私は先日、某企業にクレームをメールにて出しました。
怒りで強い口調の文だったかもしれませんが、後日返信を頂き、調査しまた後日連絡するということ。
本日その返信があり、担当者の名前と丁寧な謝罪の文がありましたが、担当者に直接電話か、メールを再度くれというのです。
私は、一応仕事もあるし、しかもお客なわけですから、今後とても行きにくくなります。
しかも、誤って、メールの当方のあて先を氏名にしてしまい、名前が多分、開示されてると思うのです。
となると、ますます、気が重く・・・。
しかも何故また再度話をしないといけないのでしょう?
文が真意か問われてるんでしょうか。
だとしたら、とても感じが悪いですよね・・・。
それとも、これは普通なのでしょうか?

母などに話を聞くと、普通はこんなことはない、と言います。
今後、見直しをします程度か、返金などの対処を提案し、こちら側が受けるか断るか検討するというくらいだらうと言うのですが・・・。

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A 回答 (8件)

私は接客業に従事しており、クレーム対応を行うこともありますので参考までに意見を述べさせていただきます。


まず謝罪メールが送られた後の電話についてですが、私も謝罪対応をする際はまず送られたメールに対して謝罪返答のメールを送信させていただきます。
その後、お客様の電話連絡先がわかれば改めて電話にてお話をお伺いさせていただき、謝罪の言葉を述べさせていただきます。
「メールで内容を伝えたのだから電話なんてしてくる必要ない」とお叱りの言葉を頂くこともありますが、お客様にご不快な気分を与えてしまったことに対しては、文章ではなくきちんとした言葉で謝罪の意をお伝えしたいのです。
今回クレームメールを出した際に氏名を記入されたことを悩んでいらっしゃるようですが、企業で働くものとしては名前を出してクレームを伝えてくれるお客様というのは大変貴重なお客様なのです。
なぜならば現代は昔と違い、気に入らないことがあればいくらでもネットで批評を記入がすることができるからです。
クレームを申し出ていただけるお客様は、企業として業務改善のチャンスを与えてくれるお客様でもあるのです。
to10happyさんの時間が空いたときでかまわないと思います。一度、企業の担当者さんへ連絡をとられてはいかがでしょうか?
長々と文章を記入しましたが、一企業担当者の意見としてお聞きいただければと思います。
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この回答へのお礼

企業側の経験者様のご意見を聞かせていただいて、大変参考になりました。
メールの後に改めて電話などで対応して頂くというのは、誠意ある対応なのですね。私の場合の、電話かメールでもう一度連絡を、というのも、電話が不快なら、メールでもいいのでと、お気遣いを頂いたということなんでしょうね・・・。
なので、冷静にまた再度、担当者の方へご連絡をとらせて頂きたいと思います。

大変参考になりました。
ありがとうございました。

お礼日時:2005/04/21 00:29

 あなたがお取りになったクレームの内容がやや感情的だった、またお名前が伝わってしまったとおっしゃいますが、これらはすべて当然のことで、いささかも間違っていません。


 実際に実名がないと、信憑性に欠けると先方では判断しやすいですし、お客であるあなたがお怒りになるのはあたりまえのことです。

 とはいえ、先方から一応丁寧なレスポンスがあったというのも良かったと思います。再度の連絡が欲しいという意味は、たぶん、もっと詳細にわたって事情を聞きたいということに尽きると思います。真意が問われるといった大げさなことでなく、こういうことはよくあることで、それだけ先方が真摯にかつ好意的に対応しようとしている証といってもいいでしょう。むしろ感じはいいとわたしは思います。

 たしかにお仕事もあり、なかなかさらに踏み込んで行くのも面倒なこととは思いますが、ここはぜひ、先方にご連絡され、先方が知りたいことはすべて話され、ついでに当の店員の謝罪や、代金の返却など、あなたのご希望をすべてお話になるのが一番いい方法だと思います。

 なにも気が重いとお感じになる必要はありません。むしろ、こういうことは記憶がまだ新しいうちに、早く事を解決することが大切ですし、その方がこれから先にもいい影響を及ぼすことにもなろうかと思います。

 事が解決したあかつきには、また、なんの拘りもなく、気分が向いたらご利用になればいいし、その方が先方も喜ぶと思います。
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この回答へのお礼

ご回答有難うございました。

やはり、先方の誠意ある対応でしたんですね。
あしたにでも連絡をしたいと思います。

安心しました。
ありがとうございました。

お礼日時:2005/04/21 17:35

専門家ではありませんが、長年商社で営業をやってましたので、ク


レームを受ける方もクレームをつける方も経験豊富です(笑)。
どんな企業なのか、どんな事に対してのクレームだったのか(買った
商品の不良・従業員対応の悪さ・虚偽広告、etc)なのかを、可能な限
り書いて頂けませんか?
現在あるご質問の文章から読み取れる限りは、事情を再度聞きたい
か、反対にクレームに至った事情と再発防止方法の報告とか。
まともな会社ほどクレームを宝として改善するものなのです。

この回答への補足

こんばんは。遅くなり申し訳ありません。
また、文が足らず、度々失礼致します。

まず、企業は飲食関係ですが、ファミレスなどではないでしが、かなり大手です。
店舗に来店した際、店員さんの対応が悪く、しかも崩れたケーキを、だまって置いていかれました。その場で怒りたい気がしましたが、新人さん(良く行くんですが、見たことのない方でしたので・・・)が声をかけてくださり、その場は収まりました。また、別の日に母も嫌な思いをしたと言うので、その内容をメールで意見しました。
私としては、新人さんはとても好感があり、そのことも書きました。が、どうしても感じが悪い店員さんは、前々から見下したような対応だなと感じていて・・・。(料金も高いし、そう感じるのかもしれないですが)
また、なぜ新人の方が気付き、この方は年配の方のように感じるのに、気付かないのか大変疑問でした。

このような内容を、出しました。
少し感情的ですが・・・。

補足日時:2005/04/21 00:45
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to10happyさんはどうしてほしいのでしょう?


謝罪だけでよいのですか?金銭も望みますか?それともプラスαまで望みますか?
これらのことを見据えておくと、相手の対応を逆手にとることもできます。

私はクレームをつける時は、最初、被害を受けたことの被害金額を算定し、等価での解決を提案しますが、相手がひどい対応をしてくるとプラスαまでもっていけるよう戦略を練ります。
友達からはクレーマーと呼ばれますが(~o~)

この回答への補足

遅くなり、申し訳ありません。

私は、飲食店でのことで、ファーストフードなどのけっして安いお店でなく、雰囲気や何かも楽しみにして来店しましたが、店員さんが大変感じ悪く笑顔もなく、綺麗な言葉遣いかもしれないけれども心無い雰囲気で、ケーキを注文し、出てきた際、崩れたのですが、そのまま置いていかれたんです。それに新人さんが気付き、私はその方に救われて、その場は納まりましたが、別の日、母も嫌な思いをしたと言うので我慢ならず・・・という感じでした。

その時は、返金なども望みましたが、この店員さんが見直してくれて、お店も改善されればそれでいいと考えてます。思い出すと、その店員さんに直接物を言いたいところですが・・・。

補足日時:2005/04/21 00:35
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to10happyさんの出したクレームメールの内容が分かりませんので、想像する範囲で失礼致します。



きちんとした企業としては、当然の対応であると思います。

企業としてクレームが入った以上、なぜそのクレームが発生したのか、今後そのようなクレームが発生しないようにするにはどうしたら良いのかを、検討するのが義務であり、責任であります。
それは、同じ内容で別のお客様に不快な思いをさせないようにという理由です。

to10happyさんとしては、もう謝罪があったのだから良いという事なのかもしれませんが、企業側としては、やはりその被害を受けたご本人から、直接話を聞きたいと考えるのではないかと思います。ですから、まずは企業としての謝罪。次に担当者が今回被害を受けられた方より、屈託のないご意見を伺い、再発の防止につとめようとするでしょう。

やはりクレームが入という事は、当然改善を求められているという事に繋がってきますから、その詳細を直にご本人から知りたいと思っても自然です。

前向きに前進をしようと考えている企業であれば、もっと意見を聞きたいと考えるのではないでしょうか。

ここまで書かせて頂きましたが、入れられたクレーム内容も分かりませんから、あくまでも推測の域を出る事はできません。
フタをあけたら全く違う内容・・・という事もありえるでしょう。
ただ、当方が企業側と同じ立場でありました場合、同様の対応を取ると思うという、1意見です。
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この回答へのお礼

ご回答頂き、ありがとうございました。
私としては、消費者としての思いしか念頭にありませんでしたが、企業としての立場に立つと、確かにそうですよね。

安心しました、何故だろう、逆に悪いことをしたのかな、と色々勘ぐってしまい、変に不安でしたが・・・。

ありがとうございました。

お礼日時:2005/04/21 00:34

心配することはないと思います。

誠意ある態度だと思います。

むしろきちんと対応して頂いてありがとうございます、ぐらいな気楽な気持ちで、穏やかに今後どうしてもらいたいのかについて電話で相談されるのが良いでしょう。
電話はする場合は、できる限り冷静に普通に。つい話している内にまた怒りがこみあげてくるかもしれませんが、今後、きちんと処理してもらうためにも、話しの通じない理不尽な相手でないことをアピールするとよいと思います。

つまり相手としては、申し訳ないことをした。お詫びと対処をしたい。
ただまたここで見当違いな対処をしたくないので、電話で話したいということではないのでしょうか。メールは誤解を広めやすい傾向にあるメディアでもあります。

あなたがどんなクレームをしたのか、どんな企業にしたのかわかりませんが、私もよく文句は言う方です。
やむにやまれぬ事情で払い込みが遅れてしまい、延滞金を免除してもらいたいと(このときは相手の落ち度もあって)電話で相手に相談したことがあります。
こういうときに、マニュアル的に「できない」対応されると、本当に腹が立ちますよね。

もう一段、なにかを考えるとすれれば、自分がどうしたいのか、返金して欲しいのか、サービスを改善して欲しいのか、次にいくときに気持ちよくいけるように求めるところを明確に具体的にしたほうがよいと思います。
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この回答へのお礼

そうですね、私も、電話などした際は、穏やかに、お話したいと思いました。その際、私は行きにくくなるし、あくまで対応を見直して欲しい、というのが第一でしたので、そのこともお話したいと思います。

ご回答を頂いて、私も「また連絡なんて何故だろう」と変な焦りがあったのですが、冷静になれました。
ありがとうございました。

お礼日時:2005/04/21 00:21

企業へクレームというのがどのような内容なのかわからないので、回答がむずかしいです。


購入した商品に不具合があったのか、社員の対応が悪かったということなのか(今後とても行きにくくなります)とあるので、こちらのような気もしますが。
ただ、返金などとあるのでますます状況がわからなくなります。
もう少し状況がわかりやすいように説明を加えていただけませんか?

この回答への補足

補足が遅くなり申し訳ありません。又、内容不透明で申し訳ありませんでした。

クレームの内容は、飲食店に行き、その際の店員さんの対応が大変悪く、そのことを意見しました。又、私の母が別の日に来店した際も、年寄りなのですが、ツンとした、おばあちゃんがこんな店に来て分かるのかという対応をされたというので、腹がたってしまい、本社の方にクレームを出しました。
返金というのはこの場合ないでしょうが、例として、何か対処の提案があるか、謝罪がある程度かな、と予想していましたので、再度連絡をと言われ、びっくりしてしまったのです・・・。
企業にこうしてクレームを出したのは初めてで、何だろう?と、思いまして・・・。

度々すみませんでした・・・。

補足日時:2005/04/21 00:07
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>担当者に直接電話か、メールを再度くれというのです。



ほっときゃいいですよ。そのまま。
忙しいので、結構です。とメール送信にしたらどうですか
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この回答へのお礼

ご回答ありがとうぎざいました。
検討し、気が進まない際は参考にさせて頂きます。
ありがとうございました。

お礼日時:2005/04/21 00:06

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Q苦情やクレーム対応の業務をされた経験がある方へ

苦情やクレーム対応の業務をされた経験がある方へ

26歳・男性。

金融業でお客様からの苦情やクレーム対応を主業務としている者です。

毎朝、机に行くと本日対処すべきクレームや苦情の案件が
置かれており、朝から晩まで弁護士等に相談したり、お客様に
お詫びに行ったり、時には毅然とした態度で相手の苦情をはねのけたり。

基本的に争いごとで、直接的には自分が関わっていることでもないことに
詫びたりしなくてはならないため、ストレス的にすごいものがあります。

一時期食事がのどを通らなくなり心療内科に通院して
何とか持ち直して勤務を続けています。

正直、この仕事を何年も続けられる自信がなく、生きている気力が
奪われそうな毎日です。

そこで質問なのですが、上記のような仕事はほかの企業にもあるかと思いますが、
そういった業務経験がある方、どのような思いで仕事を続けておられるんでしょうか?

心の持ちようや、気力の保ち方、転職を考えないか、などいろいろとお聞かせ願えないでしょうか。
よろしくお願いいたします。

Aベストアンサー

金融業だと、クレームの内容もかなりシビアですよね。
私は以前、金融の営業をしていました。
バブル崩壊後だったのでクレームも嵐のように受けました。
今はまったく別の業種ですが、やはりお客様からの
電話を毎日受けるため、クレーム対処のない日はありません。
もちろん金融のクレームは段違いに厳しいと思うので
参考になるかわかりませんが・・。

クレームっておおざっぱに2つにわけられませんか?
1つは会社や担当者が悪くてお客様の言い分がもっともだと
思えるもの。
もう1つはお客様のいいがかりに近いもの。

私は前者については「教えてくれてありがとう!
言いづらかったと思うけれど教えてくれて助かります。
本当にありがとう!」と
いう気持ちで接しています。
実際に「教えてくださってありがとうございます」とか
「○○さまには大変不快なお気持ちにさせてしまって
申し訳なかったのですが、教えてくださったことで私どもも
業務を見直すことができます。ありがとうございます」と
言うと、かなりの方達が冷静になってくれます。
最後は笑顔でお別れすることも多いです。
お客様のストレスのもとは、まずはこちらがわのミスなどですが、
次に自分の言いたいことがちゃんと伝わっているか、自分の
不愉快な気持ちは正当なものであるかがわからないことにあります。
なので、そのクレームが正当なものであることを受け止めて
あげるとそこから対話が始まると思います。

後者の「言いがかり」に近いものに関しては、私もあまり
うまくないのですが、とりあえず相槌だけは打つけれども
安易に同調せずにしゃべりたいだけしゃべらせています。
言いたいことをすべて言い切ったところでお客様もかなり
すっきりするので、そこでちょっとだけ視点を変えてみた
事例を話したり、時間をもらったり(電話の場合は保留にするのではなく、後日こちらからかけ直す)して、上司と相談。
上司に相談した時点で、私だけの重荷ではなくなるので
かなり気持ちが楽になります。

質問者さまはうまく上司のかたを利用していますか?
こういう場合の上司なので、切羽つまる前に荷物を半分
持ってもらう感じで頼りましょう。
あまりたいしたアドバイスじゃなくてすみません。
でも、クレーム処理にある程度自信がつけば、いろいろな
仕事で活かせます。がんばってくださいね。

金融業だと、クレームの内容もかなりシビアですよね。
私は以前、金融の営業をしていました。
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今はまったく別の業種ですが、やはりお客様からの
電話を毎日受けるため、クレーム対処のない日はありません。
もちろん金融のクレームは段違いに厳しいと思うので
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返信用のハガキが届いたのですが、返信する際、真ん中から切って返信するんでしたか?それとも折り返して返信するんですか?教えてください。

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社内でお客さま応対のガイドラインを作成しています。
その中で、お客さまからいただくさまざまなご指摘自体をどう表現しようかと悩んでおります。

一般的には「クレーム」「苦情」という言葉で表現しておられる企業さんが多いように思いますが、マイナスなイメージのない前向きな言葉で表現できたらよいなと思っています。
お褒めの声とお叱りの声どちらもありますが、違う表現をご存知の方お使いの方はぜひご紹介いただきたくお願いいたします。

「お客さまからのご意見」や「ご指摘」でもよいのですが、研修に名前をつけるときなど「クレーム応対研修」ならば収まりがよいのですが、「お客さまからのご意見研修」ではとても使いにくいです。
また、「クレームの原因はどこにあると思うか?」などの設問を作る場合も「お客さまのご指摘の真意はどこにあると思うか?」では、設問の意図が伝わりにくいと懸念します。

いろいろ調べましたが妙案が浮かばずここに質問させていただきます。
よろしくお願いいたします。

Aベストアンサー

元東京駅の駅員です。

東京駅では苦情やご意見の事を「ODコール」と呼んでいます。
苦情とは言わずに「ご意見」のOpinionと「ご要望」のDemandを繋げた造語です。

以外としゃれた言い方です。
中身は苦情が圧倒的でした。

Qあて先が部屋番号未記入でもお手紙は届く?

こんばんは
クリスマスカードを送りたくて、先日郵送しましたが、
住所の番地・アパート名を記入したものの
部屋番号が分からなくて未記入のまま出しました。
無事届くのでしょうか?

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郵便局ですが、機械的に分けた後、不明の分は職員の手によって分けます。
職員は近所のおばちゃんがパートに来てたりするので住民の名前などに詳しく、大抵は届きます。
またあなた以外が正しい住所氏名を書いて届いた実績があれば記憶してますから、これも大丈夫です。
ただ年賀状は学生のアルバイトなどが混じるので、巧く行けば・・・。
うちの義母が郵便局でバイトしており、ご近所の情報には詳しいですよ。

Q日本語と英語の「クレーム」の意味の違い

題名の通りです。
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英語:単に主張すること。
日本語とは違い、例えば「claim to fame 自慢できること」のように negative ではない事にも使う。

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クロネコメール便を利用するんですが最近利用頻度が上がり、手書きでは限界を超えてきました
それでパソコンであて先を打ち込み印刷できるサイト・ソフトを探しています

※クロネコヤマトが提供するB2は登録に難があるのでパスしました

Aベストアンサー

宅急便ではなく、メール便ならば封筒でしょうから、宛名印刷のフリーソフトは色々とありますよ。
http://www.vector.co.jp/vpack/filearea/win/writing/address/

また、Wordをお使いならば、Wordでも作成可能です。
http://kokoro.kir.jp/word/hagakiatena.html
http://www.jpita.or.jp/hpv3/ziten/mokutekibetu/hyou_36.html

一度に大量のメール便を発送するならば、ラベルシールを使うのも一つかと。
http://www.jpita.or.jp/hpv3/ziten/mokutekibetu/hyou_35.html

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素直に有りがたい情報として受け止める事が出来るのでしょうか?
クレームを受けた時も「ありがとう」と思えるのでしょうか?

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クレーム対応を、長年しています。

自分の職場にも、様々な内容のクレームがありますが
時には運営に役立つ意見の一貫だったり
運営者が、反省しなければならない事だったり
ストレスの矛先になったりと、色々なパターンがあります。

>お客様の苦情やクレームはお店にとって有りがたい情報なのですか?
私はYES!だと思っています。

自分の職場を、客観的に『外』から見る事はとても難しい事で、
それを伝えてくれるのがクレーム。
新しい発想や改善も、クレームを生かす事が多いです。
対応をしていて、ストレスの矛先になる事もありますが
冷静に人を見る・・・冷静に人の話を聞く・・・
ストレスもたまりますが、自分の肥しにもなります。

クレームを生かした時、初めて『ありがとう』って
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電話する相手を押し間違え?

聞きたいことがあるのかな?なにか困ってるとか。

何か借りてたっけ?

心あたりありません。


あなたなら、相手に電話してみますか?


※ 仕事の関係、男女の関係ではない相手とします。

Aベストアンサー

放置します。
本当に用事があるなら、また掛けてくるでしょうから。


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