悪質なクレーマーを出禁にする方法。 どうすれば良いでしょうか？ 某ガソリンスタンドの副店長です。 先

悪質なクレーマーを出禁にする方法。
どうすれば良いでしょうか？

某ガソリンスタンドの副店長です。

先日給油に来た客(30代ぐらいの女)から、
私の接客応対が悪いと、
本部宛に名指しでクレームが入りました。

タイヤの空気を見ましょうかと言うと、
お願いしますと言われたのでその通りにしたのですが、かなり空気が減っていたので、
「今のタイヤの状態はご存知ですか？
だいぶ空気が減ってますけど、
ちゃんとチェックしないと危険ですよ」
とお伝えしたところ、急にムスッとされ、
「実家が整備工場なので」
と言われました。
嘘だと思いましたがグッとこらえ、
「でしたら、ちゃんとチェックしてくださいよ」
と言ったところ、
その態度が気に入らないと、
本部宛にクレームを入れたそうです。

こちらは事実を伝えただけなのに、
たかがそれくらいの事で、
わざわざ本部までクレームを入れるのもおかしいですが、
実はその女は、数年前にも別件で、
店舗に直接クレームを入れていたらしいです。
(車検帰りにエンジンオイルを代えろと言われたとのこと)

私は９月に異動してきたので、
それは知りませんでしたが、
こういう悪質なクレーマーを出禁にするには、
どうすれば良いでしょうか？
いっそ私が店長になれば良いですかね？

No.17 ベストアンサー 回答者： 山川直美 回答日時： 2024/11/13 12:23

実家が整備工場だなんて嘘でしょうね。

ああ言えばこう言う、必ず言い訳する発達障害ADHDの特性が強い人です。

あなたから言われ、突然相手はキレて言い返す。
しかし、ここであなたは我慢するしかないです。
仮に、その後にあなたが言い返したら倍返しされます。おまけに本部に連絡が行くでしょう。
その状態になった方をカスハラと言います。

ADHDの特性は、すぐキレる、自分は正しい、会話の解釈が乏しい（全て非難されているように取ってしまう）、忘れものが多い、すぐ忘れる、危機感がない、片付けられない、時間の概念がない、無表情、威圧感がある、騙されやすい、汚言を吐く、舌打ちする、落ち着きがない、会話が噛み合わない等、まだまだたくさんあります。

発達障害は脳の機能障害で生まれ持った特性です。それに加えて、育った環境で人格が大きく左右されます。ですから、今は子供の早期療育をする人が多いです。遺伝によるものなので親子で療育する方も多いです。

発達障害ですが、人は皆持っています。
その特性が強いか弱いかの違い。
もちろん私にもこだわりという特性がありますが、自分でコントロールできるレベルです。

特性が強い人は自分自身のことがわかっていません。
そのようなお客さまにはムキにならず、上手く交わすしかないでしょう。
言えば怒るし、言わなくても怒りますからどうしょうもないです。

どんな特性が発達障害にあるか勉強すれば、心にゆとりが持てて色々な人を受け入れられるようになります。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
実家が整備工場だなんて嘘に決まってます。
何らかの障害があるから、
店員を騙しても平気なんですよね。
そういう客は、勝手に他の店に行けよと思います。

お礼日時：2024/11/13 12:43

No.46 回答者： yu_ma_coo 回答日時： 2024/11/17 10:50

それは、別に普通なことを言っただけだと思いますが……。

それでムッとするのはちょっと違う気が……

No.45 回答者： pontapapa2 回答日時： 2024/11/15 17:41

まだ締め切ってないんだ。

余ほど暇なんだな。

客も寄り付かないんだろ。

ずうっとお礼の形で反論続けてるもんな。

客が来なけりゃ油外販売も出来ないもんな。

この回答へのお礼

私を信頼して車検を頼んでくれたり、
油外商品を買ってくださる方は居ますので､
ご心配なく。

お礼日時：2024/11/15 18:12

No.44 回答者： Charlie0024 回答日時： 2024/11/15 12:48

> だからといって店員を騙していいことにはなりませんね。

あなたも騙しているんでしょ。
油外商品を購入しない客は客じゃないと思いながらも、
それを口に出さずに接客する。
お互い様じゃん。

店員に口実を使ってはいけないのなら、
電話でマンションや保険のセールスがあったときに
”今、忙しいから”と言って断る、
あまり仲良くない人からの飲みなどの誘いに理由をつけて断る、
そんなたぐいのことを一回もやったことがない嘘をついたことのない
人生なんでしょうかね。

> 本社の人間から注意された時、
> 「それなら油外のノルマを無くせ」
> と直訴したのですが、
> 「それとこれとは話が別だ」
> と言われました。

それに対して、あんたが話が別でないことを説明できなかったのか
しなかったのかは知らないけど、受け入れたのでしょ？
別にイヤだったら退職するっていうことだってできるのでしょ？

つまりノルマはおかしいと思いながらも生活のために
自分に偽ったと。

で、問題なのはノルマに対してイヤイヤやっていることが
客に見透かされているんでしょ？
そらクレームもくるわな。

No.43 回答者： Charlie0024 回答日時： 2024/11/15 10:17

> だから、余計な一言なんて言ってませんって。

客がどのように考えるかが分かっていないようで…
そもそもガソリンスタンドはガソリンを売るのが商売。
昨今の事情を踏まえ、油外商品を売らなければ厳しいのは
分かるけど、大半の客はガソリンを売ってくれれば良いだけで
油外商品は関係ないこと。
それを買ってほしいのならなんらかのプランが必要で、
タイヤの空気圧を調べること自体は良いと思う。
でも、それをやりすぎると押し売りに感じでしまう。
そう考えると、客に気分よく金を出してくれる、
そのさじ加減が非常に重要。

結局、ノルマがあったりあんたの客に対する考えがあったりで
そういう上から目線を見透かされたのでしょ？
油外商品もガソリンもあんたのところで買う必要はないけど、
そんな大名商売をしていたらつぶれるだけでしょ。
なんたって油外商品にノルマをかけなければならないほど、
ガソリンだけの売り上げでは厳しいのだろうし。
ま、大名商売してつぶれたらいいんじゃない？

この回答へのお礼

>大半の客はガソリンを売ってくれれば良いだけで油外商品は関係ないこと

だからといって店員を騙していいことにはなりませんね。

本社の人間から注意された時、
「それなら油外のノルマを無くせ」
と直訴したのですが、
「それとこれとは話が別だ」
と言われました。

お礼日時：2024/11/15 12:17

No.42 回答者： mak-nac-0002 回答日時： 2024/11/14 22:42

申し訳ないですが、もう平行線です

疲れました。
他の方の回答にお礼してください。ご清聴ありがとうございます

No.41 回答者： mak-nac-0002 回答日時： 2024/11/14 22:30

嘘を言うとは言ってません。

余計な一言は言わない。
それだけです。
嘘ついたら、別の問題が発生します。
ああ言えば、こう言う精神が良くないって事が分からない様ですね。
残念です。

この回答へのお礼

だから、余計な一言なんて言ってませんって。
それに、嘘がダメなら、今回のクレーマー女だって「実家が整備工場だ」という嘘をついているので許されないですよね。

お礼日時：2024/11/14 22:40

No.40 回答者： Charlie0024 回答日時： 2024/11/14 21:12

へー、自分の方針であり、店の方針でもあり、本部の方針でも

あることを堂々と言えないんだ。

しょうもな。

No.39 回答者： mak-nac-0002 回答日時： 2024/11/14 19:29

事実を伝えれば良いと言うものでもないですよ。

ある程度言ったんだし、事故っても、知ったこっちゃない。
まぁ事故ったところで、そいつは何も感じません。

この回答へのお礼

じゃあ嘘を言えということですね。
それなら、ノルマ達成のために、
車に詳しくなさそうな人を狙って、
タイヤやエンジンオイル等が劣化してると言って変えさせようと思います。

お礼日時：2024/11/14 19:38

No.38 回答者： mak-nac-0002 回答日時： 2024/11/14 19:02

多分、言い方なのでしょうね。

最後の一言が余計だったと思う。
タイヤについて、注意したんだし、それで、事故っても自己責任だし。

この回答へのお礼

言い方は間違ってないと思います。
ちゃんと事実を伝えたわけですし。
まぁでも､空気圧の低いタイヤで走り続けて痛い目に遭えば、私の有り難みが分かるでしょうね。

お礼日時：2024/11/14 19:26