プロが教える店舗&オフィスのセキュリティ対策術

会社で電話応対をしています。
クレーム処理などが仕事なのですが、まだ新米なので、
会社名(部署名)と名前を聞き、指名があればその人に取りつぐ。
指名がなければ、(用件は聞ければ)折り返しこちらから電話をするという対応をしています。

電話対応を始めてから1週間ぐらい経ちましたが、
会社名、部署名、名前が未だに聞き取れません。
いつも2回、名前が難しいと3回以上聞きなおしてしまいます。
名前が分からないより、失礼だとは承知で何回も聞く方がいいと思って、いつも最後に確認&聞きなおしています。

ですが、何回か確認&聞きなおしの前に電話を切られてしまって、誰からの電話だか分からない。更に、こちらから電話しますと言っておきながら連絡先も分からない、ということがありました。
先輩は苦笑いしたり、少し怒ったような態度でした。

教育して下さっている方に部署名など聞き取りにくいという旨を伝えたところ、
自分で関連会社や部署名のリストを作って近くに置いておいたりしたら?とアドバイスを受けました。

しかし、同じ部署の方からの電話を何回かとったのですが、(名前は全員覚えているのに)名前が聞き取れません。
やはり、同じ部署なので、(よほど親切な人以外は)いきなり名前を仰っているので、聞き取りにくいのだと思うのですが…。

何か上の点で対処法などありますでしょうか?
解決策があれば教えてください。

A 回答 (4件)

私も同じような仕事をしたことがあり


はじめは本当に情けないくらい体たらくでした
今も決して電話対応は得意とはいえません。
まずメモはもちろんとりながら聞いてますよね?
それと最近では音声を録音できるのとかイロイロ
あるのでそういうのを探すのもいいかも。
あとはおちついて、必ず聞かなくてはならないことは
マニュアルのように聞くリズムを身につけることだと思います。
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この回答へのお礼

メモはとっています。
まだ慣れていないので、箇条書きで部署名や名前を書いたりしてます。
きちんと書くと時間がかかってしまうので、先輩に説明すれば分かる程度のメモとして書いています。

マニュアルでは相手が名前を名乗って、聞き取れなければすぐに聞く。だったのですが、相手が名前を言ってからすぐに用件を喋ってしまうケースが多いので、いつも確認は最後になってしまいます…。
やっぱり『慣れ』って大事ですよね。新人だからーと少々目をつぶってくれる時期に電話をいっぱいとって慣れていこうと思います。ありがとうございます^^

お礼日時:2005/05/01 20:08

「恐れ入ります。

少しお電話が遠いようなので、もう一度お願い出来ますでしょうか?」と、大きな声で質問すると相手も大きな声になるので、多少は聞き取りやすくなると思います。
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この回答へのお礼

そうですよね。研修で教えて頂きました。
分かっていても口からスラスラと出でこないのですよね。。。
慣れが大事だと思うので、頑張ります。ありがとうございます^^

お礼日時:2005/05/01 20:21

一番の対処法は慣れるという事でしょう。


私も社会人一年生の頃は電話の応対が苦手でドキドキしていましたが、避けて通れないのなら慣れるより仕方ないと度胸を決めて応対したところ、今迄何度も聞き直していた事が楽に応対できるようになりましたよ。
後は相手がいきなり名乗ると覚悟して、電話に出た時から耳に集中して第一声を聞き逃さないようにする事ですね。
また常にメモの用意をして聞き取れた言葉をすかさず書いておくと、話しながら名前が何となく分る場合もあります。一応何々様でよろしいでしょうか?とソフトに確認すると相手に嫌な印象を与えないのではと思います。

確認のし忘れでの失敗が有ったとの事ですが、電話の近くに確認するべき事を書き出しておくと、確認のし忘れは無くなると思います。
未だ経験が浅いのですから周りの方も大目に見てくれていると思うので、今のうちにしっかり応対のコツを身に付けていく事ですね。
私は電話の発信の仕事をしていますが、場合によっては言付を頼む時がありますが何度も聞き直されるのは余り気持ちの良い事では有りませんので、何度も聞かれて切ってしまった方の気持ちは分ります。

どんなベテランも新人だった時は有ります。それこそ数多くの失敗の経験が今役に立っているのではないでしょうか。
めげる時も有るかとは思いますが頑張って下さい。
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この回答へのお礼

何々様でよろしいでしょうか?という聞き方、良いですね!
失礼ですが、恐れ入りますがなどもなかなか出てこないのでサラリと出てくるように練習します。

確認することは一応頭に入れておいているのですが、「かしこまりました」と言うと相手が終わったと思い切ってしまうことが何回かありました。
でも、先輩や上司からは「かしこまりました」と言った方がいいと言われるので…。
かしこまりました。の後に間髪入れず「失礼ですが~」や「念のためご連絡先を~」と言った方がいいでしょうかねぇ?
自分でもいろいろ考えて実行してみるのですが、なかなか上手くいきません^^;
どんどんチャレンジして慣れていこうと思います。ありがとうございます^^

お礼日時:2005/05/01 20:20

私も同様なことで困った事はありました。


何度も聞き直しても分からないので、取引相手様を怒らせてしまったり。私は地方で仕事していましたので、方言や発音が独特で聞き取れない事もありました。

そこで、まずは主要な取引先の会社名や個人名に事前に目を通しておき、聞き取れなくても推測できるようにしました。

どうしても分からない時は、相手を怒らせるよりも取り合えず指名された者に取り次ぎます。

折り返し連絡を要求された場合は念のため電話番号をお聞きして、顧客リストやネット検索を使って会社名を特定していました。

聞き取れなくとも連絡が出来る手段が確保できれば、何とかなると思います。最悪なのは一体誰だったのだろうと追跡さえ出来ない状態です。

自分も電話での聞き取りが苦手なもので、自分が電話する際は誰が取っても分かる様に名乗るのですが、中には自分で有名人かお得意様だと勝手に思い込んでいる人も居ますから困りますね。

慣れるに従って解決するとは思います。頻度が多い相手であればいずれ声や話し方で誰か分かる様になりますから。

やはり相手にしても直ぐに誰か分かってくれたほうが自分の存在を認めてもらっている、お得意様と見てもらっているといった優越感を与えられますから、大事な事だと思います。焦らずに挑戦してみてください。
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この回答へのお礼

私の部署も地方から電話がかかってくることがあります。
なまりがあると聞き取りにくいのですよね^^;

そうですよね。電話をとっていれば、よくかかってくる人の名前は覚えられるし、リズムがつかめたりしますよね。
どんどん挑戦していこうと思います。ありがとうございます^^

お礼日時:2005/05/01 20:11

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