっとも重要なのだと思います。

 同僚には最終的にはあなたの行動で示していくしかないでしょう。もちろんあやまることは必要になるかもしれませんが、そこはあなた自身の判断ですね。絶対ということはないと思います。

 注意力というのは、意識せずとも意外とあるもので、問題は気づいたことをすぐさま意識し、実行できるかどうかなのですね。そこはおそらく大部分において、すぐできると思います。

 
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この回答へのお礼

有難うございます。
私は必ず同僚にお願いをして何かをしてもらった時や、自分の気づかないことをしてもらった時には、感謝の言葉を述べるようにしています。
ただ、意識しないと出来ない場合が多いです。
adam08さんの仰られるように一連の配慮が欠如している、気遣いが当たり前のように出来ていないのは自分でも感じています。
いろいろなことに気を配っていけるよう努力していこうと思います。

お礼日時:2005/04/06 16:36

オレ、思うにさ、勤務開始時間前に電話に出なかったのは、なんの問題もないと思うよ(決してキミへの慰めじゃなくて)、それを電話がなったから開始前でもとってたら収拾がつかなくなるでしょ。

だからそれについてはなんらキミが責任を感じる必要はない。ま、ちょっと同僚とかに配慮を欠いてたかなって思うのは、やっぱ上司に報告に行く前にみんなにきのうこのようなクレームがあったので、もしそのお客様からの電話ならすぐ自分に連絡して欲しい旨周知すべきだったろうな。「自分は責任も多く背負う立場にあります。」って言うんならば。それは、やっぱ責任のある人間が当然しなけりゃなんなかった事だわな。基本だもんな、それは・・。でもさ、そのコトはさ、人間のやるコトだからいつまでも悔んでてもしょうがないじゃん。ミス絶対しない人間なんて職場だっていないんだから。だから、その周知もれについては、同僚ってか全体ミーティングとかってあるわけでしょ、そん時に自分に配慮の足りなかった事を素直に謝罪すればいいと思うよ。うやむやはダメだよ。責任ある立場なんだから、これは絶対にしなければいけない事だよ。
そして、やはり30分とか1時間とか離席した際はやはり戻った時点で、なにか変わったコトなかったかどうか確認しなければならない、これも基本だもんな。
いずれにしてもこの2点に対しては全体に自分の行動の甘さがあったコトを素直に謝罪し、今後このようなコトがないように肝に銘じて仕事をしますので、不愉快に感じられた方もいらっしゃるのは当然私の危機意識の欠如からでしたので、お許しください。って言うのがベストだと思うよ。ま、キミの同僚もおそらくは
帰り際に感情的にキミに言ったと思うから。やはり信用を回復するには、もう一度基本に立ち返って仕事で尊敬されるようにする事だと思うよ。その態度さえわかれば、同僚だって子供じゃないから納得すると思うよ。そんなにめげるなって!まだ言ってくれる同僚がいて感謝だなと思わなきゃ。言わないで、なんだアイツ責任ある立場にいるくせに逃げやがってってココロで思っても言わない人が多いんだから。このコトによってキミも基本に立ち返れたんだから、同僚に感謝すべきだよ。世の中、なかなか言ってくんないよ。
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こんにちは。



ryululuさんは、同僚を裏切ったわけではないでしょう?(信用を失った訳じゃないと思います)
職場のルールを重視し 自分なりに責任を果たした結果が、同僚の価値観と違っていたために 批判されだけじゃないですか。

その言葉で、信用を失ってしまった。と落ち込むことは無いと思いますよ。

気配りも大切ですが、それによって職場のルールを乱すのは どうかと思います。個々に動いていいなら、統一ルールなど必要ではないはずです。

電話を取らなかった件や、その他ご自分の判断でとられた行動の意味を同僚に伝えることはされましたか?

相手を説得するのではなく、自分の考えを伝えることは大切なことです。

自信を持って、お仕事をなさって下さい。
それが、信用につながります。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。
同僚に自分がどういった判断で行動したのかは伝えていません。というか話しあいをすることがありませんでした。
気配りが足りなかったのは事実です。
相手に自分の考えを伝えること、気配りを心がけて仕事をしていこうと思います。

お礼日時:2005/04/06 18:25

この場合はあなたとその同僚の方との「クレームに対しての責任の取り方」についての考えの食い違いだと思います。

あなたが取った行動も、同僚の方が仰ったことも両方ともクレームに対して誠実に対応しようとしたことは確かです。ただあなたは責任者であり、同僚は責任者の指示を仰ぐ立場。ですから、何故あなたが今回このような行動を取ったのか、その同僚にきちんと説明し話し合う必要があると思います。それが責任者の義務でもあり、後輩でもあり同僚でもあるその人を育てるためにも必要なことであると思います。

ただ、フォローがなかったという同僚の方の意見には納得できます。何かあったとき真っ先に頼られるのは上司であり責任者であるのですから、普段もそうですがこういったクレームがあった時は尚更、気を配る必要性があったと思われます。

今回はあなたがどのような職種でどのようなクレームを受けたのかわかりませんし、今まで同類のクレームがあった場合どのような対応をしていたのかわかりませんが、今までの判例を元にその同僚に納得いくまで説明することが信頼を回復することに繋がると思います。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。
きちんと話し合うこと、大事ですよね。
今回は全面的に自分に否があると考え、認めてしまい、話し合うということがありませんでした。
今以上の気配りができるよう、努力していこうと思います。

お礼日時:2005/04/06 17:48

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